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1、目录第一章工程概况及分析工程概况工程分析第二章管理效劳理念与原那么管理效劳理念管理效劳原那么第三章对本工程的整体筹划效劳目标整体筹划效劳措施第四章人员的配备、培训、管理方案人员配备人员配臵原那么人员管理管理处人员培训管理处运作方式及各岗位职责第五章保洁效劳方案保洁工作重点分析效劳承诺效劳内容保洁质量标准保洁效劳工程根本原那么及工作流程保洁管理措施常用工具使用标准消毒标准保洁作业标准消毒操作规程第六章应急预案1第一章工程概况及分析 工程概况 工程分析一 . 清洁X围广由于医院物业工程使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽一样。 该医院的保洁X围包括病房住院部、 区、
2、放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间，在病房楼内的器械科、供给室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。病房至门诊连廊。楼内所有公共通道和楼梯间。二、卫生要求高，专业性强这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。 医院不同于一般住宅、 写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意穿插感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。 比方医院是各种病原体大量存在的地方，易造成穿插感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的
3、污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁效劳必不可少。三、管理的效劳对象具有双重性从业人员不仅给病人提供效劳，还要同时满足医务人员的效劳需要，而医务人员又在为病人效劳。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住用户或写字楼里的办公人员那么易于管理和效劳。 效劳要求越高， 管理难度越大。2第二章管理效劳理念与原那么 管理效劳理念面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求， 我们的根本效劳理念是：“以人为本。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；提供 24 小时全方位专业化的星级酒店式效劳；严格法规和标准制度， 规X组织和个人的管理效劳行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战
4、略。以人为本要做到 以人为本 即 以医护人员、病人及家属为本, 就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境, 使物业保障值增值 , 并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平的标准。1、让医护人员、病人及家属有归属感 . 要通过对医院环境的有效管理,给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境,要设身处地的为医护人员、病人及家属着想, 为医护人员、病人及家属提供一流的效劳和亲善的管理。2、建立伙伴关系 . 经常去访问医护人员、 病人及家属 , 收集业主需要服务的各类信息和要求 , 并尽量予以满足 , 把困难留给自己 , 把方便留给医护
5、人员、病人及家属 , 与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。3、亲善友爱如家人 . 这不仅仅是某个物业管理员的事情, 而且全体物业管理员都应推行 , 齐抓共管 , 形成风气 . 例如每个保洁要做到 : 笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶, 使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。34、关注精神世界 , 营造人文气氛 . 为医护人员、病人及家属提供保洁是有形效劳 , 是业务管理的根本职责 , 但这只是满足了医护人员、 病人及家属的一般要求 , 以人为本 就要同时关注他们的精神世界 , 通过体贴入微的家庭式关心 , 使他们在享受生活效劳的同时得到精神上
6、的满足。贴心效劳物业将创立一套 一个 招呼OK贴心效劳 。公司确定的目标理念是： 要使发生在医院的效劳事项， 只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个 、一声招呼OK的贴心效劳需要一套科学有效的机制来实现。 在探索中，公司在后勤效劳单位创立的“后勤效劳受理监控中心 ，赋予其统一对外受理公司责任义务X围内的效劳事项。并对所受理的效劳在内部进展分办、协调、跟踪、监控、督导及反应的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个 或知会一声，就能解决问题，防止了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了效劳对象，又理顺了内部运作
7、和监管，使效劳便捷、落实而高效。一个 一声招呼就 OK的便捷效劳机制，是公司医院效劳新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所效劳的医院创造优质效劳和管理的目标要求。 管理效劳原那么物业管理的主要任务就是：一是效劳、二是效劳、三还是效劳。所谓效劳就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理效劳不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合?物业管理规定?和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理效劳中将始终把握以下原那么：41、以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的效劳原那么2
8、、平安第一、质量为重的原那么3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原那么4、品质效劳、超值效劳、创新效劳的原那么5、实事求是、管理从严的原那么6、选留训用、用人唯贤的原那么7、信任组织、坚决服从、严格执行的原那么8、全员参与、集思广益、集权决策的原那么9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原那么10、专业管理结合业主自治管理的原那么5第三章对本工程的整体筹划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的效劳，为医院创造价值， 为医护人员及病人、 家属营造一个 “舒适、温馨、亲情的环境。 我们的效劳目标创立一个“平安、整洁、优美、舒适的环境为目标；客户满意度
9、指数到达市优95%以上；管理人员专业培训合格率100%；管理效劳X围内不发生重大平安责任事故；管理效劳X围内不发生重大火灾责任事故，全面提升工程知名度，创立物业品牌。 我们的整体筹划一、导入 IS09001：2000 质量保证体系， 对医院物业管理效劳质量进行总体控制根据适用、适应、充实、完善的原那么在原有IS09001：2000 国际质量体系根底上，针对医院物业运行实际予以提高和改良。在实施贯标中将主要操作过程标准化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理效劳按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。二、实施劳动定额管理，提高清洁效劳质量，
10、降低管理本钱责任心不强、效劳意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍存在等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁效劳质量。针对这一情况，管理处及时在6保洁效劳部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照效劳标准，在规定时间内满负荷工作。对每一X台、每一X床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理本钱降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。三、建立“加油站式的员工培训制度由于提供效劳产品的主体之间的个性差异， 对于效劳产品的提供，不能简
11、单地只制造一种“准那么 ，而是应该依据效劳需求的变化而不断调整，即效劳的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式的培训体系，做到岗前培训、 在岗培训和调岗培训， 各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持效劳知识、技能与效劳需求到达动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者 、“培训是公司对职员的最大福利的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、输入一套人性化、高品位的效劳文化使医院后勤效劳适应现代医院文化建立和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司效劳管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护
12、人民群众身心XX的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务效劳质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化效劳意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、气氛神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤效劳的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建立，在医院引入表达人性化和高品位的效劳文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化效劳，使病人有“消费者的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，7多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。五、实行严格的考核制度考核监视制一是实行严格的员工录用制度，每个新参加医院后勤效劳的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须到达规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各效劳机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。 我们的效劳措施一、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。 医院是各种病原体大量存在的地方，假设有疏忽那么极易造成穿插感染。 传染病区尤其如此， 不能将传染病
