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1、细心整理饭店效劳质量管理试卷C学校_班级_姓名_一、 填空题每空1分，共20分。1、饭店效劳质量管理活动包括 的组织和 的组织两个方面。2、饭店管理事实上是指饭店的 。3、效劳补救系统一般包括 、 和 三个构成局部。4、效劳为满意 ，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。5、饭店制度管理的根本要求主要表此时此刻 、 和 。6、饭店效劳方式的创新主要体此时此刻 、 、 、 和 。7、效劳承诺亦称 ，是一种以 、以 为导向的营销行为。8、由于饭店效劳具有生产和消费同步性的特点，所以，饭店的质量管理必需坚持 和 的原那么。二、单项选择每题1分，共10分。1、入住饭店的一位年长客人生病
2、了，小陈在客人床前端茶倒水细心照看是 。A亲情效劳 B特性化效劳 C微小化效劳 D超值效劳2、饭店效劳最根本、最根底的质量特性是 。A功能性 B舒适性 C文明性 D经济性3、“PDCA”饭店效劳质量分析方法是按 依次进展的循环管理。A、准备处理检查实施 B准备检查实施处理C 准备实施处理检查 D准备实施检查处理4、饭店企业流行的“10010”效劳公式，说明饭店效劳质量管理具有 特征。A质量构成的综合性 B质量呈现的一次性C质量评价的主观性 D对人员素养的依靠性5、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最终印象的部门是 。A客房部 B餐饮部 C前厅部 D康乐部6、西方酒店认为SERVICE(效劳)，
3、每个字母都有丰富的含义，其中R是指 。AReady准备好 BRight正确的CResponsibility责任心 DReasonable合理的7、以下哪项不属于效劳的根本特征 。A无形性 B缺乏全部权 C差异性D不行储存性 E、不行分别性 F、可感知性8、依据一项调查，顾客不再光临一家饭店或公司的最主要缘由可能是 。A搬家 B经理或员工的看法冷漠C对其产品或效劳不满意 D不再须要该企业的产品或效劳9、ISO 9001质量管理体系的要求包括除了 的五个方面。A质量管理体系 B管理职责 C资源管理D产品实现 E、测量分析和改良 F、顾客关系管理10、600间以上的饭店被认定为是 。A超大型饭店B小
4、型饭店 C大型饭店D中型饭店三、多项选择每题2分，共20分。1、饭店效劳质量管理应满意 的要求。A以人为本，内外结合 B全面限制，“硬、软”结合C科学管理，店面结合 D预防为主，防管结合2、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是 。A质量保证B零缺陷 C第一次就要做好D授权3、饭店组织构造形式分为 几种形式。A混合制 B直线制C直线职能制 D事业部制4、在饭店组织构造中，一般可以分为三个管理层，即 。A决策管理层B专业管理层C根底管理层D职能管理层5、饭店效劳质量调查主要有 几种方式。A暗访调查 B问卷调查 C电话访谈D干脆面谈6、朱兰将产品质量分为 几种形式。A产品特性 B产品无疵性C产品准备
5、性 D产品限制性7、效劳质量由效劳的 构成。A真实瞬间B形象质量C职能质量D技术质量门8、质量管理主题活动一般要经过 的领导方式最适宜。A探讨探究 B主题选择 C活动时间支配 D活动实施9、 等方式，是最受客人欢送的效劳方式。A超值效劳 B特性化效劳 C微小化效劳 D亲情效劳10、效劳质量检查的实施方式可归纳为 几种。A饭店统一检查 B部门自查C外请专家进展技术诊断 D走动式巡查四、是非题每题1分，共10分。1、饭店效劳质量管理创新重要的内容之一是管理主题活动的筹划。 2、世界上通用的饭店等级制定比拟流行的是五星制，星越多，等级越低。 3、饭店的组织构造设计是以组织构造支配为核心的组织系统的整
6、体设计工作。 4、客房部门是饭店惟一生产、加工实物产品的部门。 5、“没有规那么，不成方圆。”饭店管理，制度为基。 6、沟通方式有口头沟通、书面沟通两种。 7、效劳质量已经成为饭店的生命线，也是饭店工作的重点。 8、饭店产品的硬件质量指的是无形的效劳。 9、饭店成功的诀窍在于优质的效劳，牢靠并精确地供应效劳是优质效劳的核心。 10、被称为“现代质量管理之父”的是朱兰。 五、名词说明每题4分，共8分。1、特性化效劳2、效劳方式六、简答题每题8分，共16分。1、效劳方式的选择要留意哪些原那么？2、现代质量管理理念的高效组织有哪些特点？七、论述题共16分。西餐宴会效劳方式有哪些？分别有什么特点？结合所学学问谈一谈具体的效劳做法。
