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1、散客入住步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、到店迎接1、当客人到店时，问候客人并表示欢迎。2、由迎宾员将客人带到宾客入住专用区,为客人办理入住手续，并送上相应饮品。3、 问其姓名，并在PDA中查找，是否有客人的预订或相关资料。1、让客人有宾至如归的感觉。2、可以快速的为客人办理入住手续，让客人进房休息。1、 热情有礼2、 热情、快速3、 快速2、登记1、 若PDA中有客人的资料，根据资料马上为客人分配房间。2、 若PDA中无客人的资料，则要登记。3、 向客人介绍房间类型，根据客人需求，为客人分配房间。1、 方便掌握客人资料，建立客史档
2、案。2、 保障酒店利益，以防危险人物入住。1、准确、详细的将客人资料入输电脑。3、收取费用1、问清客人的付款方式，按照酒店的规定，向客人收取押金。2、可向客人说明，若在其它场所消费可以输入密码，费用入房帐。1、 保障酒店的经济利益不受到损失。2、 凭密码消费可方便客人，促进其消费。1、 快速、准确。2、 详细说明，礼貌热情。4、入住1、 将客人资料交至前台接待处。2、 填写酒店欢迎卡，准备房卡。3、 将填好的酒店欢迎卡送给客人签名。4、 安排行李生带客人上房间，预祝客人在酒店住得开心和舒适。5、 礼貌询问客人是否需要预订餐位或KTV包房。1、向客人提供周到细致的服务，提高酒店的服务水平。1、
3、及时将客人资料准确的交至接待处。2、 准确填写，备好房卡。3、 礼貌、热情。4、 语言简洁、真诚。5、 尽可能的帮助客人，满足客人的要求。团队入住步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、准备工作1、 对从销售部收到或PDA中查看到的预期当天到店的每个团队之档案作阅读和检查，了解有关事项，对住房期间所预订的房数和房类以及餐饮方面的安排要清楚。2、 做好团队房间分配工作。3、 根据PDA中团队的资料安排相关事宜，并通知相关部门做好准备工作。4、 根据团体名单分配房间及准备房间匙卡。1、 待团队客人住时，可以快速办理完入住手续。2、 提高酒店的
4、服务水平。4、 确保资料的准确。5、 认真、仔细。6、 准确无误的通知相关部门。7、 准确无误的为团队客人分配房间。2、入住接待4、 团队到达时通知大堂副理、行李生及相关人员。5、 由大堂副理或相关人员将团队人员从团队通道带至团队休息处。6、 检查所分配的房间是否可以入住，若有未清洁的房间，要马上换过。7、 与团队的陪同或领队一起分配房间。并告之礼宾部。8、 使用PDA直接在团队休息处为团队做好入住手续。9、 礼宾部派行李生处理团队客人的行李。10、 向陪同或领队索取已分配好的房间成员名单、叫醒时间、收行李时间、早餐时间及退房时间等资料。11、 请陪同或领队在准备好的登记表上签名确认。3、 向
5、客人提供满意的服务。4、 防止团队客人在入住时，影响到酒店的其它客人。1、 及时通知相关人员做好迎接准备。2、 热情有礼。3、 准确无误。4、 准确、快速分配，及时通知。5、 快速办理入住手续。6、 按酒店规定准确、快速的处理客人的行李。7、 准确无误。8、 热情有礼。3、入住后跟催1、 根据所获得的团队名单和各种需要，填写“团队资料”的其他内容。2、 更正PDA中的团队资料并储存，特别注明付款方式及房间号码。5、 分发团体资料到有关部门进行跟催工作。3、 保障酒店的经济利益不受到损失。3、 准确无误的填写。4、 准确无误的输入。5、 及时分发相关资料至各部门。VIP入住步骤/做什么?WHAT
6、规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、准备工作5、 分配房间和配置房间礼品。6、 作贵宾到达前的登记准备工作。1、确保在VIP入住时房间及相关的迎接服务已做好。由大堂副理或相关部门的管理人员检查。2、迎接12、 大堂副理及相关人员于酒店正门迎接。13、 由大堂副理陪同贵宾前往预先排好的房间，办理入住手续。14、 安排行李生为贵宾提拿行李或寄存行李。15、 通知管家部送欢迎茶。1、让VIP客人感觉到酒店对他的重视，让客人得到满足感。9、 衣着整洁、热情10、 礼貌热情，按酒店规定办理。11、 准确无误。12、 荼水要热的。3、离店3、 大堂副理在贵宾退房前督促
7、前台收银把所有贵宾的账单准备好，并检查项目是否正确。4、 安排好行李生为客人提取行李。5、 通知相关人员在正门等候。4、 在客人离店时，欢送客人，及做好相关的服务，给客人留下好的印象，以争取客人的再次光临。6、 准确无误。7、 具体落实到个人。8、 及时通知。持住房券入住步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、收回凭单7、 问候客人；8、 将客人的入住凭单收回；1、以免再有其他客人用此凭单入住。1、热情有礼。2、核对16、 核对凭单上的内容；内容：时间（从号至号）房间数 特殊要求客人名称 旅行社名酒店名称 称房型1、看凭单是否是酒店的有效
8、凭单。13、 认真、仔细核对。3、办理6、 按凭单上的内容要求为客人分配房间。7、 确认杂项收费。8、 房费可否挂帐。5、 体现酒店的服务水平。9、 快速为客人办理入住手续。散客客房分配步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、查寻9、 打印当天入住散客报表；10、 在PDA中查询资料，尽量满足客人的要求及习惯；11、 PDA中无资料的，查询订单上的资料，尽量满足客人的要求；1、查看订单，在分配房间时尽量满足客人要求。1、 准确无误的打印报表。2、 尽量满足客人的要求。2、分配房间17、 首先检查VIP客人房间是否完全准备就绪；18、 先为
9、有特殊要求的客人分配房间，订多间房的应安排同一楼层或相邻。19、 分配较早入住客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；20、 保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且已做好卫生。1、根据实际情况，及客人的要求为客人分配房间。14、 认真、仔细检查，确保房间已准备好。15、 准确无误分配。16、 按入住时间分配。17、 做好部门之间的沟通，保证房间的出租。换房服务步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、接到通知12、 了解客人要转房的原因；13、 根据客人提出的要求，按实际情况为客人换房间；1、更好的服务客人。3、 全面了解,准确记录。4、 快
10、速解决客人的要求。2、办理换房手续21、 整理及分发酒店欢迎卡给客人，并收回原来房间的酒店欢迎卡；22、 整理转房通知书，并注明转房的原因；23、 通知礼宾部上房间为客人办理转房手续；24、 分派转房通知书给有关部门；25、 更改电脑及PDA中的资料；26、 如换房间，涉及房价的变动，则与客人确认并签字，通知前台收银。1、提供客人满意的服务。18、 按酒店规定准备欢迎卡，礼貌热情。19、 准确填写。20、 快速为客人办理。21、 做好部门之间的沟通。22、 及时修改客史资料。23、 及时通知。问询服务步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1
11、、接受客人的问询14、 主动与客人打招呼，询问客人的需要求；15、 认真聆听客人的需求，并做好记录；1、 体现酒店员工良好的素质。2、 让客人感觉到我们乐意为他服务。5、 热情有礼、用酒店标准的用语问候。6、 面带微笑、认真聆听。2、回复客人询问27、 及时回复客人；28、 不能及时回复客人，请客人留下姓名、房号、及电话号码，待查询后回复客人。1、 节省客人的时间，满足客人的需求。2、 体现酒店的良好服务水平。24、 面带微笑、准确。25、 快速回复、准确回答。留言服务步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、给住客的留言16、 来访者留言
12、给住客；17、 当客人回到房间看到留言灯，至电询问处询问；18、 晚上十时，客人还未致电询问处询问时，将客人留言送上房间3、 保障客人的利益，体现酒店的周到服务。7、 热情有礼接待、准确记录。8、 准确如实传达。9、 准确无误的送上房间。2、预期到店客人留言29、 问清客人的姓名及到店时间；30、 详细记录留言内容交输入PDA中；31、 将留言与客人的订单订在一起，待客人办理入住手续时，交给客人。3、 体现酒店的周到服务。26、 热情有礼接待、准确记录。27、 准确输入。28、 妥善保管，及时转交。接听电话步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDA
13、RD1、来电19、 电话在响三声之内轻轻接起；4、 避免客人久等。10、 轻、快2、接电话32、 问候语；33、 报部门名称；34、 报自己名称；35、 提供帮助；36、 在接到找上司的电话，要注意回答技巧；37、 做好来电的所有记录；38、 如果当时不能即刻回答需向客人道歉，待查询后再答复客人； 4、 可让客人知道是否有打错电话，主动为客人服务。29、 保持愉快的声调，把微笑纳入声音里。30、 礼貌热情。31、 准确记录。客人入住后的跟催工作步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、查看资料20、 根据客人登记单上的内容，输入电脑及PDA；5、 以防漏把客人的资料输入电脑。11、 认真仔细，准确输入。2、办理39、 对于免收押金的客人，要求酒店规定可担保的人员签字确认。40、 如客人要续住，根据酒店的房间情况为客人办理，确认天数、房价、押金是否足够；41、 客人如有其它要求，
