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1、天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632目 录第一章 客户效劳中心2第一节 客户效劳中心职责范围及各岗位职责2客户效劳中心职责范围2管理处副主任客服主管岗位职责2客户效劳中心行政主管岗位职责3客服管理员岗位职责3财物管理员岗位职责3第二节 客户效劳中心规章制度4客户效劳中心值班制度4客户效劳中心交接班制度4投诉处理及回访制度5第三节 客户效劳中心效劳规程与标准6一、客户效劳人员仪容仪表、言行举止61、仪容仪表要点62、言行举止要点6二、客户效劳中心办公环境要求7三、客户效劳中心效劳内容8四、客户效劳工作程序与标准81、业主入住接待82、日常报修及来电来访、交
2、纳物业管理费接待93、业主装修接待104、投诉接待105、走回访116、社区文化活动12五、便民效劳、委托效劳12第一章 客户效劳中心第一节 客户效劳中心职责范围及各岗位职责客户效劳中心职责范围一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据方案财务部提供的相关数据公布收支情况。
3、六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿效劳。管理处副主任客服主管岗位职责一、 协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。二、 负责小区日常效劳管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。三、 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广阔住户的理解、支持。四、 组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、 指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应催促和住户对
4、处理结果的意见征询工作；六、 负责物业管理相关费用的收缴工作。七、 负责客服中心员工的考核工作。八、 协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。九、 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。客户效劳中心行政主管岗位职责一、 根据?员工培训制度?，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。二、 负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。三、 负责员工的考勤审核及工资的制表工作。四、 负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。五、 协助管理处主任做好对外接待工作。六、 协助开展社区文化活动和社区宣传工作。客
5、服管理员岗位职责一、 负责办理住户入住及装修手续。二、 处理住户日常报修、投诉工作。三、 负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。四、 负责小区日常工作巡查、监督工作。五、 负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。六、 协助做好小区文化活动和宣传工作。财物管理员岗位职责一、 根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。二、 负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。三、 配合管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。四、 根据管理处年度采购方案和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。五、 办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资
6、产的出入库；负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。六、 负责日常报销、退款手续。第二节 客户效劳中心规章制度客户效劳中心值班制度一、 客户效劳中心实行全天候值班，24小时为住户提供效劳。二、 中午值班时间为12：0013：30夏季为12：0014：00，由当班轮值客服管理员负责；夜间值班时间17：30夏季为18：00次日8：30，由水电维修员在客户效劳中心轮值。三、 客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。四、 夜间维修值班人员当值期间按
7、客户效劳中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否那么应告之住户次日安排维修。五、 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题非应急情况，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。六、 任何情况下，客户效劳中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。七、 当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。八、 值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。客户效劳
8、中心交接班制度一、 客户效劳中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。二、 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应考前须知，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。三、 交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。四、 交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。五、 假设接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续前方可离开。投诉处理及回访制度一、 凡客户的投诉，不管采取何种形式，如信函、 、 或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反应处理结果。二、 建立?客户投诉登记表
9、?，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。三、 客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。四、 对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。五、 投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。六、 业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。七、 对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决方法和预防措施，防止重复发生。第三节 客户效劳中心效劳规程与标准一、客户效劳人
10、员仪容仪表、言行举止本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。1、仪容仪表要点（1) 讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。（2) 上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合标准。男士假设着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。夏
11、季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。（3) 上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰；不得烫发；男女均不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化装品；不佩戴过多首饰、饰物。（4) 上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。2、言行举止要点（1) 言行举止规矩端庄
12、，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。（2) 禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不
13、与人争执，不当面餐饮、化装，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。（3) 接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生或“女士；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了，不得一言不发就开始效劳；客户来时问好，走时说“再见、“慢走；为客户完成一项效劳后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任、“非常抱歉，给您添麻烦了、“我们立即安排处理、“谢谢您的配合理解、支持等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方
14、道别。（4) 接听 务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业作为接听 的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，假设对方 找人，应先答复“请稍候或“他暂时不在，需要转告吗？，不允许放置 长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗，不可说“你是谁、干什么的等等；通话结束，待对方挂断后再放下 。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没方法、我不管等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接 或摔拍 。（5) 上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。假设不需要进入住户室内的，可1人前往；假设需要进入住户室内的，原那么上应2人一同前往；敲门应
15、轻扣三次或按门铃一次，等待回应，假设间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打搅了，我是XX物业部门名字。今天来拜访您是关于事，希望您能给予支持，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。假设住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。（6) 上班前尽快换好制服、翻开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人 时间不宜过长或与来话方闲聊； 铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人 不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续前方可下班。二、客户效劳中心办公环境要求1、 办公环境表达了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作气氛，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架
