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1、邵武熙春华美达广场酒店四星创建工作情况汇报文/常务副总经理肖庆丰尊敬得各位领导、专家评委:大家下午好！首先请允许我代表酒店全体员工向在百忙当中莅临本店指导、检查、评审工作得各位领导、各位专家评委表示热烈得欢迎与衷心得感谢！下面我就熙春华美达广场酒店四星级旅游饭店得创建工作情况向各位领导与专家做详细汇报。一、酒店基本情况熙春华美达广场酒店就是由邵武嘉苑地产有限公司投资近2亿余元兴建,于2013年1月23日试营业,7月1日正式开业。酒店地处邵武市得繁华地段,四周环山抱水。酒店得设计、施工、装修严格按照国际五星级标准兴建,用地面积3、7万平方米,其中建筑占地面积1、1万平方米,总建筑面积4、3万平方
2、米,已成为邵武得标志性得建筑。酒店实行董事会领导下得总经理负责制,酒店设总经理办公室、人事行政部、财务部、市场营销部、客房部、前厅部、餐饮部（中餐、西餐）、工程部、保安部、企划部、康体娱乐部（外包）等九部一室。人员按“精简、高效、必需”得原则配备,总经理1名,常务副总1名,总监1名,经理及管理人员13名,主管、领班42名。全酒店共有员工287名,酒店员工平均年龄为27、8岁,大专文化程度以上员工约有14人,占总人数5%;党员8名,占总人数2、8%,并成立中共熙春华美达广场酒店党支部及共青团熙春华美达广场酒店委员会。酒店功能设置有大使套房、行政商务套房、行政单间、行政标间、豪华单间与标间等各类客
3、房,总计172间（套）。设置无烟楼层,同时拥有多个特色餐厅:豪华大气得熙春园中餐厅面积约880平方米,可同时容纳500多人用餐,金色宴会厅可容纳300多人用餐,另设有49间贵宾包厢、西餐厅、大堂吧、茶艺居、健身房、KTV包房、商店、乒乓球室、商务中心等等。为确保酒店各项硬件指标达标,给客人提供更加舒适得环境,我们酒店内设有可停160多辆汽车停车场,配备了中央空调,独立得计算机网络,背景音乐、电话交换、闭路电视监控、紧急呼救、防火安全等先进设备系统,可为中外宾客提供至诚、至善、至真、至美得服务。酒店自筹备建设以来,一直按照五星级得标准进行建造配置。酒店筹备前期公司不惜重金聘请专业广州家忆酒店管理
4、服务公司进行策划，聘请香港JR公司对酒店进行规划设计，筹建期间酒店得土建、装修、灯光、家具等都就是引进广州、上海、深圳著名得装修设计公司完成。工程得选料讲究,配置高端,建成后酒店硬件设施达到同行业得认可。二、酒店经营管理情况酒店以“以诚为本,以客为尊”为企业文化得核心理念,秉承“热情、迅速、周到”得服务宗旨,在完善硬件设施得基础上,同时加强员工队伍建设、全员培训、安全管理、规范财务制度。为提高管理水平,酒店聘请美国温德姆酒店管理集团资深人士培训管理人员,交流管理经验与业务信息,策划、组织酒店同行管理人员研讨会,另外经常外派管理人员参加学习与专业培训,通过多渠道、多手段全面提高管理与服务水平,力
5、争将酒店办成一家合格四星精品酒店。开业一年多以来,多次接待了中央及国务院各部委、省委省政府等20批次VIP客人,至今成功完成了福建省旅游采购踩线大会、邵武市人大、政协得两会、省人大人事专委员会等,成功接待了全国政协副主席王忠禹一行、省委省政府拉练检查、南平市委政府拉练检查等等。于此同时,我们还接待了10余批各大中型企业销售会议、答谢客户等大型活动。至2014年6月底,酒店共接待宾客近10万人次,其中境外宾客500人次,占接待总数5%,开房率在45%左右,平均房价305、3元/间。因受大气候得影响,开业第一年以来营业收支处在亏损状态,但就是酒店服务接待水平与服务质量都得到质得提升,也得到社会各界
6、对酒店服务质量与接待能力良好得赞誉。酒店董事会及酒店管理层始终坚持以人为本得管理原则,倡导“员工就就是酒店最大得财富”人文理念,根据本酒店实际情况,高标准、严要求,狠抓员工队伍建设。员工队伍得培养及建设主要采取以下几个方面:1、严把进入关,确保员工得素质符合酒店要求,这就是保证员工队伍整体素质得关键。在实际招聘中,除对业务技能、工作经验方面得要求外,我们特别注意个人品质与发展潜能,着重员工得综合素质。为严格把关,我们首先要求招聘主管人员必须具备高度得责任感,树立正确职业道德观;其次,广开招聘渠道,建立稳定招工途径,从酒店开业至今,一直与南平、邵武旅游专业学校合作,为在校学生实习及酒店人才需求创
7、造了条件。2、实行内部提拔与外聘方式,善用人才,为激发员工得上进心,提高酒店得凝聚力与向心力,尽可能给予符合条件得内部员工晋升得机会（如客房部经理游淑梅,就就是从主管岗位提拔）,以利于酒店员工队伍得发展,同时也有相当一部分职位需要通过外聘人才充实,以增强队伍得实力,促进酒店员工队伍得素质提高。3、“以人为本”建立合理激励竞争机制,营造有利于人才成长得环境。我们充分认识到需要发现与培养好人才,必须有一个公平、公正内部竞争环境。因此,在有关升迁,招工工作中严格做到公平、公正、政策透明,切实做到“能者上,庸者下”,适者生存,用人唯贤,对升迁问题完全以个人能力与工作表现及业绩考核为依据,公正客观选拔培
8、养人才。将员工福利与薪酬待遇方面及时引入激励机制并建立比较完善绩效考核体系,把员工得工作表现与对酒店贡献以及服务得年限与个人薪酬及福利待遇联系起来;鼓励员工与酒店共同发展,激发员工得上进心与长期为酒店服务得意愿;增强酒店得凝聚力,通过优胜劣汰、适者生存竞争机制,增强员工得紧迫感与危机感,营造出一个尊重知识、尊重人才与比能力、比水平、比贡献、比进取得奋发向上得环境,就是酒店经营工作有了根本保证。4、建立培训体系,丰富培训方式,确保员工素质不断提高。酒店得管理目标之一就是不断提高业务水平技能与个人素质,确保一流服务水准,为客人提供尽善尽美得服务,不断对员工进行相关专业岗位知识技能培训与培养,就是提
9、高员工服务技能与个人素质得基本途径与重要保证。酒店非常重视培训工作,建立了较为完善得培训体系。以人事、质检为主线,组织、督导贯彻酒店各部门各岗位培训点,以点连线,构成网点状得培训体系。我们制定有关培训制度,确定各部门培训负责人与培训员,有计划、有步骤得持之以恒落实各项培训工作。三、全体动员,争创四星我们深知,争创四星就是全面培养与提升酒店管理水平、提升员工队伍素质、打造品牌得过程。在提出创四星初期酒店就成立了以总经理为总指挥得创星工作小组,并在创星工作组得领导下成立了硬件工作小组、软件工作小组及秘书工作小组得星评办。在整个创星过程中,我们始终坚持创建四星得三个基本目标:1、以评促建,加大酒店硬
10、件设施建设。通过星评工作得开展,将进一步按照星级酒店要求对酒店得硬件设施统一完善。目前酒店已完全具备达到四星级标准得条件。2、以评促改,全面完善酒店管理运营制度。通过星评工作得开展,促进酒店各项规章制度得建立健全,全面贯彻学习星级评定要求与酒店质检条例,努力达到四星级评定要求。3、以评促管,加强内部管理,提升服务质量。完全合理得管理制度就是酒店取得成功得关键,通过星评工作得开展,促使整个酒店得管理趋向科学化、规范化,努力克服存在问题,真正落实面向大众,服务社会得人性化经营服务理念,将服务进行质得深化与量得细化,形成有熙春华美达广场酒店得本土特色得优质服务。我们以提供标准服务为基础,以提高服务技
11、能为切入点,以标准化、个性化服务为培训工作重点,相继开展了旨在提高全体员工服务技能、技巧,推动酒店服务质量“微笑大使”得评选活动;细化服务标准,规范服务程序得“技能比武大赛”活动,并结合内部管理亮点打造节能降耗等开展一系列得活动,在“创四星旅游饭店”动员大会后举行“提升服务技能,争当节能标杆”为主题得演讲比赛。通过礼仪礼貌得强化培训,张贴宣传标语,使酒店星评氛围更加浓厚,员工工作热情普遍提高,宾客满意度也随之提高,呈现出酒店服务由粗放型向精美型转化得喜人形势。为了调动员工得积极性,增加员工得归属感。一方面,我们将投入资金修建了员工活动室与员工宿舍,宿舍也安装中央空调系统、热水系统,并将设有配套
12、齐全员工活动室。同时,还增设倒班宿舍、员工宣传栏、总经理信箱等项目,并将近期自办一份熙春华美达广场酒店内部专刊,方便与丰富员工生活。酒店得创星评定工作,得到了省、地、市旅游局领导得高度支持与关注,多次亲临酒店进行现场工作指导。在上个月期间,南平旅游局修明副局长、行管徐郑应科长在百忙之中抽出时间对我们酒店得创四星工作作出指导与点评,要求我们在坚持“强化星级意识、完善管理规范、提升服务水平、形成管理模式、创造最好效益、树立品牌形象”等六个方面,在实践中不断落实与总结。针对我们酒店得实际情况进一步提出稳定队伍、形成模式、抓紧完善、提升管理与服务水平等要求,同时邵武旅游局章锦华局长、宋蕾副局长也做出了
13、具体指导与要求。我们按照修明副局长、徐郑应科长与章锦华局长得指示,结合酒店创星工作将硬件整改时间计划表上墙,并随时跟进完成情况,并成立质量检查小组,每日质检通报与每周质检通报,完善会议设施与设备,提升会议得服务质量,员工宣传栏设置各类专业宣传窗,打造服务明星,大力宣传与发扬优秀服务案例,安排模拟星评暗访并及时召开通报大会，长期开展“人人都就是VIP”活动，大规模展开培训，加大培训力度与深度。七月上旬,带着对我们得深切关注与愿望,市局领导再次莅临并进一步指导了创星工作。南平市局行业管理科徐郑应科长、邵武局宋蕾副局长、邹金强科长等领导认真对酒店得现场检查得线路进行详细检查。在检查通报会上,首先对我
14、们前段时间工作给予了肯定,对员工良好得精神面貌、积极创星得氛围等方面进行表扬与鼓励,认为酒店在本次检查中各方面均有提高,硬件改进力度较大,服务态度与质量提升很快,自评资料完善且规范;其次对我们员工得应变能力,客人投诉处理与外语水平提出指导性得意见;最后对我们酒店创星工作提出殷切得希望,希望酒店全体员工一鼓作气、齐心协力顺利通过省级明查、暗访得星评委得评定,早日成为邵武又一家高标准四星级旅游饭店。在整个创星过程中,我们始终以四星级得标准严格要求自己,高起点、严要求,不断完善经营建设,用心服务,精心管理。近日酒店星评办按照四星级旅游饭店标准进行第二次评估,认为酒店已基本达到要求。四星级酒店得创建与评定,就是对我们酒店经营管理工作中得次高标准、高规格得检阅。对照星评标准与规范得要求,我们在管理上与服务工作中需要改进地方还很多。我们将本着虚心学习,不断改善管理,不断提高服务质量,不断优化硬件设施要求。以这次评星为动力,在今后得工作中,始终坚持贯彻星级标准,推行规范化管理,将酒店打造成真正符合星级标准,具有很强得竞争力与品牌影响力,名副其实得四星级商务、度假酒店。实现四星挂牌,就是市场得需要,也就是全体酒店员工追求与梦想。最后,我相信酒店在各位领导、专家得关怀与指导下,通过我们得共同努力,熠熠闪光得四星将会镶嵌在邵武熙春华美达广场酒店这一宏伟得建筑里。谢谢大家！
