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1、东北财经大学22春服务管理补考试题库答案参考1. 在服务管理中，管理人员应研究( )问题A.明确不同接触程度对经营管理的影响B.明确本组织属于哪一类体系C.减少不必要的面对面服务D.提高前台的服务工作效率E.提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率F.工薪制度与服务体系分工是否相配参考答案：ABCDEF2. 下列各项中，可以用于明细分类账的格式有( )。 A三栏式 B多栏式 C数量金额式 D数量式 E设置对方科下列各项中，可以用于明细分类账的格式有()。A三栏式B多栏式C数量金额式D数量式E设置对方科目的多栏式ABCD3. ACSI的变量有( )A.顾客期望B.感知质量C.感知价值D.总体满意
2、度E.顾客忠诚F.顾客抱怨参考答案：ABCDEF4. 服务流程设计的方法包括( )。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD5. 顾客选择服务提供者的标准有( )A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度参考答案：ABCD6. 合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。( )合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。()错误合同中没有规定无形资产受益年限的，如果法律规定有效年限的，摊销期不应超过法律规定的有效年限；合同和法律均未规定的，其摊销期不应超过10年。7. 在谈判中，如果一方感到失了面子
3、，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )正确答案：正确8. 执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表。( )执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表。()正确9. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有( )。A.难以保持长期的努力B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.企业高层管理人员不重视服务质量参考答案：ABCD10. 服务组织文化具有( )A.创新性和经营性B.协调性和情感性C.效益性D.特色性和社会性参考答案：ABCD11. 典型的服务产品生命
4、周期一般包括( )A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期参考答案：ABC12. 计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。( )计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。()错误电算化会计信息系统中，虽然计算机自动处理会计数据，但是会计基础工作规范化不仅需要，而且要求更高。13. 租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值，将最低租赁付款额作租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值，将最低租赁付款额作为长期应付款的入账价值，其差额作为()。A固
5、定资产成本B财务费用C营业外支出D未确认融资费用D14. 市场营销与销售的区别体现于( )。A.市场营销以现场工作和案头工作为中心向顾客销售B.市场营销以市场分析、计划以及对市场变动因素的控制为中心C.市场营销以短期效果为中心D.市场营销注重产量、指标、当前的销量、奖金以及佣金参考答案：B15. 非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换。( )非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换。()错误16. 简述连环替代法的计算程序。简述连环替代法的计算程序。连环替代法的计算程序为：(1) 根据综合性经济指标的特征
6、和分析的目的，确定构成该项指标的因素。(2) 根据因素的依存关系，按一定顺序排列因素。(3) 确定比较的标准(各因素的本期计划数值或前期实际数值)后，依次以各因素的本期实际数值替换该因素的标准数值(本期计划数值或前期实际数值)，每次替换都计算出新的数据。有几个因素就需替换几次，直至最后计算出该指标的实际数据。(4) 以每次替换后计算出的新数据，减去前一个数据，其差额即为该因素变动对经济指标的影响程度。(5) 综合各因素的影响程度，其代数和应等于该项经济指标实际数据与标准数据(本期计划数据或前期实际数据)的差异。17. 服务业是一个进入障碍较高的行业。( )A.正确B.错误参考答案：B18. 服
7、务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有( )。A.任务小组B.职务轮换和跨部门培训C.在工作现场层次培养营销导向D.新任务新员工参考答案：ABCD19. 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。( )A.正确B.错误参考答案：A20. 企业登记账簿的直接依据是( )。 A会计凭证 B原始凭证 C审核无误的记账凭证 D审核无误的原始凭证企业登记账簿的直接依据是()。A会计凭证B原始凭证C审核无误的记账凭证D审核无误的原始凭证C21. 世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是( )。 A欧盟 B东盟 CAPEC
8、 D世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是()。A欧盟B东盟CAPECDOPECA22. 根据现行的世界各国的审计准则来看，其内容结构相差很大，缺乏可比性。 ( )根据现行的世界各国的审计准则来看，其内容结构相差很大，缺乏可比性。()错误理由：内容结构大体包括一般准则、外勤准则和报告准则。23. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。( )A.正确B.错误参考答案：A24. 准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C
9、.有利于降低原材料和外购件的采购价格D.资源的节约和效益的提高E.保证供应链的协同运作，使企业真正实现柔性生产正确答案：BDE25. 服务产业化的实质是将服务生产制造化。( )A.错误B.正确参考答案：B26. 一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )。一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )。参考答案：对27. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的。( )A.错误B.正确参考答案：A28. 什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?审计的对象是指审计的客体，即审计监督的范围和内容。
10、具体来说，审计对象包括以下两方面内容： (1)被审计单位的财政、财务收支及其相关的经营管理活动。具体到各种不同的审计主体，其审计的对象又有所区别： 政府审计机关的审计对象：国务院各部门和地方各级人民政府的财政收支、国有金融机构和企事业单位的财务收支。 内部审计的审计对象：本部门或本单位以及下属单位的财务收支及相关经济活动。 独立审计的审计对象：与委托人的委托事项有关的被审计单位的财政、财务收支及相关经济活动。 (2)被审计单位作为提供财政、财务收支及有关经营管理活动信息的载体。这些载体主要是指会计凭证、会计账簿、会计报表等会计资料，以及计划、预算、经济合同、经营目标、预决算方案等其他资料，其存
11、在形式可能是纸质，也可能是磁盘、光盘等存储介质。 29. 服务创新战略有( )种实施方式A.发展和提供新服务B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验参考答案：ABC30. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。( )A.错误B.正确参考答案：A31. 服务管理研究方法主要有( )。A.数量分析法B.系统分析的方法C.理论联系实践的方法D.跨学科的研究方法参考答案：ABCD32. 先导企业数据服务公司是一家以开发各类管理信息系统为主业的企业，公司规
12、模不大，但其主导产品-城市公交车管先导企业数据服务公司是一家以开发各类管理信息系统为主业的企业，公司规模不大，但其主导产品-城市公交车管理信息系统的功能配置合理，取得了不错的市场业绩。为壮大公司，总经理郑南决定开发新型机场地勤服务管理信息系统。该信息系统技术要求高，需要大规模资金投入。为争取风险投资，郑南亲自编写了一份商业计划书。该计划书第一稿有三部分内容，分别是：(一) 新系统的功能与性能定位；(二) 预期收益；(三) 投资估算。在听取公司有关人员意见后，第二稿又增加了“市场机会与风险说明”和“关于竞争者”两部分。在与有关系统开发人员讨论了一些技术细节以后，第三稿又对第一稿的第(一)部分作了
13、修改和补充，还增加了商业计划书最重要的部分-摘要。郑南至此完成了一份自己和公司其他人颇为满意的商业计划书。从这一工作实施的过程中，我们可以得到关于郑南的哪一点评价?A郑总具有很强的计划意识和计划能力，但业务能力不足。B郑总具有很强的开拓精神和合理的发展思路，但计划能力不足。C郑总具有很强的业务能力和融资意识，但表达能力不足。D郑总具有很强的创新意识和创新能力，但组织能力不足。B33. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型。A.资本密集性服务B.设备提供的服务C.人工提供的服务D.劳动密集性服务参考答案：BC34. 服务生产率面对的挑战有( )A.如何识
14、别服务要素B.如何选择服务产出的表达元素C.如何衡量顾客的作用D.如何衡量质量差异参考答案：ABCD35. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.正确B.错误参考答案：A36. 有关价值的说法正确的有( )。A.价值是主观的B.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力C.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求D.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值参考答案：ABCD37. 所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。( )所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。( )参考答案：38. 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取(
