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1、东北大学21秋客户关系管理综合测试题库答案参考1. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。( )A.正确B.错误参考答案：B2. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A3. CTI属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B4. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.
2、信赖性忠诚参考答案：A5. 企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为( )。A、核心产品B、核心技术C、核心能力D、核心管理参考答案：ABC6. 当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。这种组织关系称作矩阵组织。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A7. 通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。( )A.错误B.正确参考答案：B8. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。( )A.错误B.正确参考答案：B9. 在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想
3、力，一次激发客户的喜好。( )A.正确B.错误参考答案：A10. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A11. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B12. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( )A.累计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金参考答案：BD13. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案：A14. 关系营销将传统交易营销学研究
4、的视角从关注一次性的交易转向关注( )A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度参考答案：B15. 关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。( )A.正确B.错误参考答案：B17. 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施( )A.价格控制B.淘汰控制C.品牌控制D.所有权控制参考答案：B18. ( )强
5、调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A、ERPB、CRMC、SCMD、BPR参考答案：D19. 下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式的条款化正确答案：C20. 在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.综合型CRM参考答案：B21. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式
6、向客户推介配套产品。( )A.正确B.错误参考答案：B22. 运营型CRM，也称为( )CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案：A23. ERP应用成功的前提是( )。A.系统运行全部模块化B.企业必须实施业务流程重组，使企业业务处理流程趋于合理化C.在财务部门和生产部门应用ERP软件D.领导重视参考答案：B24. 商业智能是理解分析信息的途径。( )A.正确B.错误参考答案：A25. 企业应用集成技术(EAI)有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。( )A.正确B.错误参考答案：A26. 从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为( )。A.
7、信息使用者B.知识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者参考答案：AB27. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D28. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案：A29. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。( )A.错误B.正确参考答案：B30. 以下说法正确的是：( )A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手
8、段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D31. 以下关于CLP分析法正确的是：( )A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C32. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR参考答案：C33. 客户服
9、务就是指售后服务。( )A.正确B.错误参考答案：B34. 一个完整的客户管理系统应不具有( )特征。A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性参考答案：A35. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益参考答案：B36. 客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基
10、础上进行的。( )A.错误B.正确参考答案：A37. 数据仓库系统包括( )的体系结构。A.数据源B.数据的存储和管理C.OLAP服务器D.前端工具参考答案：ABCD38. 客户生命周期可分为( )阶段。A.考察期B.发展期C.成熟期D.衰退期参考答案：ABCD39. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破( )。A、市场时空无限延伸B、交易费用大大提高C、客户的地位更为突出D、经济活动加速运行参考答案：ACD40. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最
11、大限度减少整条供应链的成本。A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP参考答案：A41. “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括( )。A.传真B.专卖柜台C.因特网D.中间商参考答案：ABC42. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种( )。A.技术应用B.软件系统C.管理机制D.学科体系参考答案：C43. 按照客户对企业的( )来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A.重要性B.产品购买数量C.忠诚度D.满意度参考答案：C44. 市场营销管理子系统不包括( )。A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案
12、：D45. ( )是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的。A.简洁原则B.集优原则C.协调原则D.动态原则参考答案：B46. 在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。( )A.错误B.正确参考答案：B47. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( )A.正确B.错误参考答案：A48. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节。( )A.错误B.正确参考答案：B49. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。( )A.错误B.正确参考答案：B50. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品
13、种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对51. 下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?( )A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D52. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组参考答案：C53. ERP与SCM在功能上的整合包括( )。A、库存管理B、财务管理C、需求分析D、客户服务和支持参考答案：AB54. CRM的兴起主要由( )共同促成。A.需求的劳动B.管理理念的更新C.技术的推动D.人员的素质参考答案：ABC55. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案：B56. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境
