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1、医院投诉管理制度1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。2.医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应
2、当主动引导投诉人到医务科投诉。4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。5.医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。7.医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。8.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投
3、诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。10.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。11.不属于投诉范围的，接待
4、人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。12.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。14.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。15.医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
5、16.在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。17.投诉情况纳各科室工作质量考核体系。18.投诉处理程序：终止做好解释说明及疏导工作满意不属于投诉首诉负责当场协调处理不满意医务科属于投诉投诉登记重新分析提出处理意见分析评估核实情况重新核查不满意投诉反馈满意执行处理资料归档保卫科工作人员岗位职责（一）保卫科科长工作职责1、在院长领导下和上级公安机关的业务指导下，全面负责医院的治安保卫工作，维护医院的正常工作、科研、生活秩序。2、积极参与医院治安综合治理委员会，义务消防队和群众性的治安防范工作，组织群众防特、防盗、防火、防自然灾
6、害事故。3、组织全科人员搞好治安管理，同刑事犯罪活动和危害治安管理的行为作坚决斗争，组织侦破一般刑事案件，协助上级公安机关侦破重大刑事案件。4、根据上级治安责任制要求，按照“谁主管、谁负责”的原则，组织好医院同下属各科室鉴定治安责任书，并负责监督检查落实和考核。5、负责对全科工作做出计划、总结，检查评比工作，领导全科人员，努力完成院领导交给的各项任务。6、根据医院治安形势，适时制定对医院实行各项治安管理的制度、规定并负责监督、检查、落实和考核。7、完成院领导及上级有关部门交给的其它工作。副科长协助科长工作。（二）保卫科干事工作职责1、在科长领导下，根据分工负责科室部分或全部工作。2、认真贯彻执
7、行党的方针、政策，协助有关单位及科长经常对职工进行安全、保密、防范教育工作，宣传法律法规，搞好医院安全防范工作，加强防范措施，保卫医院的正常工作秩序。3、协助科长维护内部治安秩序，加强治安管理，协助各支部做好治安保卫工作。4、协助科长维护内部治安保卫工作，配合有关部门做好要害部门人员的政审工作。5、协助科长负责院内一般案、事件的侦破工作，协助公安机关侦破院内发生的重大案、事件。6、协助有关部门，监督、检查、建立健全各项安全管理制度，开展安全大检查，会同有关部门查处重大事件。7、负责保卫科的内勤工作，及时将上级文件、材料转递院有关领导或科长批阅，办理各类报表的登记工作及各类文件、材料、函件的分类
8、建档管理工作。（三）门卫工作职责1、在保卫科领导下，负责门前秩序管理工作，保证畅通。遵守上下班时间，坚守岗位，严格交接班制度。2、负责出、入院物品的登记工作，认真执行物品出入院凭证制度。3、协助保卫科做好来院机动车辆管理工作，机动车辆应在指定位置顺序停放，非机动车及商贩未经允许不得进入院内。4、负责搞好门前卫生和工作间的卫生工作。5、门卫工作人员在岗期间应着装整齐，佩戴袖章。处理问题时应态度和蔼，耐心和气，热情服务。（四）义务消防员工作职责1、协助院防火领导小组对本单位职工进行安全防火宣传，提高对防火重要性的认识。2、熟悉本单位消防器的分布情况及各种灭火器的使用性能，经常进行检查保养。3、发生
9、火灾要立即报警，并在专职消防队的统一指挥下，奋勇抢救。4、定期进行防火检查，对于所发现的不安全因素，必须及时整改，重大问题要报保卫科解决。医院处置突发事件应急预案医院安全工作直接关系广大患者和员工的生命安全和身体健康以及财产安全，关系医院和社会的发展与稳定，为进一步加强医院安全管理工作，建立医院突发事件应急机制，特制订以下预案：一、组织机构（突发公共卫生事件处置领导小组）略二、各种事件处置程序：（一）人员伤害事故处理程序：1、当患者发生伤害事故时，当班医护人员应及时报告当日值班领导，现场值班医护人员和行政总值班领导应当及时采取干预和救治措施，受伤人员及时送相关科室救治，必要时值班领导应及时报告
10、公安机关，以防止事态扩大，并在第一时间通知患者监护人。2、总值班领导及当班医护人员应协同公安人员对事故发生的原因及过程进行调查，并做好证据的收集工作，包括人证、物证、当事人的陈述等，3、与伤者监护人进行协商。4、如果当事人各方协商未果，则可邀请第三方进行调解。5、如果协商不成，可以通过诉讼解决。6、妥善保管相关案件资料。（二）群体性事件或个体重大突发事件1、处置措施：（1）事故发现人立即控制事态发展并通知行政值班领导。招呼其他工作人员共同维持现场，同时以最快速度将受伤人员送至相关科室救治。（2）接报值班领导迅速赶到现场控制局面，并向单位负责人及上级主管部门报告。（3）院领导根据事态严重程度，边
11、处置情况边向公安机关报告。（4）通知遭遇事故人员的家人和单位。（5）如是殴斗事件，除迅速控制局面、平息事态外，应将双方主要责任人和有关人员带入办公室，其余人员驱散。如是社会人员来院闹事，须立即拨打公安“110”，并将闹事人员扣留。2、注意事项（1）各级领导遇事一定要冷静，果断采取措施。（2）处理群体性事件的原则是：迅速平息、减轻伤亡、保护患者、控制事态。（三）火灾事故1、报警扑救程序：（1）火灾第一发现人迅速进行扑救，并及时联系其他人员携带消防器具赶赴现场进行扑救。（2）根据火势情况，如需报警立即就近用电话或手机报告消防中心（电话119），报告内容为：“怀来县沙城镇龙潭东路四号县中医院发生火灾
12、，请迅速前来扑救”，待对方放下电话后再挂机。（3）在向院领导汇报的同时，派出人员到医院大门等待引导消防车辆。（4）消防车到来之后，院内人员配合消防专业人员扑救或做好辅助工作。（5）使用器具：灭火器、水桶、脸盆等。（6）各级领导要迅速组织人员逃生，尤其是患者，原则是“先救人，后救物。”。（7）无关人员要远离火场和校区内的固定消防栓，以便消防车辆驶入。2、扑救方法：（1）扑救固体物品火灾，如木制品，棉织品等，可使用各类灭火器具。（2）扑救液体物品火灾，如汽油、柴油、食用油等，只能使用灭火器、沙土、浸湿的棉被等，绝对不能用水扑救。（3）扑救电火应先切断电源，然后利用灭火器具进行扑救。3、注意事项：（
13、1）火灾事故首要的一条是保护人员安全，扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。（2）火灾第一发现人应查明原因，如是电源引起，应立即切断电源。（3）火灾后应掌握的原则是边救火，边报警。（4）一般不组织患者参加灭火。（四）被盗案件1、处置措施：（1）发现案件时应及时向医院总值班领导或院长报告。（2）接报后，值班领导迅速赶到现场，同时向有关领导报告。（3）安排人员保护现场，同时向知情人了解被盗物品的名称和数量，并做好登记。（4）根据被盗物品的数量和价值，经请示后向公安机关报案。（5）积极协助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件。2、注意事项（1）此类案件一般内部掌握，知情者未经允许不得向外界宣扬。（2）注意保护现场，以便为侦破案件提供条件。（3）各级领导要做好工作，不要因此影响正常的工作秩序和医疗秩序。（五）传染性疾病事件医院本着“及时隔离、及时送治、及时消毒、及时上报、加强防护”的原则进行处置。（1）报告程序：1、医生接诊患者应采取必要的防护措施。2、发现患传染病人须应采相应隔离措施并及时上报医务科或当日值班领导。2、必要时报县卫生局和县疾控中心。（2）传染病流行期间医
