门店员工岗位知识培训店长

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1、门店员工岗位知识培训(店长)说明:1、本题库适用于所有门店店长。共分为门店制度篇、质量管理篇第一部分 门店制度篇1、门店员工的职业道德是什么?1、秉持清白操守，不得接受顾客或厂家馈赠，厂家赠送的财物须上报公司，未经公司允许，不得挪用。、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物,如发现有损门店利益的行为，应立即制止或报告公司。、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等,均为公司的商业机密，不得向公司以外任何人泄露.、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息,皆负保密责任,不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发现，立即辞退。情节严重者追究有

2、关法律责任。5、不得越权查看公司资料或他人资料。、外出参加会议、培训,应报公司领导批准。7、当直系亲属与公司利益有冲突时,员工应主动提出职务回避。8、员工之间应团结互助、和睦相处，发挥团队精神，共同进步.2、门店每天早上营业前的准备工作有哪些？ 答:、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。2、检查员工的仪容仪表、着装,清洁整齐.、状况确认：昨日营业状况,待处理事宜等.4、值班店长或店长组织晨会5、营业准备:设备准备、商品准备、收银准备.3、在正常营业中,门店商品被盗该如何处理? 答:1、立即向门店管理部汇报,必要时可向派出所报警；、清点清楚被盗损失金额、数量;3、在无法具体界定责任时,被盗

3、商品由当班人员共同赔偿,赔偿款计入当班销售；4、如属特殊情况可向公司提出申请，由总经理审批，决定是否给予补偿。4、正常营业中,门店遇到抢劫该如何处理？答:1、遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做,以确保顾客和员工的人身安全；2、在不影响人身安全的情况下,尽量拖延时间，以记住歹徒的特征；、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向,并立即打110报警；、迅速向公司领导报告,并安抚受惊的顾客；、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证;6、将过程写成书面报告,上交门店管理部.5、正常营业时间中,营业场所突然停电该如何处理？答：1、根据光线的明暗,必要时打开应急灯；2、收银员暂时记录手工

4、帐;3、如店内顾客较多,须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内;4、对顾客表示歉意,并维持好秩序,防止意外发生；5、查找停电原因,如属内部原因,无法解决，立即通知店长,组织人力抢修.如属外部原因,联系供电局或物业管理处,查询原因和恢复供电时间;6、店长如何接待政府相关部门的检查?答：1、保持镇定，店长或值班店长热情接待;2、通知公司说明情况；3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问,立即打电话给相关部门寻求帮助；4、对政府部门提出的要求,意见要认真记录;5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外,必要时可以送一些赠品以表谢意.6、要求我们签字时，要征得公司

5、的同意.7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给政府部门留下负面的印象.7、顾客在购药过程中应怎样预防被盗?答:1、在门店内显眼位置贴上警告提示语。2、门店员工要经常走动，整理商品,不给小偷下手的机会;3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。、草药调剂流程中应做到“三不抓”,请问“三不抓”分别指的是什么？答:1、处方中的剂量超过正常习惯用量的药品不抓。2、对出现别名或字迹不清楚,无法辨认时不抓.、3、有国家规定禁止出售的毒麻药品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。、日常门店销售过程中，商品缺货时的服务用语有哪些？ 答：1、对不

6、起，您问的商品我们刚卖完,（用同类性质的怎么样 ?）如果你不急用，等我们到货后给您送过去？ 2、这种商品，过两天会有,请您抽空来看看 3、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式,一有货我们马上通知您,好吗?1、店长工作变动时,具体的交接内容有哪些？答：1、证照 2、门店公章、印章 、固定资产 4、营业用品、财务账目 、商品 7、店面人员 、顾客状况 9、商圈关系 10、公司文件和文档、电脑资料1、门店的电话礼仪是什么?答：1、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话；2、标准用语:“您好，*大药房;3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起,请您稍等”,“对不起，让您久等了”;4、如

7、接到电话不在自己工作范围之内,应告知相关的电话或报告上级。5、通话简单明了,通话完毕应等对方先挂断电话。6、接听电话应面带微笑.、门店员工行为规范规定,员工头发应如何符合公司要求?答：梳理整齐,保持干净。男士头发不超过耳际、不过领,禁止剃光头，不染、留奇异发型；女员工统一将头发用发夹固定，戴工帽,额前刘海不过眉,长刘海用发夹固定在一侧。短发服贴，不蓬松散乱。13、门店员工行为规范规定,员工的着装标准是什么?答:上班时应按照规范着公司统一制服,夏装、冬装须全店统一。服装要求干净、平整、无污渍,无褶皱。扣齐所有纽扣,统一着黑色长裤,黑色布鞋或皮鞋及深色袜子。、门店员工行为规范中,员工的行为举止有哪

8、些规定？答: 1、应精神饱满站立服务,做到双目平视、挺胸、收腹.、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊。3、接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,并说“对不起.4、不在卖场议论顾客和同事。15、店长岗位职责规定,店长应具备的能力有哪些？答:1、指导员工的能力 、教育部属的能力、数据管理的能力 、达成目标的能力5、客观判断的能力 6、学习知识的能力7、卖场经营的能力 8、营运企划的能力9、改善业务的能力 10、自我训练的能力16、收银在营业前准备有哪些?答:1、将自带钱物另行保管,不得带私款上岗。2、岗位检查:到岗后,开启电脑等设备是否运

9、行正常，由值班店长和收银员从保险柜拿出备用金，收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少,应及时向店长汇报。、门店的销售服务要诀有哪些？答：1、热情主动 、业务熟练 3、顾客利益 、扩大销售5、多售好货 6、情操修养 7、注重仪容仪表 、珍惜时间18、商品陈列的目的是什么？答:1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。2、诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售,通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。3、突出商品的功效、卖点、优点。4、促进关联商品的购买.5、近效期商品、积压商品的促销。19、商品陈列时的注意事项是什么?答：1、依据销售量来确定陈列量和陈列排面2、每个商品有其固

10、定的陈列位置,一货一位，货不压签。3、商品的价签位于本商品陈列面的正中间.20、门店商品盘点目的是什么?答:1、掌握与控制库存：全面掌握目前门店商品的库存品种、数量及金额.2、了解店面商品损益状况：实盘金额与账面金额核对找出差异,并通过盘点差异表，确切掌握所有单品的损益状况。、了解商品的效期情况:在盘点过程中，全面清理滞销品、效期商品、以便及时登记、上报、退库、催销、调整库存等。2、店长处理顾客投诉的原则是什么?答:、不要用怀疑的态度对待顾客；2、让顾客感到你有诚意;3、授权给员工去处理,不要让顾客感到投诉无门；4、顾客抱怨时不要插话;5、解释说话时不要附加其他理由;、要速战速决，不可拖延时间

11、;、不可悬而不决;8、要将投诉结案并存档（注意不要再发生同类抱怨投诉）.22、店长处理顾客抱怨的技巧有哪些？答：1、保持冷静客观听取抱怨、投诉;2、不要在立场上争执不休;3、寻找各有所获的解决方法;4、运用客观标准;5、善意的让步;、适时的结束。23、顾客怀疑质量有问题（口感、真假)怎么办？答：顾客怀疑质量问题,尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量确有问题，借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由店长来解释,主要是树立门店形象，更专业、更直接、更权威；店面不能马上确认是否有质量，则先道歉若能解释通，则道谢;若解释不通,可请顾客留下联系电话,立即反映到质量管理部，并尽快答复顾客;确认为

12、商品质量问题，立即道歉,退货或换货.、门店原有经营品种现有库存量不足或没有,怎么办？答:首先因给顾客带来不便而道歉,并记下顾客的联系电话，到货通知。若顾客急需，则紧急调货、代买、代送（留、找、送)。5、缺货（广告商品、需求品种或新特药无销售)时,顾客需要怎么办?答:1、看总部或临近门店有无库存,如顾客不紧急用药可先让顾客交一定押金，并留取顾客电话,门店从配送清货后及时和顾客联系如顾客紧急需要,看临近门店有无库存，如有可直接从临近门店帮顾客购买回来。2、如总部也无货,立即记录相关信息（记清商品的品名、规格、产地、价格）上报业务部,并留下顾客联系方式，在最短时间内回复给顾客.26、门店商品存储时的

13、注意事项有哪些？答：1、商品上架时应从后面上货,近效期应摆在前面,以便做到先产先出、近期先出.、核对商品的有效期.门店员工及药师必须熟悉门店所有近效期商品,并注意及时催销。3、自选区商品如出现一个品种多个批号,应将老批号商品卖完后方可将新批号商品上架。、需要冷藏的商品必须放入冷藏柜储存.27、效期药品管理的目的有哪些?答：保证商品的安全、有效;提高对商品效期的控制能力;保证公司及门店商品的新鲜度,提高竞争力。28、门店每月的效期药品统计后，应做哪些催销措施?答:进行有效的货位陈列,或灵活运用价格调整手段发动全员对近效期商品积极进行催销。效期药品可以和总部业务部进行协调退回厂家，经总部批准后进行

14、调换或退库,其余积极催销，门店自行请货造成近效期未售出或效期在一个月以内仍未销售完,由门店自行承担。实行先产先出、近期先出的原则。熟练掌握有关商品知识（专业知识及广告宣传知识），距效期一个月的药品视为准过期药品,应下架停售9、门店发现顾客偷盗,应怎样处理?答：发现可凝迹象秘密跟踪是否结帐-出超市门口抓住盗窃者谈话对证偷盗处理（拨打11并上报总部）0、电脑的日常使用管理有哪些?答:1、计算机必须妥善保管，注意防水、防火、防尘、防盗。禁止在主机和显示器上放置影响散热的其他物品,因此导致的计算机损坏由使用人赔偿.2、禁止擅自打开计算机机箱，禁止随意更换计算机硬件,若根据工作需要更换硬件的，由信息部技

15、术人员负责实施.3、任何时间不能用于从事与工作无关的事情，如上网聊天、玩游戏、下载与工作无关的东西等.、办公所需软件由信息部统一安装，个人不得擅自安装与工作无关的软件,如下载 工具软件、聊天类软件等5、下班和长时间离开办公室要关闭计算机主机和显示器，并确认计算机已经安全关闭后再离开.1、公司人事制度中,对员工转正有什么要求？1、门店员工试用期为3个月.2、新入职的门店员工在入司工作的第三个月提出转正申请交于店长,并于第三月参加由公司组织的转正考试和考评。公司综合考试成绩及店长的考评意见，确定转正名单。、正常转正的员工从第四月领取转正工资，即从过试用期的第二天领取转正工资。4、未能转正人员参加下个月的转正考试，按上述程序办理；连续两次不能转正的员工按使用不合格予以辞退。32、门店月结时需要打印的