酒店年终总结2

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1、word可编辑【精华】酒店年终总结【精华】酒店年终总结酒店年终总结作为前厅重要分支机构,礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责,是直接对客效劳最多的部门之一,自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,礼宾部在前厅经理xx,与经理助理xx的关心和指导下,在其他分部门的大力支持下,也在部门各成员的通力协作下,圆满完成了工作任务。现将礼宾部以下简称“我部”工作总结如下:一培训工作20xx年礼宾部的培训工作是按照方案的阶段性培训目的进展。首先对于新员工的培训采取,礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于可以纯熟掌握工作技能的员工还要定

2、期进展工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的标准性和准确性。在培训形式上我部门进展了创新,先后开展了时时培训和穿插培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间,在各岗位的班前会以案例分析p 的形式进展业务培训,使培训连接紧凑、生动形象。穿插培训也是我部运行较成功的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化开展,对于效劳质量的进步和一站式效劳的实行都有着极大的帮助。二人员管理1,礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,泊车员四大板块构成,这四大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾领班的协助带着下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼

3、宾整体,共同促进共同开展。2,礼宾部员工总计12人:一名礼宾主管,两名礼宾领班,五名礼宾员,四名泊车员。在20xx年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离任。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离任。至如今,礼宾部还剩下八名员工一名领班主管,两名礼宾领班,两名礼宾员,三名泊车员。其中有一名员工提出有离任意向。礼宾部因为薪资福利方面离任的没有,这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。3,礼宾部日常工作主要根据三班倒原那么,由一名主管,两名带班分别带着早班中班轮流上班,工作采取八小时制,特别忙的时候那么由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排上班人员。礼宾部另一工作

4、特征是交接制度,因为礼宾工作具有极强的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次继续跟进效劳。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细,毫不遗漏。三常规工作1行李效劳是我部区别于其他部门的一大特征,9月16日9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队,从第一位客人入住到完毕,酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时包括主管领班在内总计9人,而客人离店数一天最高达100多间房,如此多的房间,意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量,既便在如此大的工作量情况下我部员工仍然是热情的微笑,仍然是毫不松懈的效劳态度,大家都没有

5、因为工作的“量多”而影响到效劳的“优质”。2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”,它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了根本的办理存放转交等业务,它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间,客人的信息咨询量是相当之多的,每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询顶峰期,问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去?成都哪里好玩等等,每当此时,我们就要各尽所能,积极快速的去与其他相关部门或相关行业联络,为客人答疑解难,同时,还要帮助客人订火车票,及预订出租车,安排行程等,对客人的出游全权负责.此外,我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推

6、荐菜系不同的餐厅,如客人有需要并为他们提早订餐。我们也曾为客人订花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。这些事情,有的对于我们,不过举手之劳。能做到的,我们一定做到,做不到的,我们也会尽最大所能帮客人做到,因为我们始终铭记着,我们追求的是“fullservice”3马术节期间,客人的租车外出事务主要由我部负责,我们帮助客人与出租车公司联络。尤其是马术节离店顶峰期,我们积极主动的与租车公司联络,恳求安排足够的车辆,以免延误客人的回国行程,为客人平安顺利的分开做出了应有的奉献。四荣誉与收获在20xx年酒店日常工作与马术节接待期间,我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹,他们在平凡的岗位上兢兢业业,受到了客

7、人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬假设干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长!五、良好经历的总结和自身问题的改善在20xx年的工作中,我部的各项工作都按照预先制定的方案进展,根本上到达了预期的目的。在工作的过程中我部一边总结经历一边进展改进,当然其中有些工作未能尽如人意,我们也在问题出现后进展反思,及时寻求解决方案。经过几次重大接待活动,从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周,礼宾部不断总结经历,更加灵敏的处理事件、更加快捷的对客效劳、更加灿烂的微笑,带给每位宾客家的感觉,一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题,但根本上都很顺利,对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。在工作中虽然出现过许多问题,但都及时进展了补救,事后对问题进展分析p 实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人存放物品损坏和因购置车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。20xx年,风风雨雨的一路走来,礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里,礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带着下还会再接再厉,用我们的热情为酒店带来更加优质的效劳和更加丰厚的利润。第 页 共 页

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