《麦当劳在台湾的经营成长策略(DOC 11页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《麦当劳在台湾的经营成长策略(DOC 11页)（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！麥當勞在台灣的經營成長策略講師: 李伯章 Nov. 02, 2002 1984年元月28日，台灣麥當勞在台北市民生東路、敦化北路口成立第一家中心，經過18年的經營，目前在全台灣共有360家餐廳，年營業額超過新台幣130億元以上，員工人數達到一萬七千多名；回顧這一路的成長，我們可以把它分成四個時期來談：一、進入期1984 1993最初，由本地寬達食品公司代理麥當勞的品牌經營，雙方採取合夥經營Joint Venture的模式合作。當時，台灣的飲食文化與習慣還停留在傳統的餐廳經營或路邊攤零售，缺乏合理的售價、注重衛生與食品安全的概念，更談不上對顧客的承諾及完
2、整的服務；麥當勞的進入，除了在本地積極建立品牌，落實品質、服務、衛生和價值QSC & V的扎根，更徹底改變了台灣的餐飲文化，帶動餐飲管理的進步，並以現代化的行銷，為廣大家庭與兒童消費市場創造蓬勃發展的契機。隨著台灣在八十年代民主化的發展，經濟空前繁榮和股市投資的熱絡等相對因素，消費市場及零售業邁入高度開發階段，這期間先後有7-Eleven的興起、大賣場的開張及SOGO百貨等進入，都有效刺激民眾的消費行為；台灣麥當勞隨著這股趨勢，順利由台北市向中南部發展，平均每年新開8家中心， 至1993年底展店已至73家，員工人數達五千多名，記得在台中市、高雄市成立第一家麥當勞時，都引起民眾高度熱情的回應，並
3、且在銷售上創造了突破全世界紀錄的佳績。初期麥當勞的產品供應，維持60%在國內採購，並致力實踐對顧客品質、服務、衛生和價值的承諾，強調標準化作業程序、開放式廚房及嚴格品質管制；在人員管理方面，麥當勞開創了計時員工新勞力市場並給予其一般員工待遇及福利，此外，雇用無經驗、非相關科系管理人員給予系統化訓練，並首創餐飲人員每周工作五天，逢國定假日並有補休，積極建立內部溝通管道並實施公開公正之績效考核制度。當時品牌的訴求從歡樂時光，美味口味，在麥當勞！到歡樂美味，在麥當勞！，走的是一貫年輕家庭的溫馨調子，很能喚起大眾的共鳴；台灣麥當勞也不斷舉辦公益活動，像為癌症病童募款的窗外有藍天、教導兒童注重生態環境保
4、育的我家門前有綠樹及卡通明星總動員反毒宣傳等，都引起很大的回響。但在經營模式上，特別是初期前三年，因為台灣麥當勞在市場上沒有競爭者，價格也沒有比較性，以致採取的成本多少利潤就加多少的價格策略（cost plus），也遭遇過誤解與挑戰，如1986年曾有媽媽團體主婦聯盟抗議漢堡價格太高，台灣麥當勞必須深思並做合理回應。直至後來許多同類型業者也加入速食餐飲競爭市場後，為了加強競爭力，成本策略隨即進入控制與降低價格（cost reduction）的階段。二、重整期1994 19961994年，因為經營理念的差距，寬達食品退出台灣麥當勞的經營，所有權轉移由麥當勞總公司接管，國際先後派出兩位有經驗的外籍主
5、管，協助台灣麥當勞轉型；這個轉變的經驗，對我們日後有著重大的良性影響。首先，是台灣麥當勞內部工作思惟模式的移轉，它不再是傳統家族型企業， 而成為真正的國際化集團，當時公司內各部門主管經常有機會到國外其他麥當勞去學習、觀察和體驗，由自己親身感受國際的一手資源在哪裡，又要用怎樣的溝通去取得有力的支援。比如：到英國學習食品安全、前往澳洲觀摩得來速的運作、到加拿大研討推出新產品的方式、引進日本風味的肋排堡等等，都是個人成長的黃金時機。而國際主管也給大家一個良好的示範，讓我們真正了解：1) 企業文化能同時激勵內部同仁及說服外部顧客；2) 訂定清晰的願景，能引導團隊並肩前進，充滿信心的達成目標；3) 國際
6、成功模式能破除思考障礙，有效幫助團隊發現未來進步的機會點。這些，都是國際主管為我們打開的視野，幫助我們的成長；他更教我們要積極重視人力資源的培養，儘量做好內部的溝通，因為外部顧客的滿意，要以內部顧客的滿意為基礎，所以，台灣麥當勞對人的承諾People Promise成為我們與國際之間有力的交集，並且有計畫落實本地人力資源發展策略。 這段期間，麥當勞持續展店，在1995年底積極突破全國100家，是非常振奮的紀錄，員工人數增至一萬多名，同時，台灣麥當勞開始支援大陸市場的開發並進行人員交流；在本地市場上，麥當勞率先推出超值全餐，希望將消費者導入麥當勞是可以吃得飽、是可以解決中、午餐的場所、是一個具有
7、合理價位的餐廳；同時，為了兼顧兒童與家庭市場，也在此時推出快樂兒童餐；並提供100%顧客滿意，當時品牌訴求是麥當勞都是為你。三、擴充期19972000經過勤奮的學習與成功的轉型以後，為充分掌握本土經營的機會點，台灣麥當勞自上至下選用清一色本地的優秀經營人才，來面對三倍速高成長的挑戰。到1997年底，台灣麥當勞在全國展店已突破200家以上，本地主管更要以三至四年的時間，趕上國際麥當勞其他先進市場成熟經營的成績，的確是個極大的挑戰；這時，也是測試前一時期的學習心得，在自行運用時，是否充分有效，我們發現：1) 扁平多元化的組織和走動式的溝通管理，能積極振奮士氣，將公司各部門的距離拉近，從而創造既競爭
8、又合作的團隊效力。2) 明確訂定公司經營的目標，重視本土消費大眾的需要，認真做到企業對社會的回饋，方能贏得顧客的忠誠和偏好；針對前一項要求，台灣麥當勞不斷開發適合本地的新口味產品和新行銷策略，而談到社會回饋時，台灣麥當勞在1997年成立麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會，有計畫的對兒童醫療、社會福利及教育盡心盡力。 這段期間，台灣麥當勞不斷推出多樣化的產品，如麥脆雞、早餐蛋堡、烤汁豬排堡、義式咖啡、冰炫風等，整體品牌訴求仍舊延續麥當勞都是為你，但深刻思考從服務顧客的漢堡公司轉變成供應漢堡的人性企業時，麥當勞的品牌承諾、領導行為與核心價值所應扮演的角色，及如何堅持提供更好的品質、服務、衛生和價值，並充
9、分達到100%的顧客滿意。 1998年，由於台灣麥當勞快速拓展，原有的生產線不敷需求，台灣麥當勞專屬食品供應商和配銷中心共同投資新台幣14億元，在彰化縣大城鄉成立佔地13,858坪、規模龐大的食品城，於1999年開始運轉，擴充的炸雞、牛肉餅生產線，以及麵包廠與配銷中心等設施，都能充分支援未來全國1,000家麥當勞的營運需求，並使每家門市中心形成個別的利潤中心。 1996-2000年是台灣麥當勞最輝煌的時期，然而，從1997年開始的亞洲金融風暴，持續的景氣衰退及1999年的921大地震，使台灣麥當勞面臨了大環境的考驗，如何能將過去建立的期望及台灣位於全世界麥當勞第8大市場的亮麗成績，繼續在未來詭
10、譎多變的環境中保持領導優勢，並且不斷成長，是我們今後所要面臨最艱鉅的挑戰。四、新世紀的麥當勞2001 展望新世紀，麥當勞看到未來的十年的願景是這樣的：1) 麥當勞體系會在全世界超過50,000家餐廳提供餐飲服務。2) 麥當勞的品牌在每一天、每一處，與每一位顧客接觸。3) 麥當勞是全世界每個社區裡的最佳雇主。4) 麥當勞餐廳裡的每一位顧客都面帶微笑，而且覺得特別。5) 麥當勞食品是最具獨特風格，而且特別強調創新與多樣性。6) 麥當勞是社區中最具社會責任的領導者。7) 麥當勞組織裡，所有加盟經營者、供應商與公司的關係，都極密切且穩固。8) 新品牌形象經營極成功，且對加盟經營者、供應商和總公司的成長
11、很有貢獻。9) 科技在麥當勞的企業中扮演日趨重要的角色。它以創新的方式，將我們與顧客連結在一起，且使我們的組織更有效率及反應。 這樣的願景，必須靠我們全力追求卓越，方能達成；對麥當勞來說：追求卓越是代表我們的黃金拱門受到全世界的信任及尊崇。 對顧客來說：每次蒞臨麥當勞時，都能享受我們卓越的品質、服務、衛生和價值和獨特的產品，所以整體用餐經驗能讓他們露出滿意的微笑。 對社區來說：追求卓越是他們很驕傲能有我們當做鄰居，因為我們是最具社會責任的企業公民，因為麥當勞，讓這世界更美好。 對加盟經營者來說：追求卓越是有機會致富並創造資產，並成為高度合作的經營夥伴。 對員工來說：追求卓越是提供工作機會、具競
12、爭力的薪酬、世界級的人員發展及訓練，和有意義的工作。 對供應商來說：追求卓越是信心十足的繼續投資，並確定他們能和我們一起成長獲利，而且被我們視為企業的好夥伴。 對結盟合作企業來說：追求卓越是不斷與全球最卓越的企業結盟合作，如：可口可樂、迪士尼及奧運會等，以維持並擴張我們相互的領導定位。跨入21世紀的新紀元裡，台灣麥當勞全力承諾追求卓越，在世紀交替的關鍵，推出全新的品牌形象，將新的經營方向、應盡的社會責任及對消費者渴望得到的一種完全的用餐經驗（Full Experience），包括輕鬆的心情、休閒的氣氛、愉快的享受和便利的服務、歡樂的美味，甚至顧及兒童消費群的歡笑、趣味、教育、安全等需求，都能結
13、合科技與傳統的優點，來重新定位麥當勞，傳遞獨樹一格的用餐經驗，以增加整體用餐的價值。歡聚歡笑每一刻就是台灣麥當勞在新世紀的品牌形象，透過歡聚歡笑每一刻的整合傳播，讓每一個人在麥當勞都能得到每一刻的歡樂時光，即使是大人，也能像大孩子般，展現最純真的赤子之心；同時享受麥當勞營造出來的用餐效率與休閒氣氛。 為了完成歡聚歡笑每一刻的企業主張及對消費者的承諾，台灣麥當勞在全國各門市中心同時全面推廣微笑運動，期望用Smile征服顧客的心，確切在不同的時段、針對不同的顧客群，提供對味的服務，並且創造互動的歡樂氣氛，讓顧客覺得好玩有趣，進而認定麥當勞是他們最心愛的餐廳，主動增加光臨的意願。 歡聚歡笑每一刻是台灣麥當勞落實全球品牌，社區經營的再出發，在過去一季中，我們已聽到顧客的肯定，我們也看見成長的佳績，我們更渴望繼續與你互動，在歡聚歡笑每一刻中，建立你在麥當勞完全的用餐經驗和無比滿意的微笑。更多免费下载，尽在管理资源吧（）
