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1、word课 程 论文 2014/ 2015 学年 第一学期课程名称数据挖掘论文名称写作时间2014年12月28日指导单位计算机学院指导教师叶水仙学生某某班级学号B12111823学院(系)管理学院专 业信息管理与信息系统 / 数据挖掘在网络游戏客户关系管理的应用摘要数据挖掘技术在网络游戏客户关系管理中的应用现今，数据挖掘技术已经在各个领域得以应用，并有了相当的开展。许多学者对数据挖掘的研究与其在客户关系管理中的应用上获得了相当的突破，很多行业因此获益匪浅。在我国，网络游戏作为一个新兴不久的行业，拥有着巨大的市场和庞大的潜力，但随之而来的是愈发激烈的市场竞争，一些主流的游戏运营商已经把目光投向了
2、在传统行业中取得了巨大成功的客户关系管理体制。但是，不同于其他行业，网络游戏是建立在网络信息交流平台之上，它所搜集到的客户数据更为庞大和繁杂，那么怎样从如此庞大的数据中找到有效资料呢？这就需要应用到数据挖掘技术。本文简要介绍了网络游戏客户关系管理的模式和内容以与几种主要的数据挖掘技术；着重利用决策树玩家进展了分类、利用神经网络对玩家流失进展了分析、利用粗糙集对玩家信息进展了挖掘。通过上述分析论证了数据挖掘技术在网络游戏客户关系管理中应用的可行性和有效性。关键词：网络游戏；客户关系管理；数据挖掘；决策树；Data mining in customer relationship managemen
3、t network game applicationsAbstractData mining technology in the network game of todays customer relationship management, data mining techniques have been applied in various fields, and has considerable development. Many scholars study on data mining and gained considerable breakthrough in customer
4、relationship management application, and therefore benefit many industries. In China, online games industry as an emerging soon, has a huge market and a huge potential, but the attendant is increasingly fierce market petition, some mainstream gaming operators have set their sights on traditional ind
5、ustries We have achieved great success in customer relationship management system. However, unlike other industries, online games are built on top of a network for information exchange platform, which it collect customer data more large and plex, then how to find effective information from such a la
6、rge data in it? This requires the application of data mining techniques. This article briefly describes the mode and content of online games as well as customer relationship management several major data mining techniques; focus on the use of decision trees players were classified by using neural ne
7、tworks for the loss of players were analyzed using rough set mining player information . Through the above analysis demonstrated the feasibility and effectiveness of data mining technology in the network game customer relationship management applications.Key words：Online games; customer relationship
8、 management; data mining; decision tree;一、研究意义与思路“网络游戏也被成为“在线游戏Online Games，是通过互联网进展、可以多人同时参与的电脑游戏，是通过人与人之间的互动以达到交流、娱乐和休闲的目的。网络游戏不同于其他行业，它建立在网络信息交流平台之上，因此，它所搜集到的客户数据更为庞大和繁杂，那么如何从如此庞大的数据中找到有效资料，又如何应用于客户关系管理之上，这便是我们需要去研究的问题。在我国，网络游戏是一个新兴的行业，对其研究多集中于法律的虚拟财产案件上，网络游戏客户关系管理方面的研究寥寥无几。虽然如此，但我们仍旧可以通过数据挖掘技术在其
9、他行业上的客户关系管理中的应用里进展参考， 进而对数据挖掘技术在网络游戏客户关系管理中的应用的可行性，有效性进展探讨。某某工程大学的鞠伟平，邓忆瑞所刊登的基于决策树的数据挖掘方法在CRM中的应用研究中指出：“客户关系管理是一种旨在加强企业与客户之间关系的新的管理机制。其如何利用数据挖掘技术对客户数据进展深层分析，保存高价值客户、开掘潜力客户，实现在恰当的时间，为客户提供适宜产品和服务是现在客户关系管理中的研究重点。本文将数据挖掘中的ID3分类算法应用于CRM系统中，不仅可以使企业更好地发现客户群特征，掌握市场动态，同时也将有助于企业的管理全面走向信息化。3某某财政学院的董宁所刊登的数据挖掘技术
10、在CRM中的应用中指出：“数据挖掘技术 帮助企业管理客户生命周期的各个阶段，包括客户的识别、获取新的客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户等。它能够帮助企业确定客户的特点，使企业能够为客户提供有针对性的服务客户识别的关键问题是确定对企业有意义客户的标准数据挖掘技术应用在对营销的反映情况的预测上。根据历史数据运用数据挖掘技术建立“客户行为反响预测模型，对客户的未来行为进展预测解决客户流失问题，可以使用数据挖掘方法对已经流失客户进展分类，并对每类流失客户的特征进展描述。然后，使用关联、近邻等挖掘技术和方法对现有客户消费行为进展分析， 以确定每类客户流失的可能性，其中着重于发现那些流失
11、可能性大的优质客户。 4 华中师X大学经济学院的曹萍刊登的利用数据挖掘技术(DM)提升客户关系管理(CRM)中指出：“客户关系管理系统随着信息技术的开展和企业管理理念的转变,己受到国内外企业的广泛重视。在实际应用中 CRM 还可进一步延伸企业供给链管理,与ERP (企业资源计划)进展整合, 将客户、经销商、销售和人力资源等方。面起来,构成企业完整的管理信息系统。CRM作为企业的前台提供供给链中的下游链管理,实现企业对客户个性化需求的快速反响。DM 作为CRM中的关键信息技术,其在CRM中的应用与开展,必将为企业在信息时代提供看得见的优势。5 Penzias曾在计算机世界上评论说:“DM 将变得
12、更加重要,由于DM如此有价值以至于企业不再会丢失与其客户有关的任何事物。如果你不在这方面做些什么,那么你将失去你的生意。还有许多专家和研究者提出了许多观点，都说明DM在CRM中的应用是可行的，是必要的，是具有强大竞争力的。随着社会信息化的不断建设，网络设备的不断提升以与社会需求的不断增加，DM 技术在CRM领域运用将得到普与。至2007年1月，中国互联网用户已经达到1.37亿人，其中26.6%的用户为网络游戏用户群体，市场规模已达到93.6亿元人民币。随着中国互联网开展，网络游戏市场还会持续增加。2但是激烈的竞争是不可防止的，面对平均粘稠度仅为7.9个月的网络游戏玩家来说，如何吸引与留住玩家，
13、如何掌握优质客户已经成为各游戏运营商的当务之急。在其它行业取得巨大成功的客户关系管理体系已越来越受到网络游戏运营商的重视，几个主流运营商：腾讯，网易，世纪，久游，九城，盛大等都在近年纷纷建立和完善客服体系，以应对愈发激烈的市场竞争。如今的客户关系管理已从“被动型转向“主动型，如果能够通过各种数据挖掘技术，对庞大的玩家数据进展挖掘分析，对玩家进展分类， 判断玩家行为， 预测玩家流失， 分析玩家兴趣等， 就可以使客户关系管理目标更明确化，客服更主动化，形式更人性化，以达到利益最大化。论文将通三大版块进展分析探索：1、通过对网络游戏的介绍，网络游戏客户关系管理内容的分析，并对一种类型网络游戏MMOR
14、PG生命周期的分析，使读者对网络游戏与其客户关系管理有一个相对具体的概念，以方便数据挖掘案例分析的说明。2、介绍十种主流的数据挖掘技术，让读者对数据挖掘技术有个相当的概念，以方便数据挖掘案例分析的说明。3、着重通过利用决策树对玩家进展了分类；利用神经网络对玩家流失进展了分析判断；利用粗糙集对玩家信息进展了挖掘。这三个案例，来论证数据挖掘技术在网络游戏客户关系管理中应用的可行性和有效性。二、网络游戏的客户关系管理 网络游戏分类网络游戏其实是电子游戏中的一种，其中角色扮演类网络游戏MMORPG 和大中型休闲游戏占据了大多数的市场份额，因此本文所有的研究内容都是针对这两种网游形式进展分析的。一角色扮
15、演类网络游戏 MMORPGMassive Multiplayer Online Role Playing Game, 即大型多人在线角色扮演类游戏， 这是目前最主流的在线游戏类型，游戏构筑了一个有根本健全的社会体制和经济系统的虚拟世界，玩家在游戏虚拟世界中扮演特定角色，通过自己的游戏技能与其它各方面投入，实现自己所扮演的角色在游戏虚拟社会中的生存和成长，并参与游戏虚拟世界的人际沟通与社会活动 等。目前有56%的玩家分布在其中。二休闲游戏休闲对战类网络游戏Casual / Lobby Game，简称休闲游戏，包括大中型休闲网络游戏和游戏平台上的游戏。休闲游戏本身是网络游戏的一种，休闲游戏的特点在
16、于回合制、阶段性， 玩一盘所消耗的时间一般不会超过 10 分钟。通过玩休闲游戏这种娱乐方式，玩家通常可以得到 放松、休息。目前 40%玩家分布在大中型休闲游戏中；4%玩家分布在平台类游戏中 。网络游戏客户关系管理X围游戏某某与安全措施服务某某的安全是网络游戏客户关系管理的重中之重！是在客户关系管理涉与到的X围中客户流失率最高的一个。如果一个 MMORPG 游戏某某被盗，考察期的玩家流失率根本为百分百，形成期流失率也很高，即使是稳定期的玩家，如果某某不安全了，也会考虑退出，所以一个游戏想延长他的生命周期就必须要最大限度的保证安全措施做到位。这是吸引新玩家，延长老玩家生命周期的重要手段。一个游戏是否让玩家有归属感，除了游戏本身和游戏内玩家的交流，游戏管理人员和
