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1、客房部VIP接待程序客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：1）掌握客情。我们这个部门特点是VIP 接待频繁且固定，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、尊称、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。2）整理房间。客人预定的房间，保证各项物品齐全，保持清洁、整齐、卫生、安全 设施要齐全完好， 符合客房等级规格和定额标准， 以保证文A在亚客人需要。3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，
2、包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客人到店后客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行 “迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎 礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动扶梯，迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示， 又是给客人留下良好第一印象的重要条件。 热情迎客， 一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言
3、亲切，动作准确适当；三要区别不同对象问 热情好客， 主动问好。 客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人， 体现主人翁责任感。 要主动向客人问好， 关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤 工作勤快， 敏捷稳妥。 勤是服务员事业心和责任感的重要体现。 勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务； 嘴勤就是要见了客人主动打招呼， 主动询问需求， 切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁 保持清洁， 严格卫生。
4、 客房服务过程中， 清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格清洁标准，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。【跟踪整理服务】房间小整理体现着酒店的优质服务，让客人每次外出回到房间都有一个良好的印象。1、 更换卫生间用过的“四巾”和杯具；2、 刷洗客人用过的“三缸” ；3、 客人睡过的床铺要按规范重新整理好，视实际情况更换；4、 清倒垃圾和烟灰缸；5、 将家具摆放的位置复原，拉好窗帘；6、 清检地面杂物（如有污渍立即清洗） ；7、 VIP 房使用过的香皂，应予以更换；静 动作轻稳， 保持肃静。 客房是客人休息或办公的场所， 保持安
5、静也是优质服务的基本要求， 服务人员在准备用品， 打扫卫生时要做到敲门轻， 说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵 灵活机动， 应变力强。 服务过程中必须具有较强的应变能力。 必须根据客人的心理特点、 特殊爱好采用灵活多样的方法。 如对动作迟缓、 有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。“ 眼观六路，耳听八方 ” 。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见， 随时发现服务过程中的问题和不足之处。 一经发现， 就要及时改进和弥补。送 送别客人，善始善终。主动帮客人扶梯，提拿行李，并送上良好祝愿。客人离店既是客房服务的结束， 为了保证整体服务工作取得良好的效果， 给 客人留下美好的回忆。精品资料客人离店后每一次接待服务都会给我们留下宝贵的经验，我们只有不断地吸取教训，总结经验，完善不足，才能使我们的 VIP接待工作更上一层楼。精品资料Welcome ToDownload !欢迎您的下载，资料仅供参考！ 精品资料
