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1、word培 训 师 指 引：1、 主题：有效沟通技巧2、 课程背景：在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克韦尔奇才会说管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。3、 课程目标：通过这部分的课程，学员能够1、 掌握沟通技巧的含义、沟通三要素，运用至实践中；2、 掌握不同沟通方式的优点和缺点，提高沟通能力；3、 关键的沟通技巧（积极聆听、非语言技巧）；4、 掌握人际风格沟通技巧；5、 提高与上司的沟通质量及改善与下属的沟通方法；6、 熟悉高效
2、沟通的步骤。4、 培训对象：主管理以上人员及餐厅领班5、 所需时间：2小时6、 所需设备：白板、白板笔、白纸若干授课步骤：开场白：一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。一、 沟通的定义：（25分钟）为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1、沟通的两种方式：A、语言的沟通（口头与书面）B、肢体语言的沟通（动作、表情、眼神）备注：在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占
3、谈话效果的55%，主要是声音、语言的沟通。2、沟通三原则：A、谈论行为不谈论个性B、要明确沟通C、积极聆听3、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈A、双向的沟通，B、必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。4、反馈的种类一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是将对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。活动：每人发一XA4纸，闭上眼睛，按照我说的步骤来共同完成一项作业：第一步，对折一次，第二步，再对折一次，第三步，撕去一个角。好，请大家睁开
4、眼睛，将白纸打开，看看各自的形状。只有听，而没有问和交流，接下来首先给大家三分钟的时间交流，怎样才能统一，行为，我们将再进行一次。5、讨论：您认为在工作中，是如何与下属或上级进行沟通的，存在哪些问题？ 1、时间太短；2、职位差别；3、没有注意倾听；4、没有充分理解；5、没有双向；6、情绪不好；7、文化差距。总结：多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。（就是在沟通结束的时候一定要
5、有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。）（有时，经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。）沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这
6、三种行为组成的。高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。二、有效发送信息的技巧：（5分钟）1、有效的沟通方法：决定信息发送的方法（传真、会议、面谈）How2、何时发送When 3、确定信息的内容What 4、谁接收信息Who 5、何处发送信息Where（选择合适的地点）三、关键的沟通技巧积极聆听（15分钟）(一)聆听的原则适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应
7、他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。眼耳并用。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。首先寻求理解他人，然后再被他人理解。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。鼓励他人表达自己。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意。聆听全部信息表现出有兴趣聆听请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样问题得分我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或
8、者表现出不安定我直视讲话者，对目光交流感到舒服我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分：如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间X围，应该有一定的改进；如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。（二）信认是沟通的基础五种态度：果断、合作、回避、迁就、折衷建立合作的态度，表现双方都愿意说出问题的存在，愿意共同研究解决方法，并达成协议，双赢。（态度决定一切！） （三）有效的肢体语言（前七秒需要
9、做什么）衣着、表情、眼神、动作、问候语、音色四、不同沟通方式的优点、缺点：（15分钟）(1)：优点：快捷，方便，包含一定的信息，也包含一定的思想和情感；缺点：信息量小，传递信息不准确；(2)通知：优点：信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心；缺点：耽误时间，不太方便，(3)电子优点：可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子来传递。 缺点：不可能很好的传递你的思想和情感。(3)开会或者面对面谈话当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临
10、呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。五、各类型人际风格的特征与沟通技巧（20分钟）首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。类型1 分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。类型2 和蔼型还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼
11、型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。类型3 表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸X，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。类型4 支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。(一)分析型人的特征和与其沟通技巧1特征严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 准确语言，注意细节真实的 有计划有步骤寡言的缄默的 使用挂图面
12、部表情少 喜欢有较大的个人空间2与其沟通技巧我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。(二)支配型人的特征和与其沟通技巧1特征果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力热情 语言直接，有目的性面部表情比较少 使用日历情感不外露
13、 计划审慎的 2与其沟通技巧我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。(三)表达型人的特征和与其沟通技巧1.特征外向 合群直率友好 活泼热情 快速的动作和手势不注
