药店运营管理教学提纲

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1、学习 - 好资料药店运营管理的细节修炼（全）门店管理制度一、店面形象管理1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。5.门店要灯光柔和，亮度适中。6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。7.门店使用的各类设备，工具

2、( 包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等) ，使用完后应立即放回指定位置。8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。10. 门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。11. 门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。12. 门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。13. 门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。14. 门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理( 一)着装仪容1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、

3、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。( 二)行为举止1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您 ! 请让一下。3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。5.注意自我控制，在任何情况

4、下不得与顾客、或同事发生争吵。6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。( 三)接待顾客1.亲情服务标准接待用语：您好!; 需要我帮忙吗?;对不起，请稍等!; 麻烦您，请让一下!;随时留意顾客的购物状态 , 当顾客表现出对商品感兴趣时 ,应及时上前询问顾客需要什么帮助。更多精品文档学习 - 好资料2.当顾客需要什么帮助时 ,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语 “先生 / 小姐 :您好 , 请问有什么可以帮忙吗 ?”绝对不能置之不理。3.如果正忙于接待顾客 ,另有顾客需要服务时 , 应用和缓的语气请其

5、稍等 , 应说 : “请稍等我马上就来 ”,并尽快完善对前一位顾客的服务。4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。5.坚持问病卖药流程：1.问顾客需求是什么 ?(您要点什么 ?)2.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状;( 您哪里不舒服 ?)3.问顾客的病史和以前做过的相关检查;( 您有 * 病吗 ?您检查过没有 ?)4.问用药史和过敏史 ;( 您用过什么药 ?对 * 过敏吗 ?)5.介绍药品的功效与特点等;( 这药有 * 的作用 ,是治疗 * 的 !)6.介绍药品的用法用量 ;( 您知道怎么服用不 ? 这药是一天吃 (

6、用 ) * 次 ,一次吃 (用 ) * 粒)7.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。8.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。停止营业后 ,如有顾客希望购药 ,要继续留岗。顾客在挑选商品时 ,不得有任何催促的言行,决不能说 : “能不能快点 ,我们要下班了 ”此类的话 ,应象平常一样耐心为顾客提供服务。不得盲目销售商品， 不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。 不得用手指引导方向、 不得由于任何原因怠慢顾客、 不得使用禁忌语、 不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供

7、方便。9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。10. 在听取顾客意见时， 不得无故打断顾客发言。 对因服务意识不强造成顾客投诉的， 要进行相应的处罚。11. 不得以任何理由与顾客发生口角、 争吵等， 若发现有顾客无理取闹， 要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。三、门店日常管理1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。3. 检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收

8、银台，非收银人员不得私自进入收银台。5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。8.上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。10. 一次迟到、早退超过 30 分钟的按矿工处理。 11. 调班、请假需店长批准。12. 原则上不允许电话请假， 除非紧急情况。 请假在 3 天以内由店长批准， 超过 3 天的由公司人事部批准。13. 门店所有员工必须听从店长或当值主

9、管的工作安排，无故顶撞、 拒不执行、 不服从安更多精品文档学习 - 好资料排管理的从严处罚，直至开除。14. 遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。15. 各级主管人员对员工应该亲切指导。16. 工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行17.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。18. 要求每月至少要召开1 次会议， 在会议上提出问题、解决问题， 每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。19. 各门店应该采取收支两条线 ,即货款和其他费用支出分开 , 以免造成帐务混乱 .费用的支出应该凭收据进行 , 且不可以从货

10、款中扣拨。20. 各连锁店应该定期进行盘点核查 , 以确保帐货相符 ,对于不相符的 , 需要提交书面报告说明 ,并采取相应措施。21. 各门店应该积极预防出现过期商品。22. 商品销售价格 ,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各连锁店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。四、门店人员管理(一) 店长岗位1 认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理的方针政策, 按 GSP 要求规范门店各项工作 ,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。2. 切实贯彻执行公司各项管理制度 ,对运营部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。3.对门店货物安全负有管理责任 , 每月组织

11、门店的盘点工作 , 做到经营商品货帐相符 ( 盘点前先上报盘点计划 ) 。4.对门店现金管理负有相应责任 , 及时上缴货款 .每月与财务核对购、销、存明细帐 , 做到帐货相符。5.对门店请货计划, 店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究期相应责任。6.对相关票据 ,文件资料 ,要妥善保管保存包括进货凭证等) 。7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。8. 对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出, 需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。9.负责安排店员排班, 日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工

12、以及安排相关培训。10. 负责协助驻店药师做好药品质量监督工作 ,督查效期商品 ,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。11. 负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行,确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全, 及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作。12. 负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。13. 负责贯彻执行规范服务 , 积极处理门店纠纷。14. 负责组织门店相关人员会议工作 ,及时解决存在的问题 ,对店员提出的合理化建议及时上报运营部。15. 对每月销售情况进行必要的总结 ,对发现的问题要采取必要的应对措施 ,并以书面报

13、告的形式上报营运部 , 以便制定更加合理的销售政策。16. 及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。17.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价更多精品文档学习 - 好资料格调整等。18. 积极完成上级交代的其他工作。( 二)见习店长岗位1 认真执行药品管理法等有关药品管理的方针政策,按 GSP 要求规范门店各项工作。2.协助店长做好各项工作。3.当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。4.积极承担店长授权的各项职责。5. 积极完成上级交代的其他工作。( 三)驻店药师岗位1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。2.自觉遵守门店各项规章制度，遵守职业道德。3.负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好相关记录和管理。4.协助店长做好对相关人员的培训工作。5.营业时间必须在岗，并佩带标准的胸卡，不得擅离职守。6.指导、监督营业员做好药品拆零销售工作，并对拆零药品及时进行登记。7.负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈列符合GSP 要求，监督、检查是否按 “先进先出，先产先出，近效期先出”的原则。8.严格执行处方审核工作， 确保顾客用药安全有效， 负责对门店销售的处方药做好台帐，负责对门店销售的双轨处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。9.协助店员做好质量验收工作。负责做好药品的养护和效期的管理。