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1、1南通烟草管理体系/f理标准修改：2007/A/0第1页 共6页1、服务语言规范1范围本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。2通用服务语言2.1 日常礼貌用语2.1.1 您好！2.1.2 请进。2.1.3 请坐。2.1.4 请讲。2.1.5 对不起！2.1.6 请原谅！2.1.7 请问2.1.8 给您添麻烦了，谢谢！2.1.9 没关系，不要紧。2.1.10 请走好！2.1.11 再见！2.1.12 祝您一路平安！2.2 使用电话用语2.2.1 接听电话时2.2.1.1 电话铃响后应尽快（一般不应超过三声铃响）拿起话筒，首先说：“您好，XXXXXX（处室等
2、）。”2.2.1.2 需接听电话的是本人时，应说：“我就是，请讲。”需接听电话的是他人且在场时，应说：“请稍等。”2.2.1.3 需接听电话的人不在时，应说：“对不起，他（她）不在，有什么事我能替您转告吗？”2.2.1.4 接听电话时，对方提出的问题自己能解答的，应给予答复；不能解答的，应说：“对不起，我再了解一下（或请示一下）我将尽快给您答复，能否告诉我如何与您联系？”2.2.1.5 通话结束时应说：“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。2.2.2 拨打电话时2.2.2.1 应说：“您好。”2.2.22向上级拨打电话时，应说：“XX处长（或其他相应职务），您好，我是XX烟草XXX,现有一
3、件事向您汇报（请示）一下”2.22.3向平级打电话时，应说：“XX同志（或相应称谓），您好，我是XX烟草XXX,现有一件事与您商量（联系）一下”2.22.4向顾客打电话时，应说：“xxx（适当称谓），您好！2.2.2.5通话结束时应说：“再见”。2.3 接待办事者用语2.3.1 “您好！”2.3.2 您有什么事？”2.3.3 “请坐下来讲。2.3.4 正在接待他人时，应说：“请稍等。”2.3.5 对不起，请到XX部门办理，在X楼。”2.3.6 “再见，请走好。”2.4 接待消费者投诉用语2南通烟草管理体系/理标准修改：2007/A/0第2页共6页241“请坐。”242”请介绍一下情况。”243
4、“请您填写举报投诉卡，我们将尽快给您答复。244“谢谢您的举报，请留下姓名或者代号、密码，我们一定替您保密。”3电话订货语言规范3.1 问候语a您好！我是烟草公司电访X线，现在为您服务。b、请问今天您需要订购什么香烟？3.2 访销a、好的，还需要其他香烟吗？b、对不起，该品种暂时缺货，您还需要什么香烟吗？c、对不起，该品种属于压缩品牌，以后就不再有货源了。d、对不起，该品种目前缺货，我建议您购同档次的XX香烟，您同意吗？3.3 新品宣传及促销a、今天我向您推荐一个新品牌：xx香烟，它是由xx卷烟厂生产的xx（类型）香烟，批发价是xx元/条，零售价是xx元/包，它将丰富您的销售品种，建议您试销。
5、（是否都将谢谢支持）b、近期xx品牌在宣传促销（有奖销售）活动，时间是x月x日一x月x日，奖品是xx,您是否订货呢？3.4限供卷烟a、本周南京香烟，您的配额是，一共是x条，计x元。b、本次xx品牌香烟，您一次进货最多是x条，请您谅解。3.5 核对订单现在我和您核对今天订的香烟：，一共X条，X元，对吗？3.6 电子结算a、扣款完毕，您的帐户尚余xx元。b、对不起，您的帐户存款不足，相差xx元，您是否愿意更改所订香烟的数量或品种？c、对不起，您的帐户存款不足，相差xx元，请您速到银行补足存款（限定时间）。3.7 结束语下次的访销时间是XX,请您提前做好订货单和存款准备，谢谢您的支持与配合，再见！（
6、在不同的节日，加上祝贺语）4配送员语言规范4.1 与零售户见面时，主动用当地恰当的称谓热情地招呼顾客：“师傅、老板、老爹、老太”，接着说“您好！”4.2 商品交接时，应招呼“XXX（恰当称谓）,您要的货，给您送来了。”“请查点一下。”并重复一下品牌、数量。缺货时，应说：“对不起，您要的货暂时没有，货一到我马上给您送来！”或热情地介绍替代商品，说：“对不起，您要的货暂时没有，是不是调换XX品牌，质量、价格差不多。”4.3 收、找款用语参照本标准3.4条。4.4 请零售户签单时，应说：“您收到卷烟XX条，具体品种及金额如下“、“麻烦您签收。”4.5向零售户征求意见时，应说：“xxx,您对我们的工作
7、还有什么意见？”或“谢谢您对我们工作的关心和支持。”或“您的建议和意见，我们一定向有关方面反映，尽快加以改进。”5传达室人员语言规范来宾光临时，应主动说：“您好！”“请问您有什么事？”“麻烦您登记一下。”“谢谢您的合作，南通烟草管理体系/管理标准修改：2007/A/0第3页共6页XX部门在x楼x室。”6接待检查人员语言规范6.1 检查人员光临时，应说：“欢迎各位领导的光临，请对我们的工作进行检查指导。”6.2 向检查人员汇报工作时，应说：“现将XX工作情况向各位领导作一汇报，不当之处请批评指正。”6.3检查人员对工作给予表扬时，可说：“谢谢领导的鼓励，我们做得还不够”6.4 检查人员对工作提出
8、批评建议时，要诚恳地表示：“谢谢领导对我们的帮助指导，我们一定加以改进。6.5 当检查人员提出的批评建议与事实有出入时，应耐心听完检查人员的意见，可以用商量的口吻说：“我是否可以把情况再简要汇报一下7接待学习参观人员语言规范7.1 来宾光临时，应说：“欢迎光临，欢迎检查指导，你们辛苦啦！”7.2 当来宾赞扬时，应说：“我们做得还不够，向你们学习！”7.3 当来宾索要资料时，应说：“请稍等。”如按规定资料不能提供，可说：“对不起，暂时不能提供，请谅解。”7.4 来宾离开时，应说：“再见，欢迎再来。”8执行公务时语言规范8.1 到达被检查单位后，应说：“您好，我们是烟草专卖局的执法人员。”亮证时应
9、说：“这是我们的证件，请看一下。”检查时应说：“请予以配合。”8.2 做调查笔录时，应说：“请您把事情的经过如实讲清楚。”笔录结束时应说：“请您看一下笔录，如没有出入，请签字。”8.3 执法受阻时，应说：“我们现在是依法行政，妨碍公务，是要承担法律责任的。”8.4 暂扣财物时，应说：“根据烟草专卖法XX条XX款，现暂扣XX物品X件，请你们核对一下，如无误请在证据登记保存单上签字。”8.5 实施处罚时，应说：“你（们）的行为，违反了XXX规定，根据XX法XX条XX款决定处罚如下如有不服可在X日内向烟草专卖局提出复议申请或向法院起诉。”罚没单开具完毕后，应说：“请在罚没单上签字。”9办公禁语9.1
10、 接待来客时，禁说：9.1.1 “不知道。”9.1.2 “没时间。”9.1.3 “没功夫，你自己找（看）吧。”9.2 到基层检查工作时，禁说：9.2.1 就你们问题多。”9.2.2 你们会不会办事。”9.2.3 解决不了。”9.2.4 “怎么搞的。”9.2.5 已讲过几遍了，怎么老不改。”9.3 基层提出意见时，禁说：9.3.1 就你们意见多。”9.3.2 “轮不到你来管。”9.4 工作过程中，禁说：9.4.1 给支烟抽吧。”9.4.2 “事做完了，表示表示吧。”修改：2007/A/0第4页共6页南通烟草管理体系/管理标准9.5 基层人员到机关办事，机关人员禁说:9.5.1 快下班啦，明天再来
11、吧。”9.5.2 “走吧走吧，别给我添麻烦。”9.6 基层要求送货时，禁说：9.6.1 “没有车。”9.6.2 “没有货。”9.6.3 “不能送（去）。”9.7 在任何场合下都绝对禁止说脏话。南通烟草管理体系/管理标准修改：2007/A/0第5页共6页2、服务行为规范1范围本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。2相关文件服务语言规范3仪表、仪态规范3.1 着装3.1.1 全体员工应按局（公司总裁）规定着装，所穿服装应保持整洁。工号牌（服务卡）应端正佩戴于左胸前（胸前），不得遮掩。3.1.2 机关人员要求着西服时，应按规定统一佩戴领带或领结。3.1.3 夏
12、季上装着衬衣时，衬衣应束入裤内或裙内。3.1.4 着皮鞋时，应经常擦拭，保持光泽。晴天，鞋面应清洁，无明显灰尘；雨天，专卖执法人员和送货人员进入办公场所，鞋子不得粘有明显泥土。3.2 仪表3.2.1 身体各部位应保持清洁。3.2.2 头发应经常洗理，发型应大众化，保持本色，不蓬乱。男性员工不得留长发、蓄长须。3.2.3 女性员工上班可化淡妆，不得穿高跟鞋、松糕鞋、无跟凉鞋，不得留长指甲，涂抹有色指甲油。3.2.4 全体员工上班时不得佩戴与本人身份不相称的饰物。3.3 营业人员仪态规范3.3.1 接待顾客应做到热情、亲切、友好，精神振奋，情绪饱满。3.3.2 接待顾客时，应站立接待（开票员开票时
13、除外）。3.3.3 站立接待顾客时要面向顾客，身体自然前倾。交谈中需辅以手势时，手势幅度不宜过大，不得用手指点顾客。3.3.4 无顾客接待时营业人员不得有挖耳、抠鼻等不良习惯；不得双手抱胸、双手插袋、双脚打叉、部抖动；不得伏在柜台上或背靠在货柜上。4配送服务行为4.1 配送员的仪表、仪态、着装、服务纪律，参照本规范有关条款。4.2 按约定时间，准时给零售户送货，如不能如约送达应提前告知零售户。4.3 对暂缺的商品，要说明原因，并推荐同档次相近品种。4.4 对紧俏、畅销商品，要严格按照制订的送货计划送达零售户，不得擅自改变送货服务的对象。4.5 装、卸货时应小心轻放，遇雨、雾、雪天要防止商品受潮
14、。5营业中服务行为5.1 服务接待，一视同仁，不厚此薄彼：顾客买与不买一个样，顾客熟与不熟一个样。5.2 明码标价，买卖公平，正确使用商品标签，“六标”齐全，等级品要注明。5.3 顾客临柜，集中思想，主动打招呼，尽量使用普通语，服务过程中应使用规范的服务用语，具体按照服务语言规范相关规定执行。5.4 营业人员应主动展示顾客选购的商品，轻拿轻放，不得有扔或摔的动作。5.5 主动向顾客介绍商品，帮助选购，做到有问必答，实事求是。5.6 收取货款、交付商品时，应坚持唱收唱付；商品及余款应递交顾客，不得采取扔或摔的方式,南通烟草管理体系/管理标准修改：2007/A/0第6页共6页并请顾客当面点清。5.
15、7 出售的商品数量较多时应适当包扎，包扎要迅速、牢固、美观。5.8 顾客离柜时，要用适当的语言道别。5.9 对不符合商品退换规定的要向顾客耐心解释，请予谅解，不得以粗暴或冷漠的态度对待顾客。5.10 要耐心地接待好打洋前的最后一位顾客，顾客未走，不得关灯，亦不得催赶顾客离店。5.11 如发生错货错款，要以诚恳耐心的态度，请顾客帮助回忆，双方同意纠正后，要向顾客表示歉意。5.12 顾客提出正确的批评，营业人员要虚心接受，认真改进。顾客提出有出入的批评，营业人员要虚怀若谷，以此加勉，不得在营业场所与顾客争辩。对寻衅闹事的顾客，要晓之以理，不要与其争吵，应及时与有关部门取得联系。5.13 供应紧俏商品时，不得以紧俏商品拉关系、谋私利，或不顾市场面市率卖大户。5.14 服务纪律“十不准”5.14.1 不准在柜台内吃零食、干私活。5.14.2 不准将无关人员带入柜台内。5.14.3 不准在柜面与亲友、熟人长
