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1、3G玩家俱乐部目录一、 前言2二、 成果实施背景2三、 成果的内涵4四、 成果的设计与功能介绍6五、 成果实施后的效果13六、 结语14一、 前言3G时代是体验时代。3G的精彩在于它的新功能和新时尚，其核心和本质是客户体验、客户感知。只有客户看到了、摸到了、感觉到了，才有购买的欲望和驱动力，3G的体验式营销重要性不言而喻。那对于电信业而言，如何打好这场体验战，如何带给用户有现实价值的并可以带来快乐的更好的体验，直接决定了3G市场竞争的格局。二、成果实施背景3G时代，东莞联通以“信息生活的创新服务领导者”愿景为奋斗目标，不断实践以服务推广带动业务营销的创新转型，在推广中采用新颖的“体验式营销”模
2、式，并通过打造专家式服务队伍，从客户兴趣和需求的源头着手，引领客户进入精彩、时尚、新潮的3G生活领域。2009年末，随着东莞联通3G社会渠道的迅速扩充，体验式营销理念的不断普及和深入，沃店中涌现出了一批积极转变、勇于尝试、敢于创新的3G市场开拓的佼佼者，他们注重用户忠诚度维系、善于客户经营、勤于提升自身手机应用技能，摸索出了一套行之有效的将客户体验与销售丝丝相扣地紧密结合、在客户体验过程中更好地捕捉与发掘提升销售的机会的门店经营模式，其3G发展量是同期其它门店的2-3倍。为普及先进做法，快速提升3G社会渠道整体经营能力，有效拉动3G业务发展。东莞联通率先成立了“3G玩家俱乐部”，在公司的统一部
3、署下，先后从基地建设、专家团队组建、课堂活动开展、特色会员服务、品牌宣传推广5个方面齐头并进的体系化运营，2010年实现了21家基地、24人专家队伍、每天常态化的课堂开展的初期运营目标。三、成果的内涵（一）基本内容概述3G玩家俱乐部是连接产业链上下游联通与用户、厂家、合作伙伴间沟通互动、资源共享的综合开放式平台：1、“互动”平台：玩家活动面向所有对3G感兴趣的联通和非联通用户，注重与合作伙伴、大品牌厂家、卖场的合作以丰富活动内容，活动主要以课堂、沙龙、竞技等交互性强的形式开展。2、“体验”平台：3G技术本身在中国才刚刚起步，需要通过长期不断的与用户的互动来介绍推广3G，需要通过3G玩家活动中的
4、体验和更多的案例，让中国的消费者切身感受到3G离他们的生活越来越近。3、“支撑”平台：传统2G营销模式是传统的卡柜、铺卡、激励、价格约束、门店促销。3G的精彩在于它的新功能和新时尚，其核心和本质是客户体验、客户感知。只有客户看到了，摸到了，感觉到了，才有购买，为快速帮扶渠道实现销售转型，3G玩家俱乐部覆盖全市以沃店和自营厅为基地，开展面向用户和店员的形式多样的3G市场教育活动。4、“宣传”平台：通过打造俱乐部平台，塑造专家团队意见领袖形象，加强大众对企业理念、品牌的认同，广泛宣传联通产品、业务、政策、终端是玩家俱乐部坚持不懈的宣传目标。5、“服务”平台：作为一个俱乐部，服务好会员即用户是生存和
5、壮大的根本。玩家俱乐部面向会员提供了6项特权服务，包括免费手机培训班、一对一专家辅导、短信教学服务、免费期刊借阅、不定期会员互动、新业务优先体验等帮助用户更好的掌握3G应用技能。6、“销售”平台：玩家俱乐部是体验式营销的深化，目的是塑造客户感官上的体验与思维上的认同，抓住客户客户消费决策的注意力与兴趣，激发客户的感性价值与冲动性购买，扩大3G业务的销售。（二）主要创新点1、运营定位创新从传统俱乐部单纯的“服务客户”促进维系，扩展为与当前企业经营形势更紧密相关的“帮扶渠道”实现转型、会员经营“拉动销售”、开展活动“教育市场”的精准目标。2、管理团队创新建立了一支来自全市一线自有人员、合作伙伴的3
6、G手机应用专家队伍，运用“科技敏感度”、“智能手机专业知识”、“展示能力”、“销售能力”四项能力模型，通过笔试、试讲、面试三个环节，分三批选拔了24名专家，在玩家俱乐部课堂活动中担任讲师、专家角色，在全市大型市场推广活动和各级领导接待工作中担任技术支持、互动演示的专家角色，受到了广大用户、公司领导和同事的一致好评和认可。3、体验模式创新在大众市场，针对不同人群、终端、系统、内容开展主题课堂活动，邀请玩家参与，鼓励老用户带朋友来参与，活动以“玩”的心态让客户乐于参与，以“专业”的讲师队伍传播手机技能，以“每天”开课的频率，覆盖全市、深入一线普及3G，增加沃品牌的美誉度。在校园市场，面对“不喜欢被
7、教育”的学生群体，以游戏竞技为主要活动形式，每月组织一款游戏的竞技赛，与学生会、社团合作，招募学生专家团队和活动组织者，鼓励学生每天到校园基地内与专家过招练习游戏，每周组织小型晋级赛，每月组织大型PK赛。宣传沃品牌、培育学生市场、建立种子队伍、增加销售机会。四、成果的设计与功能介绍（一）运营思路以运营支撑保障为基础,以全渠道架构为依托,围绕七个运营模块,实现俱乐部体系化运营。1、运营支撑保障：系统平台、人员配置、多方激励、专项经费。2、全渠道架构体系：分销渠道、集团渠道、校园市场、客服团队。3、七个运营模块：（1）专家团队（2）基地建设及运营（3）全渠道协同（4）会员服务（5）俱乐部活动（6）
8、资源整合（7）品牌宣传（二）3G玩家俱乐部体系化运营方案搭建涵盖分销渠道、集团渠道、校园市场、客服团队在内的全渠道品牌架构体系，在不同市场，加快客户教育和市场发育程度，提升沃品牌的美誉度，促进上下团队的经营模式转型，与竞争对手形成差异化。1、搭建完善的全渠道架构体系：（1）分校渠道：培养用户习惯，促进销售转型 覆盖沃店、自营厅的21个基地 24人的专家团队 店面会员招募/服务 店面用户邀请 店面课堂/竞技活动（2）集团渠道：专业促发展，服务创价值 大集团内的简易基地 集团专属专家队伍 集团售前演示支持 集团售后培训服务 集团间的交流活动（3）校园市场：加强市场培育，促进品牌传播 校园玩家基地
9、高效3G热玩社 校园直销团队 校园游戏竞技活动 校园软件开发者大赛（4）客服团队：对内提高技能，对外提升服务 客服玩家基地 客服手机应用技能认证 低流量专场用户邀请 日常课堂邀请2、运营模块一：专家团队以“精细化培养”和“形象塑造”为重点，围绕“队伍补强、晋升淘汰、全面培养、包装宣传”四个方面开展各项工作，专家规模达到50人，实现从营业员、店员、网格经理、大客户经理、客服经理在内的多条战线的全面覆盖。（1）队伍补强：补游戏玩家、强特色专家 每个基地选拔1-2名擅长活动组织和手机游戏的人员 深入挖掘及细分现有专家的技能特长，重点培养（2）晋升淘汰：不错过、不埋没、不放弃、不姑息 建立手机玩家人才
10、日常储备机制，绝不错过人才 优化专家团队晋升机制，公正考评与晋升，提供舞台充分发挥每个专家的特色特长，绝不埋没人才 针对队伍中技能稍弱的专家，采用“师徒传帮带”的形式积极促进技能提升，绝不放弃人才 针对符合管理办法中的淘汰要求的专家，绝不姑息（3）全面培养：精、实、勤、先 “精、实、能、先”是对专家培养的具体要求，“请进来、走出去”是落实专家培养的具体做法 精通、扎实、勤奋、领先（4）包装宣传：职业玩家，明星舰队 根据专家特长特色，筛选3-5名进行个人品牌塑造，包括技能、爱好、生活等领域全渠道立体宣传 针对此类专家增加每月限额预约服务专家团队培训计划： 按角色分： 讲师角色：基本功、表达与演讲
11、技巧、授课技能提升、课件设计与开发； 手机专家角色：寻求外部资源，如知名手机厂家（NOKIA、APPLE、HTC等）、ISP、ASP（UC、OVI等）、社会团体（威锋等）； 开发者角色：了解并掌握主流平台的开发语言及开发过程，开发一款基于SB、IOS、ANDROID系统的玩家俱乐部手机客户端； 销售员角色：协助顾客应用教练式辅导技巧，电话辅导技巧 ； 按专业分： 外设类：如各类手机配件； 终端类：如各大操作系统、经典机型、手机构件； 软件类：如APPSTORE、OVI、电子市场、腾讯、UC等； 互联网类：如新浪、百度等；3、运营模块2：基地建设及运营基地建设：基地建设总体目标将围绕“优化现有基
12、地、增补空白区域、进驻卖场/2G复用渠道、新建集团流动基地与客服培训基地”五方面展开，预计年底基地总数达121家。基地选址及建设工作将严格实施“认证制”（申报审核认证授权），从源头把关，提高基地运营管理质量。（1）优化现有基地：基地功能，宣传布置 丰富娱乐功能，添加游戏竞技、音乐/电影下载等模块 增加平面互动，发布各类排行榜、好玩应用推荐、潮流资讯、专家答疑等实用的（2）增补空白区域：增：标准基地，补：空白镇区 针对仅有流动型基地的区分，增加标准型基地. 针对无基地的镇区新建基地，根据用户规模等指标综合考虑建设级别（3）进驻卖场/2G复用渠道：软性布置营造氛围，提供工具百宝箱 进驻大地、诺基亚
13、等大品牌手机卖场 进驻2G复用门店 基地级别暂定为嵌入型、专柜型、专区型3类（4）新建集团流动基地：演示工具包，流动宣传架 针对行业客户进行分类，组织各类演示工具包与内容，方便拆装与组合。（5）客服培训基地：基地功能，宣传布置 按标准型基地建设，同时方便内部技能学习与开展客户沙龙活动。基地认证流程：工作内容具体要求进度要求责任部门申报期：基地选址参照2011年3G玩家俱乐部基地建设实施方案中具体要求选址每季一次区分基地申报填写3G玩家俱乐部基地申请表每季一次区分现场勘察基地认证工作组到申报地点实地勘察环境条件、人员条件等要素申报后1周市公司初审批复工作组根据现场勘察结果回复初审意见，决定是否继
14、续工作流勘察后1天市公司人员培训按照基地人员培训管理办法对通过初审的预选基地组织培训批复后1周市公司宣传陈列根据基地宣传陈列指引，设计制作流动型物料配发至预选基地批复后1周市公司评估期：试运营按照基地运营管理办法常态化落实会员招募、服务，3G课堂组织实施、属地专家、其它俱乐部活动执行等，评估期2个月培训后立即区分决策批复工作组根据试运营情况填写基地申请批复表报领导决策批复试运营结束市公司投产期：基地建设按照初审结果的基地等级配置一、 二、 正式运营三、 四、 五、 考核激励六、 七、 八、 基地运营：（1）基础运营常态化： 坚持“常态化、规范化、品牌化”的运营原则，围绕会员、活动、宣传3个方面强化基础运营。要求： 100%推荐：向每个会员推荐加入玩家俱乐部； 100%落地：积极配合组织实施俱乐部各项活动落地； 100%到位：保证俱乐部宣传陈列到位，及时更新。（2）主动运营自觉传播： 采取“树立标杆、精细管理、适当激励、强化考核”的刺激手段，激发渠道主动传播俱乐部品牌，自觉自发组织店内玩家活动。实现： 自发组织内部员工交流学习3G知识，提高应用技能； 自发组织各类形式、内容的活动或服务为用户提供3G手机辅导； 自发策划各类推广活动，传播玩家俱乐部品牌。（3）创新运
