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1、1: 、餐后结帐，客人反应帐单价钱不对时，服务员应如何办理？用餐客人在结束用餐时，对奉上来的帐单以为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件 事就是耐心，千万不要让客人有以为你做了手脚的想法，你应当这样想：花费者有权益把花费的金额在付款 以前搞清楚，若是换了你，你也会这样做，在办理这类状况时，应当先向客人致歉，马上把帐单拿回帐台从 头查对。多半状况下，帐单不会有问题，因为在给客人奉上帐单以前，一定将帐单查对清楚，假如你没有做 到这一步，说明你的工作马马虎虎，值得反省。在帐台从头查对后，将帐单从头送给客人，此时应耐心地和 客人共同查对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认同后再收款，这时
2、决不可以有任何不耐烦的态度和不 礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。假如我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应当 马上更正，并诚心地恳求客人谅解；假如是客人算的不对，我们应当奇妙地掩盖过去，免得使客人尴尬。2、客人重点菜单上没有的菜肴时，服务员应如何做？服务员第一要做的是向厨师长认识厨房能否能够制做此菜，当厨师长的答复是必定的，服务员还要问清楚 该菜的价钱，而后马上答复客人，假如客人点的菜厨房不可以做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原 由，应向客人解说清楚，请客人下次预定，并请客人体谅。3、客人在进餐过程中突着急病如何办理？客人在用餐过程中，因为喜悦、激动、喝酒过多等方面原由
3、，突着急病时，餐厅服务员不要慌张，应当依据客人的详细症状，赐予合适的护理，同时，要马上打电话，恳求抢救中心的辅助。电话号码每个餐厅服务 员都应当知道，以备万一。在抢救车到以前，有条件的应将病人与其余用餐客人分别开，将有病的客人转移 到寂静、扰乱较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要挪动病人，不然结果只 会更糟。再有，关于发病客人所用的菜肴食品要留样保留，以备检查。4、客人在进餐中要求退菜时，服务员应如何办理？客人要求退菜大概有几种状况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过分等。经过检查，如的确这样，即是属于公司自己的问题，服务员应无条件地退菜，并诚心地向客人表
4、示抱歉。二是说没时间等 了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，不然也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这 可经过磋商酌情退菜。四是奉上客人自己点的菜时，客人又要求退。这类状况如的确不属质量问题，不该赞 同退菜，但可全力帮助转卖给其余客人。照实在无人要，只能耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可 帮他打包带走。5、客人在餐厅醉酒，服务员应如何办理？客人醉酒后的表现各不相同，我们应当以照料客人的身体健康为原则，全力地帮助他们，与此同时，应防 止因为他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。假如客人醉酒较重，已经影响到其余客人的用餐和餐厅 的服务工作，餐厅服务员应当将客人请到一个比较寂
5、静的、相对能够隔绝的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人奉上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐 厅服务员应马上将污物打扫洁净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不该当过多的计较， 但要防备客人过激烈的行为，要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。假如客人醉酒不很严重， 餐厅服务员应当运用服务技巧，使其停止喝酒，请客人用饮料取代酒，用低度酒取代高度酒。必定要注意服务 用语，决不可以有不尊敬客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不当心对待，会惹起很大麻烦。也有的客人醉 酒后，借机打斗，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应马上与保安部门联系，恳求辅助，赶快停息局势。要记下被损餐具、
6、家具的数目，查清金额，过后要求闯事者照价补偿，决不姑息将就。6、客人进餐时餐厅忽然停电如何办理？餐厅服务员碰到此状况时，自己第一要冷静，不要慌，同时要宽慰客人也不要慌张，告诉客人最好不要往返 走动，免得绊倒，对要离开的客人提示他们拿好自己的物件，同时提示全部的客人看守好自己的物件，以保安全。如是常常发生的停电现象，服务员要向客人作解说工作。假若有时发生的状况，服务员应当向客人表示抱歉，说 明可能是某个地方出了缺点。与此同时，服务员马上开启应急灯。假如没有这类设施，服务员应马上取来蜡烛照明器具，为客人照明，一般状况下，在停电时期，已经在餐厅的客人就要持续为其服务，但服务员要注意察看，特别留神用餐
7、完成没有结帐的客人，防备跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明状况，请客人到其余餐厅去用餐。7、客人餐后要求服务人员代其保留食品时，服务员应如何办理？有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保留，遇以这类状况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为进口的饮食，为了防备不测，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保留食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人赞同后，可将节余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求暂时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱
8、内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时实时交给客人。8、餐厅服务员因为工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何办理？作规程的状况下，有时会出现此种状况。办理的方法是：第一向客人表示抱歉，马上拿一块半湿的毛巾为客人擦抹。擦抹时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦抹。假如将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，马上送洗，将店内准备的洁净衣服暂请客人穿上，持续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完成时拿回，归还给客人衣服时，服务员还应带着经理的致歉信件，以求得客人体谅。9、宴会暂时减少用餐人数如何办理？宴会假如暂时减人，服务员要依据详细状况而定，假如宴会的标准
9、不高，减人的数目也不多，服务员就要与客人商议，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。假如宴会的标准高，减得人数多，服务员假如拒绝客人减菜的要求，简单惹起客人的不满，服务员应当请示经理，尽可能合适减量，知足客人要求。10 、客人用餐时忽然被食品噎住，服务员如何办理？客人在用餐时因为快乐、发言、吃得过快等原由，也可能发生被食品噎住的状况，一般的反响是神色乌青，停止发言，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如碰到此种状况，应当马上上前帮助客人。要富裕怜悯心，决不可以够耻笑或冷眼旁观。如若食品哽噎较轻，可马上送一杯水请客人喝下；若食品哽噎较重，餐厅服务员站在客人后边，双臂把住客人腰部，用
10、拳头拇指反面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，快速向上挤压，振动客人肚子，为此频频几次，即可清除食品，而后送一杯水供客人喝下。11、客人在进餐中不慎碰翻酒杯如何办理？客人用餐时，因为不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应宽慰客人，实时用干餐巾将台布上的酒水吸去，而后用洁净的干餐巾铺垫在湿处，同时查察酒拥有无损坏，若已破坏，马上撤走，用托盘换上新酒具， 无损坏，将酒具扶起，摆好，从头斟好酒水。12 、客人在进餐中反应菜肴不熟，服务员应如何办理？反应菜肴不熟，其原由一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很认识菜肴的风味特色。其办理的方法应当是：若菜肴的确火候不够，餐厅服务
11、员第一应向客人表示抱歉，马上将菜退回厨房，并向厨师反应，由其做出办理决定。最好是重做一份菜，若有可能，将送回的菜肴从头上火加工，再上桌也是能够的，这应依据详细状况而定。若是是客人不很认识某种菜肴的风味特色，餐厅服务员也应当先向客人表示抱歉，而后要委婉而有礼貌地向客人介绍其特色和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩洪亮的，可能表面上看仿佛不熟。但餐厅服务员在解说时，语气要委婉客气，决不让客人感觉自己露怯，要照料到用餐客人的自尊心。如客人不一样意你的解说，也只能送回厨房再次加工，直到让客人满意。13 、客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何办理？厅有些餐具很新奇新奇，出于好奇客人有时会私自拿取。
12、餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应当第一认识客人要餐具的目的是什么，关于要留作纪念的客人，服务员应当马上向经理报告，由经理出头视状况或依据餐厅规定的价钱销售，或许免费送给客人。假如客人是要使用，服务员应当委婉地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。14 、客人订了宴会，过了时间还未到服务员应如何办理？一般宴会的客人特别是主方的客人都是提早抵达，他们要查察宴会的各方面的准备状况。但假如客人过了时间还没到，服务员应当依据以下方法进行操作：（ 1）服务员马上应与预定部门联系，依据客人的姓名或 单位电话，想法与客人联系。（ 2 ）假如联系不上，或许联系上客人因故撤消，应马上向经理报告实时解决，并把
13、冷菜和酒水退回。（ 3 ）客人应按相关规定付补偿费。15 、宴会暂时加人应如何办理？对宴会暂时增添人数时，摆上相应的餐具用品，能够分别插入各桌，同时征采宴会组织者的建议能否需要加菜。若没法容纳，相同征采宴会组织者的建议，安排到邻近合适的空宴会厅，不论哪一种状况，需要加菜要马上通知预定部门和厨房开单并制作。依据最后实质人数计算总帐单。16 、客人餐后要求服务人员代其保留酒品时，服务员应如何办理？客人没喝完的酒品，餐厅应依据酒的种类和客人的详细状况酌情办理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保留时间过长，若是客人用餐时没有喝完，要求代为保留，餐厅服务员可为其服务，代为保留，当客人再次用餐时，马上拿出，请客人
14、饮完。为客人保留的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。假如是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，必定要对客人负责，保证不出任何问题。17 、发现未付帐的客人走开餐厅如何办理？服务员碰到这类状况要沉稳，不要慌张，我们应当这样告诉自己，客人是忘掉了。采纳的方法是马上拿好帐单追上前往，当走到客人眼前时，应当有礼貌地小声把状况说明：“先生，对不起，因为方才工作较忙，没有实时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。假如客人是请朋友吃饭后离开，服务员应请付款的客人到一边而后将状况讲明，以照料客人的面子。服务员不得责问客人，不要大声与客
15、人议论此事，更不可以得礼不让人。18 、服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应如何办理？一旦出现这类状况时，服务员应当向客人致歉，表示自己的态度，而后能够用尝试的口吻向客人销售出此菜。假如此人要了，要表示感谢。如客人不肯意要，也不可以够牵强客人，即撤下此菜，同时，应当让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此状况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就能够防止这样的错误了。19 、客人在进餐中破坏餐具，应如何办理？客人破坏餐具大概有两种状况，一种是无心的，一种是存心识的，因此应当第一弄清楚是属于哪一种状况，关于无心破坏餐具的客人，第一餐厅服务员应当耐心随和地赐予
16、宽慰，咨询客人能否受伤，并马上将破坏的餐具撤退餐桌，为客人奉上新的餐具，而后客气地向用餐客人讲清相关补偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对存心破坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价补偿，与这样的客人打交道，一定十分注意我们的态度和做法，必需时应请保安人员出席，以保证餐厅营业的正常进行。20、客人在用餐中要求换菜，服务员应如何办理？客人进餐中，不论是自点仍是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反应，遵从厨师长的决定。一般状况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可更换，但假如菜已上火制做，就不好再改了，服务员在获得答案后要马上返回餐厅告诉客人，必定要客气地向客人解说清楚，并且菜要在短时间
