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1、 前厅服务与管理教学设计 蒋宁 石家庄市旅游外事职业学校前厅服务与管理 一、学习者需要分析（行业前景分析）旅游业是世界上最大的“无形贸易出口业”，它能直接而迅速的获取外汇，支援国家经济建设和提高人民生活水平。另外，旅游业又富于创造性，他能增进各国人民之间的友谊，并能促进一个国家、一个地区的经济和文化的发展。同时，高度发展的旅游业，能够促进国家与国家之间的友好往来和经济协作。要大力发展我国的旅游业，就要高度重视并研究旅游业的“三大主体”及其作用，即旅游饭店，航空公司，旅行社；因为它们三者并存及其相互依赖的关系直接影响我国的旅游业的发展。无可置疑的讲，旅游饭店是旅游业的“三大主体”中的第一大势力和
2、经济实体。旅游饭店向旅游者提供住、食、行、游、购、娱等方面的综合服务。旅游饭店是度假旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商业集团的贸易活动场所和洽谈中心，同时也是一个国家的旅游业经济收入的重要源泉，是发展一个国家旅游业的主题和核心。要保证饭店的服务质量和管理水平以及训练有素的服务人员；保证我国各类旅游饭店在世界激烈的旅游饭店的竞争中，盛而不衰，就要不断的探究一种先进的服务规范和管理标准。纵观我国的旅游饭店业的现状与态势可以看出：一方面，其发展速度极为迅速，饭店的数量和客房的总数逐年增长，管理水平和整体服务质量不断提高，社会效益和经济效益显著；另一方面，随着经营环境的不断改变，营销观念和方
3、式发生巨大的变革。市场竞争日益激烈。而我国顺利加入世贸组织和成功申办2008年国际奥林匹克运动会,又为我国旅游饭店业的发展提供了更大的契机和更广阔的前景。我国旅游业的不断发展，旅游饭店的大量兴建，意味着需要大量的旅游从业人员及旅游管理人才。因此，也对旅游教育行业提出了更高的要求。针对旅游行业日新月异的发展变化必须不断的更新教育思想，紧跟时代的发展，进行专业的知识结构研究，制定合理的教学计划要求和大纲。同时，理论联系实际,大量的运用实际的饭店服务案例，注重对学生的动手能力和技能技巧的培养，适应旅游饭店的工作需要，不同工种，不同要求，不同的教学方式方法。重视对学生综合素质的提高，适应工作适应社会。
4、二、学习者特点分析我校是旅游中等职业学校，专为培养旅游服务人才和管理人才。它是饭店基础工作服务人员的培养训练基地，每年大量的向饭店输送人才。因其主要的目的是为指导学生更好的面向就业，面向工作。我校招生主要面对全河北省初中毕业的学生，包括各地市县。由于学生生源受到高中不断扩招的影响，使之，学生的整体素质相对较差，这就给教学带来更大的挑战。部分学生对学习失去信心，没有明确的学习目标；一些学生没有养成良好的学习习惯，不能自主的学习，把知识停留在口头背诵上，而不能很好的运用；一些学生对学习已产生厌倦心理，终日无所事事，将过多的精力浪费在上网、玩，甚至谈恋爱等等。作为一名职中教师，应从专业的发展前景的角
5、度，对学生进行正确的引导和教育，帮助学生树立科学的人生观和未来的工作目标，帮助他们找回自信心，培养正确的学习方法，为学生的将来打造一片天空。三、学习培养目标“前厅服务与管理”专业课程是为我校“外事服务”、“饭店管理”专业的需要而设置的一门主要专业课。它的开设贯穿于学生的整个学校学习的过程。 饭店的前厅，也称前台或总服务台，是饭店综合服务的总枢纽、神经中枢和协调客人与外部联系的桥梁。它是给客人来到饭店的第一印象，也是给客人离开饭店留下的最后评价的场所。前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客人系列服务的综合性部门。它主要负责销售客房并为客人提供全方位的服务。在饭店中，客
6、房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置使它有可能最大范围的接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店一个举足轻重的部门。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。一般饭店的前厅都是肩负者门卫的迎来送往，分送客人的行李，接待客人的入住登记，向客人推销饭店的客房及其他服务产品，查验证件，分配房间，结账送别。同时，它也负责解答客人的问讯，协助解决客人的困难，爱抚客人的抱怨，另外它又负责客人同旅行社、航空公司及其他交通运输公司、银行和邮局等方面的对外联系；再有，它还
7、承担着购买礼品等一些委托代办项目。通过以上可以看出前厅部的服务贯穿于客人入住饭店的始终，非常重要不可忽视且大有可学。我校“外事服务”和“饭店管理”学校的骨干专业，学生供不应求，饭店的各个岗位都有用人的需要，而前厅部是饭店非常优越的岗位，多年来也是学生最愿意就职的岗位。因此，“前厅服务与管理”这门专业课的开设，也应体现现代饭店的发展和需求。我们将本专业培养目标确定为以下几点：1. 热爱旅游事业，热爱服务工作，有较强的责任心。2.掌握饭店前厅部丰富的专业知识，包括宾客预订、入住接待、客房销售及行李服务等主要服务程序规范；掌握较高的专业技能，有较强的实践性，能够灵活处理服务中的突发事件。3.有很好的
8、推销意识，能够积极推销饭店的产品。4.具备很好的专业素养，能够根据宾客的心理和需求提供针对性和个性化的服务。 四、应用教材分析 学科应用教材为国家教育部职业技术教育司组织编写的，由高等教育出版社出版的“前厅与客房服务”一书。此书分为前厅与客房两大部分，本学科使用前厅部分教程进行教学。根据教材及学生的学习目标要求，课程要求以系统性、实用性和先进性为原则，坚持理论联系实际，根据国内饭店的实际情况和发展趋势，结合国外饭店的先进经验，从教学出发，系统而全面的讲解基础知识和基本技能，重视学生的操作性，重视培养学生的动手能力。根据学生的就业及发展，对于管理部分的知识，有针对性的介绍重点。对于教材的应用，由
9、于多年使用，其间有一部分知识已经过为陈旧（如前台部分现代饭店大多已应用电脑网络进行管理和资料的储存，而教材大量笔墨还停留在手动管理，不合时宜），一些章节的讲解安排不利于学生的学习和掌握，因此，在教学中不断摸索进行了一些调整，更利于教学，获得更好的教学效果。本教材知识结构如下： 饭店概述 前厅部概述 客房预订 入住接待 前厅主要服务程序规范 行李服务 客房销售 前厅其他服务程序规范 收银服务 问讯服务 电话总机 前厅部管理概述 教材应用内容应以学生的实践目标为依据，以专业的培养的方向为目的。本书主要教学知识结构如上，先以饭店的发展追根溯源，介绍不同类型的饭店概况，介绍饭店所提供的服务及内涵，消除
10、学生对饭店的神秘感，引起学生的兴趣。其次，概括介绍饭店的前厅部的地位作用，前厅部的任务和职能，明确前厅服务的内容和服务人员需要具备的条件和素质。通过概述部分揭开前厅部的“面纱”,让学生对前厅部有了更明确的定义和了解。 学生在掌握了饭店前厅部的一些基本情况后，将进入前厅部的主要服务程序规范的学习。主要服务项目程序以客人的入住为主线，围绕客人来店入住所需要的一系列前厅服务而进行讲解。从客人抵店前的预订到客人到达时的客房销售，及到客人入住时的接待登记和前台行李人员的行李服务。这部分的内容是本学科讲解的重点，也是难点。因此，在课程的教学安排上，课时占用较多，力求使学生熟练掌握，并能灵活运用。 课程内容
11、还包括部分客人在入住期间将会使用到的其他前厅服务项目程序。讲解时应侧重实用性，主要讲解问讯服务中的解答问询服务和留言服务、电话总机的接转电话和叫醒服务、前台收款处的结账收银服务。 最后，本学科简要介绍前厅管理基础知识。这一部分内容应结合服务方面的讲解，要求学生对前厅部的管理有一定了解。 五、教学策略的制定（教学方法的选择）教学方法是在教学过程中，教师和学生为了达到教学目标而采取的教与学相互作用的活动方式。总体来看，各种教学方法都可归于直接式方法和开发式方法。直接式的教学方法是以教师的活动为主，教师直接向学生传递教学信息，学生比较具有接受性，例如讲解法、演示法、示范法等。开发式的教学方法重视学生
12、的活动，以学生自身的活动为主进行学习。从思维过程看它分为归纳的开发教法和演绎的开发教法；从师生活动方式看，应包括谈话法、发现法、课题法、讨论法、练习法等。一般来说，提起直接式就有“灌”的意思，言及开发就有把原来固有的内容引发出来、引导出来的意思，所以就会产生轻视直接式而重视开发式的倾向。我们认为，偏重开发式而完全排斥直接式是十分错误的。在教学实践中，某些问题不可能直接摆在学生面前，而是让学生去解决和发现；在教学初期，采用直接式方法给予学生必要的基础知识也是十分重要的。就如在本学科中一些饭店方面的知识由于学生刚刚入学时没有基础认识，因此，常在课程进行伊始采取直接式教学，将学生带进课程中来，通过教
13、师的直接的讲解使学生对所学的“饭店业”、“前厅部”有一个明确的认识。而课程进行当中一些基础的知识学生已经掌握，教师便可以采用开发式的教学方法，通过指导学生搜集大量的材料，引导学生围绕教师提出的相关问题进行自学、讨论、甚至辩论等方法进行学习，以达到开发学生的创新意识，能够更好的运用，举一反三。这两者的关系应该是相辅相成，互相结合，互为补充的。对于本学科所采用的教学方法，可分为以下几种类型。1.讲授法它是教师通过口头语言向学生系统地传授知识、发展学生智力的方法。从教师看，它是一种传授的方法；从学生看，它是一种接受性的学习方法。讲授法可分为讲述、讲解、讲读等不同的形式。讲述，是对某事物作系统的叙述和
14、描绘的方法。讲解，是说明、解释的方法。讲读，特点是讲与读交叉进行，有时还加入练习活动。讲授法在本学科的教学中大量的使用，讲述饭店的发展、饭店的前厅部的位置、装潢，讲解前厅部的概念、服务人员的素质要求等。 2演示法它是围绕某些能被感知的事物，教师出示实物或代替实物的照片、图画、模型、标本等的方法，是一种教师演示、学生观察的活动。演示法使学生从感性上认识事物，为理性认识打下基础。教师应重视让学生对材料各部分的观察，给予适当的指导。随着新的现代信息媒体的不断涌现，使演示能超越时空，将过去与未来、宏观与微观的现象生动地展示在学生面前。本学科使用演示的方法也较频繁，如向学生出示很多饭店的宣传册，饭店的入住登记表及不同类型的房卡，使学生对所学的内容有了更形象的理解。 3谈话法 它是教师通过一系列提问来引导学生的思维，通过对话促使他们独立地得出结论的方法。它能充分激发学生的思维活动，有利于训练学生的语言表达能力。谈话法的形式一般有引导性的谈话、传授新知识的谈话、复习巩固知识的谈话和总结性谈话。课堂教学中应大量运用谈话法，以达到启发学生思考，集中学生注意力的作用。注意采取谈话法必须具备以下条件之一： (1)学生对教师提出的问题已具有一定的知识基础； (2)学生对教师提出的问题已具有某些生活经验； (3)虽无基础知识和经验，但能够通过观察作对比。 4讨论法它是在教师指导下，学生以班级或小组
