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1、运营流程汇编目录1.宾客意见汇总流程 p22 宾客满意度调查流程 P33. 礼品兑换操作流程 p44. 客服投诉处理流程 p55. 特殊客人名单管理流程 p66. 家宾卡资料清空流程 p77. 费用标杆确定流程 p88. 新店中央物品采购流程 p99. 开业店中央物品补货流程 p1010. 中央物品抽检送检流程 p1111. 中央仓库物品发货流程 p1212. 服务手册配送流程 p1313. 更换家宾卡坏卡操作流程 p1414. 升级金卡操作流程 p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程p1616. 总查、专项检查流程 p1717. 暗访流程 p1818. 酒店运营标准问题咨询回复流程 p19
2、19. 开业验收流程 p2020. 新店宽容期指标下达流程 p2121. 新店考核期指标下达流程 P2222. 特许酒店PMS费用及安装处理流程 p2323. 特许付款流程 p2424. 特许协调流程 p2525. 特许家宾卡发放流程 p2626. 特许项目经理介入流程 p2727. 特许服务启动流程 p2828. 特许中止流程 p29宾客意见汇总流程宾客满意度表调查流程每季度向酒店寄送专用编号满 意度调查表30张1r在一个季度内使 调查。其中会员公司20%屯用专用表完成占50%，协议，其他30%值班经理=运营总监寄回公司客户服务部将满意表数 每半年出- 数统计据录入系统， 次满意度分 十和报
3、告1f审核报告并发送总监以 上、城区总经理、店长将调查的主 决方法在运 织讨论E要问题就解 M营通讯上组 仑和分享客户服务部存档礼品兑换操作流程客服投诉处理流程特殊客人名单确定流程家宾卡资料清空流程客人原因要求退卡、换卡酒店原因卡内资 料出错需要清空酒店 2客服客服1P费用标杆确定流程酒店分析师:15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店）新店中央物品采购流程店长=运营米购运营米购 一i确认采购清单开业店中央物品补货流程和供应商确认订单与供应商协调店长录入采购平台系统，生成订 单同时发给供应商。协调之后长酒店财务一酒店财务收货并检验合格货到七天之内，收货数量 录入采购平台系统收发
4、票并核对数量制作付款单中央物品抽样送检流程运营米购二 运营采购二 总部财务一运营采购=运营米购中央仓库物品发货流程服务手册配送流程.申请店长 二1客服 :.1r运营总监J一审批1F客服二；:A( 记录备案更换家宾卡坏卡操作流程酒店人员发现问题卡酒店人员二.收到客人问题卡1F更换新卡酒店人员匕A客服员二.升级金卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程总查、专项检查流程否运营资深经理暗访流程二A安排季度暗访计划运营部总监审批联系暗访公司运营资深经理取得暗访报告运营资深经理审核发报告给运营部总监运营资深经理发报告给城区总运营部总监店长7天内申诉否是店长运营资深经理运营部存档完成汇总分析报告发 送总监以
5、上及城区总店长14天内交整改报告酒店运营标准问题咨询的回复流程酒店开业验收流程质检部 -城区总 店 长 -14天内提交整改报告运营部1二j-存档1新店宽容期指标下达流程店长城区总经理运营总监二新店考核期指标下达流程特许酒店PMS费用及安装处理流程特许付款流程财务部业主特许付款通知函财务部财务部R是特许经理特许经理 F=A特许协调流程特许经理=二二特许经理卡二特许家宾卡发放流程开发部特许工程项目经理介入流程工程部 二特许经理 .二：特许经理:二加特许经理特许经理、财务部:二；工程部特许合同成功签约项目经理人选确认项目经理名单备案项目经理到岗通知函项目经理派驻特许服务启动流程开发部特许经理特许服务启动特许终止流程特许业主违约，并无任何整改区域总经理市场部财务部人事部技术部特 许 酒 店 店 长继续特许经营
