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1、高铁物业服务的先行者海南珠江物业酒店管理有限公司探索高铁类物业管理新模式海南珠江物业酒店管理有限公司于2010年10月正式接管海南东环高铁客运站项目，经过两年来持续不断的摸索和改进，逐步形成了以ISO9001质量管理体系与6s现场管理体系相结合的高铁物业管理模式。铁道部2008年调整后发布了中长期铁路网规划，其中规划“四纵、四横”客运专线，以及经济发达和人口稠密地区城际客运系统，描绘了中国高速铁路发展的宏大蓝图。2008年8月1日，中国第一条高速铁路-京津城际高铁投入运营以来，先后有昌九、温福、武广、郑西、沪宁、沪杭、海南东环、京沪等高铁线路开通运营，目前京石，哈大，广深港等多条高铁线路正在建
2、设中，预计至2012年底，高铁总里程将突破1万公里，中国大跨步进入了高铁时代。高速铁路的大发展，不仅是铁路运行速度的提升，更是对铁路各部门管理能力、工作效率、安全保障能力、处突能力提出了近乎苛刻的要求，对作为原有铁路副业的后勤管理模式带来了很大的冲击，也打开了物业行业与铁路行业对接的机会窗口。正是在这一历史机遇下，海南珠江物业酒店管理有限公司依托海南本土第一大物业企业的优势实力和珠江控股集团公司的大力支持，正式进驻海南东环高铁客运站物业管理项目，成为全国第一家深度参与高铁物业服务的公司。作为高铁物业第一个吃螃蟹的公司，高铁项目是一个全新的挑战，没有任何现成的管理经验可以遵循，接管之初，公司总经
3、理吴建社先生以战略家的眼光，高瞻远瞩，提出了高铁物业服务“四高”“四新”的指导思想，即“高标准、高要求、高质量、高效率”，“新思维、新理念、新措施、新形象”，为高铁物业服务工作指明了方向，并亲自组建了高铁客户服务中心，不仅将公司多名精英调整至高铁项目，更是在全国范围内广纳人才，以最优化组合全力以赴投入高铁的服务工作。项目运行两年来，中心管理层一直把如何在工作中落实“四高”“四新”的指导思想，有效的将物业与铁路两种不同行业的标准和要求进行融合，形成珠江物业的高铁标准成作为首要任务。ISO9001质量管理体系在高铁物业服务中的运用海南珠江物业公司成立于1989年，公司领导视质量为企业生命，早在19
4、98年公司质量管理体系在业内率先通过了ISO90001国际认证，通过质量管理体系的建设，稳步提高了公司整体管理水平和顾客的美誉度。高铁工作开展过程中，公司及时的开展了质量体系延伸工作，将高铁工作纳入公司整体质量体系。为制定切实可行的工作手册，达到指导现场工作的目的，体现质量手册“写我们该做的，做我们所写的，记录我们所做的，纠正我们做错的”的这一思想精髓，高铁客服中心开展了大量的过程识别和确认工作。高铁类物业及物业服务的特点高铁物业具备交通类物业共有的高投资、形象性、耐久性、开放式、客流量大、安全性要求高、突发事件机率大、社会影响大等共有属性，尤其突出的是高铁政治色彩浓厚、分工细致责任明确、线路
5、长站点多、安全性要求极高等特殊性。东环高铁为海南省政府与铁道部合资兴建，担负着国际旅游岛运输大动脉的责任，具有高度的国际形象性，是世界了解海南了解中国的一扇窗口，政治色彩浓厚，物业服务工作要求具备高度的政治思想觉悟，时刻做到讲政治、顾大局。自1804年第一台蒸汽机车发明，铁路行业发展已200余年，行业运作已相当成熟，部门设立非常健全，内部分工极为细致，各部之间责任分明，小到一段线路、一个开关、一颗螺丝，都有明确的分工和责任界定，作为高铁物业必须要改变常规物业包揽一切的工作思路，明确本职工作，只有在立足本职工作的同时，适当与各相关部门协调配合，方能避免不必要的碰撞和责任，快速融入铁路大家庭。高铁
6、线路动辙几百公里，线长点多，以东环为例，全长共计308公里，全线设计20个站点，完成建设站点15个，目前开通运营站点10个，与常规物业项目比较，时间和空间的距离无疑是对高铁物业服务一个考验。高铁工作安全性是首要目标，高铁安全无小事，一切为了安全，安全压倒一切，没有安全即全盘否定，这些高铁人天天挂在嘴边耳熟能详的话语充分说明了高铁工作中安全的重要性。唯有通过反复培训，提升技能、严格管理，时刻警惕，加强监督，才能在工作中保障人身安全，设备安全和运营安全，避免类似“7.23”事故的发生。通过对高铁物业的特点分析，我们确定了高铁物业服务的质量目标：即确保质量管理体系在高铁客服中心的正常运行和物业管理委
7、托合同所约定的管理目标的实现；全年无影响行车安全的责任事故；最大程度降低突发事件的发生机率，并尽可能减小已发生事件的影响和损失；每半年开展一次意见征询工作，满意率不低于95；房建及机电设备均按一类设备进行管理和维护，技术状态不低于一级；零修及时率100%、合格率不低于95%；房建、设施、设备完好率不低于98%。高铁客服中心组织架构在东环高铁客服中心组织架构的建设上，公司充分考虑高铁物业的显著特点，机构设置中由公司总经理兼任客服中心负责人，总部各职能部门兼任高铁职能部门工作，公司总工兼任高铁客服中心总工，客服中心的管理层级和协调能力大大提升，显示出公司领导对这一新型物业项目的重视；现场管理中设置
8、主任助理主管三级管理人员，主任管全线，助理包段（2-4个站点为一段），主管包点，层层负责，管理的宽度和深度适中，职权明确，责任清晰；成立专门技术小组，将线上骨干技术人员吸纳到一起，对线上疑难重点问题进行攻关；在两年的运行中，高铁客服中心这一组织架构表现出很强的战斗力和适应性，信息畅通，令行禁止，执行力强，工作效率高，为全线各站统一达到高标准、高要求、高质量、高效率的工作要求，确保无安全责任事故的质量目标的达成奠定了基础。高铁物业服务内容针对常规物业的各项服务内容，我们对高铁类物业内容进行了深入分析，其特殊性，决定了可供外包的业务均为不涉及核心内容的外围业务。高铁作为政府下属公共交通物业，与国家
9、安全密切相关，保密性要求高，采用半军事化的管理方式，其安全保卫及秩序维护工作由铁路公安机关直接负责，不能对外分包；车站作为对旅客服务的主体，客户服务工作是其客运部门工作的主要内容，常规物业中客户服务项目基本与其职能重合，无法取代；铁路中特有的线路维护管理、接触网维护管理、机车设备维护管理、客运信息设备维护管理、信号通信设备维护管理等业务均有铁路专业工务、供电工区、车务、电务、信息所、信号工区等部门负责，此类业务因其专业性极强，物业很难涉足；在高铁类的物业管理中，物业可以介入的业务主要有：房屋建（构）筑物（以下简称“房建”）管理、站场限界测量、机电设备管理、消防管理，保洁管理，绿化管理，站内其它
10、特种设备管理等。就海南东环而言，珠江物业承接了房建巡检和维保，站场限界测量，机电设备巡检和维保，消防值守、巡检和维保，部分站房高空保洁等业务，站区绿化管理、站内安检仪等特种设备管理有望成为下一步接管内容。根据高铁物业服务内容，我们将工作手册的服务提供规范确定为：档案管理规定，设施设备标识管理规则，各类房建及机电设备巡视检查和维护保养操作规程，以及突发事件应急处理规程等，使手册做到“写我们该做的”。高铁物业服务重点高铁物业所有房建及机电设备均按一级设备标准进行巡视检查和维护保养，整体标准要求较高，但根据高铁安全大于一切的管理要求，我们对物业服务中各项业务进行了重点的细分：影响到列车运营安全的雨棚
11、、站台帽、轨道侵限、安全门等站台房建、设备的巡检和维护我们工作的重中之重，巡检频次为每班两次，并配备了测风仪、望远镜等设备，恶劣天气下24小时不间断进行巡视以确保运营安全；影响到客运、信息、信号等设备安全运行的机房房建、设备的巡检和维护作为次重点，巡检频次为每班两次，保养列入周保和月保计划，按计划开展保养工作，确保使用正常；改善服务效果的空调、照明、其它设备等按每班一到两次的频次进行巡检，均制作专用记录表格。将手册中“做我们所写的，记录我们所做的”这一要求，主次分明的加以完成。高铁服务中的质量检查为确保工作手册中所要求内容的执行和落实，及时发现和纠正不合格服务，中心确定了三个级别的质量巡检制度
12、：站点主管一级每天对站内日常质量工作进行检查；分管助理每周不少于一次对所分管站点进行质量检查；中心主任每月一次对全线站点的质量检查；质量检查工作均以不合格服务通知书的形式书面下达，检查现场以预防纠正措施处理单的形式书面反馈，每月质量检查记录形成质量月报呈公司质量管理部检查指导，“纠正我们做错的”。高铁质量手册定版和改版2011年10月，经过多次改版，高铁客服中心手册正式定版下发执行，全线各站利用两个月的时间进行培训，并于2012年1月完成贯标。ISO9001质量工作手册的执行对现场服务的指导效果非常明显，手册确定的各项原则、标准、方法作为各站工作开展的教科书，逐渐形成了统一的管理方式、统一的工
13、作标准，克服了高铁线路长站点多，难以形成统一做法的管理难题。随着服务工作的深入，对服务工作理解的不断加深，为确保手册与时俱进，公司2012年7月安排对高铁手册进行审核验证，对高铁手册的符合性和执行情况都给予了较高的评价，结合业务范围有了一定调整和扩展的实际情况，目前正在进行改版工作。6S现场管理在高铁物业服务中的运用交通类物业服务质量与形象并重，二者相互补充，相互促进。为了寻找一条有效的现场管理办法，公司先后组织中心主管领导到武广高铁、沪杭高铁进行了参观交流，但因行业观念的不同和物业管理方式的根本差异，并未有成形的现场管理方法可供参考。在与海南英利、10086热线、海南移动等省内制造业和服务业
14、标杆企业交流的过程中，接触到了5s现场管理法，使我们眼前一亮。5s是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON、清扫（SEIS。、清洁（SEIKETSU、素养（SHITSUKE等五个项目，因日语的罗马拼音均为“S开头，所以简称为5S。这一管理法起源于日本，在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，这是日本企业独特的一种管理办法。将5s运动作为管理工作的基础，推行各种品质的管理手法，能够使产品品质得以迅速地提升，对于塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认识。业内一些标杆物业公司
15、已经开始采用这一管理方法，在改善企业形象、降低成本、改善现场、创造干净整洁的工作环境方面都取得了很好的效果。结合高铁物业的特点和要求，我们认为5s是适合高铁的现场管理办法，同时结合高铁类物业“安全第一”的服务理念，我们在原有5S要素的基础上增加了安全（safety）项目，形成了高铁物业服务目前正在使用的6s现场管理法。现场环境管理的必要性交通类物业像民航、码头、铁路等，一般都具有代表国家和政府形象的功能，海南东环作为海南省一号工程，已经成为国际旅游岛一张闪亮的名片，是世界各国游客了解海南了解中国的一个渠道，其形象功能性非常突出，高铁物业这一特殊性，决定了物业服务要严抓现场环境管理。东环高铁接待多，任务重，级别高，每年一次的博鳌亚洲论坛是世界级的盛会，每年都会有大大小小上百个警戒接待任务，以及海南旅游旺季的超高客流量都对物业服务工作提出了很高的要求，保安全，保质量，塑形象，同等重要。现场环境效果作为一种直观的视觉感知，如何能给参观检查的领导和国内外游客留下美好的第一印象，更要做到保持高标准、长期化、习惯化，建立合格适用的现场管理体系是重要保障。东环高铁项
