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1、.wd目 录物业公司管理框架3岗位设置及其说明4管理制度1、服务管理制度7服务质量管理工作方案表附表一9物业服务质量调查表附表二9业主满意度调查问卷附表三10物业服务意见征询表附表四12业主满意率统计总表附表五12改进措施报告表附表六13服务质量改进报告表附表七13物业管理合同书附表八142、安全管理制度18来访人员登记表附表一23保安工作班检表附表二23灭火器配置统计表附表三23消防巡查记录表附表四24保安交接班记录表附表五24消防设备保养记录附表六253、环境管理制度26绿化苗木明细表附表一28绿化工作检查表附表二28绿化工程竣工报告附表三28绿化养护记录表附表四29绿化养护月检表附表五3
2、0绿化工程验收报告附表六314、清洁管理制度325、公共设施管理制度336、业主入住管理制度35入住通知书附表一42办理入住手续所需个人资料及交纳相关费用一览表附表二42业主入住验房表附表三43业主入住登记表附表四44业主情况登记表附表五44钥匙发放登记表附表六45 7、业主公约468、业主房屋装修管理制度50房屋装修流程一览表附表一54装修施工证申请表单附表二56房屋装修施工申请表附表三57装修期间收费明细表附表四57装修进场开工核验单附表五58装修押金退还流转单附表六58房屋装修管理协议附表七59装修施工巡查记录表附表八60装修完工检查验收表附表九61标题物业公司管理框架文件类别ZD版号A
3、/0页 码1/1总 经 理置业公司设计院设计中心物业公司装饰公司物业公司物业管理中心心市场部心客服部心工程部心财务部心办公室心武山滨河雅苑秦安滨河雅苑标题岗位设置及其说明文件类别ZD版号A/0页 码1/31、 目的标准物业管理程序,确保高效率、高质量的完成物业管理工作,有效提高业主满意度,塑造良好的形象,提高企业知名度和美誉度。2、 指导思想一切从业主的需要出发,再物业管理中表达以人为本,服务至上的原那么。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理,努力建成安全社区、环保社区、文明社区。3、 适用范围适用于甘肃重邦物业有限责任公司4、 岗位设置4.1设物业管理
4、中心经理1名;4.2设办公室内勤、收费、财务共1名;4.3设水暖工兼保安2名;4.4设保洁员2名。5、岗位职责5.1物业管理中心经理5.1.1全面管理、监视、协调物业管理中心工作并做好相关记录工作;5.1.2负责做好小区竣工验收和接收工作,准备业主入住资料,办理业主入住手续;5.1.3积极组织、开展社区文化活动和宣传工作,主动加强与业主住户的沟通和联系,认真执行回访工作规定;5.1.4几级保持与供电、供水、消防等部门保持良好的关系,配合居委会、城管办和派出所做好方案生育、治安联防、环境达标等工作;5.1.5加强对物业中心员工的管理工作,对服务工作质量进展跟踪回访,对不合格服务进展纠正跟踪;5.
5、1.6积极处理好小区内公共设施设备的维修保养工作;5.1.7经常与业主保持联系,起到沟通物业中心与业主之间关系的桥梁作用;5.1.8认真检查及督导小区环境清洁、绿化、消毒等工作;5.1.9负责对物品采购、仓库、员工宿舍进展监视和管理;标题岗位设置及其说明文件类别ZD版号A/0页 码2/35.1.10发挥工作主动性,完成上级交办的其它工作任务。5.2物业管理中心内勤兼做收费和财务工作5.2.1负责管理中心各项费用的收取、统计、核算工作,积极承受公司财务部的指导和监视,保证做到日清月结,帐表相符,钱据相符,对拖欠物业管理费用应及时催收,做到费用收缴率到达98%以上;5.2.2负责管理中心现金、票据
6、的保管,并做好现金日记账、银行存款日记账登记工作;5.2.3负责管理中心各项费用的存取或转账工作;5.2.4负责楼宇竣工档案、业主档案、质量记录等文件资料的签收发放收集存档和保管工作;5.2.5负责办公用品和各类表格的保管和发放,确保服务工作的需要;5.2.6负责管理中心日常文件打印、 、复印工作;5.2.7负责管理中心会议、培训准备工作,做好会场布置、会场服务以及会议纪要等;5.2.8协助经理拟定社区文化活动方案,并协助组织实施;5.2.9协助经理办理业主入住工作,陪同业主验收房屋,并对空置房进展有效管理;5.2.10协助经理办理业主装修审批手续,负责装修巡检和装修验收手续;5.2.11负责
7、联系维修人员进展住户单元维修工程,并于事后复查、跟进维修情况;5.2.12发挥工作主动性,完成上级交办的其它工作任务。5.3维修技工水暖电工5.3.1在物业中心经理的领导下,负责辖区内物业相关工程的维护保养;5.3.2按时完成物业辖区内公共设施、设备的维修、检查、保养工作,并认真做好记录;5.3.3熟悉物业辖区内的供水、供电、电梯、空调等设施、设备的情况,掌握相关设备的操作程序和应急处理措施;5.3.4定期清洁所管设备和设备房,确保设施、设备和机房的整洁,严格按照安全操作规程,防止发生安全事故;5.3.5发生突发情况时,应迅速赶往现场,及时采取应急措施,保证设施、设备的正常完好;5.3.6定期
8、对设施、设备进展全面巡视、检查,发现问题应及时处理,加强防范意识,做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作;5.3.7认真贯彻“业主住户至上,服务第一的宗旨,为业主提供有偿维修服务;5.3.8对业主住户彬彬有礼,尽量做到让业主满意,以优质服务为公司争创效益;标题岗位设置及其说明文件类别ZD版号A/0页 码3/35.3.9注意“工完场清,节约材料;5.3.10着装整洁,进住户家中佩戴员工牌,保持公司良好的企业形象;5.3.11做好住户的月度用电分析,及时发现问题,严格杜绝浪费;5.3.12积极完成领导安排的其它工作。5.4保安员5.4.1对来访人员进展详细登记;5.4.2保安人员不
9、得随意脱岗;5.4.3姿势端正,面带微笑,向进出人员行注目礼;5.4.4不准随意放小摊贩、推销员等进入辖区;5.4.5保安人员要对进出辖区的机动车辆进展出入登记;并制止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入辖区内;5.4.6保安人员不得允许4吨及4吨以上大型汽车进入辖区特种车辆和搬家车辆除外;5.4.7保安人员要在指定的时间和位置休息,并做好休息处的清洁工作;5.4.8发现电梯等相关设备发生故障时,保安人员要立即通知相关部门;夜间发生重大事件时,要立即通知相关领导,并按应急预案进展处理;5.4.9各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进展检查,填写?保安工作班检表?;5.4.10熟
10、悉巡逻区内各类设备、设施、物品的位置,发现设备、设施、物品有移动等可疑情况,应立即查明报告;5.4.11检查电线线路目视检查,制止手动检查和水管管道有无损坏,发现漏水电时,应采取措施并立即上报;5.4.12巡逻中闻到异味,听到可疑声音,需立即查明原因并向经理汇报;5.4.13注意观察来往人员的情况及其携带的物品,发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告;5.4.14发现偷盗、流氓等违法犯罪分子,应即刻向经理汇报并予以制止;5.4.15发现打架、吵架、斗殴行为时,应予以制止;5.4.16发现火警时,立即报警并组织扑救;5.4.17发现可疑物品,要立即做安全处理,并报告有关部门;5.4.18
11、驱赶物业辖区内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员;5.4.19巡视保安各岗位执勤情况,协助处理疑难问题,认真填写“巡逻记录表;5.4.20积极完成了领导安排的其它工作。标题服务管理制度文件类别ZD版号A/0页 码1/21、目的 明确服务理念,保证服务工作标准、标准、热情,确保服务工程齐全,服务效率的提高,服务流程科学。2、指导思想 严格杜绝服务投诉现象,建设健全管理体系,服务广阔业主积极处理与业主相关的危机事件。3、接收物业工程时,认真查验小区共用部位、共用设施设备,保证验收手续齐全。4、同所有业主签订标准的物业服务合同,明确双方权利义务关系,并依照合同开展各项服务工作。5、物业公司管
12、理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。6、制定完善的物业服务管理方案,并建设完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。7、公司管理服务人员在开展工作时,应根据服务特点统一着装、佩戴标志,行为标准,服务主动、热情。8、公司公示24小时服务报修 ,有专职客户服务人员,24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉;有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场;建设报修、投诉台账,报修服务48小时内进展100%的回访,投诉4个工作日内100%回复;夜间值班人员,处理突发紧急事件。9、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务工程与收费价目。10、在资金和费用管理上,均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况,按合同约定标准使用住房专项维修资金。11、每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见,满意率到达95%以上。12、建设各种公共突发性事件如:消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等的处理机制和