《KFC肯德基管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KFC肯德基管理制度（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、细心整理一西式快餐的管理在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的效劳要多于他原来所期望得到的效劳。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的效劳要细致入微。优质的产品Q，快速友善的效劳S，清洁卫生C的用餐环境以及物超所值V是西式快餐管理的四大要素。QSCV产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有特殊严格的标准。例如，严格遵照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑限制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风
2、味独特的原味鸡便呈此时此刻顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味确定让顾客满意，炸好以后必需在保存时间内售出，否那么炸鸡必需废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今日，还是在明天，都能品尝到品质一样的炸鸡。优质效劳，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的效劳要求让顾客感受到亲切，舒适，快速，要尽量满意顾客的要求。收银员必需严格遵照收银标准来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在必需的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地效劳，使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生，即QSCV中的“C”(Cl
3、ean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：顺手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进展不同的清洁工作，顺手清洁是一种传统。每一位员工都会当心，疼惜，留意TLC给每一位顾客留下奇妙的用餐经验。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表此时此刻美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信任的品质，亲切礼貌的效劳和舒适卫生的用餐环境。二展望成为快餐行业中最有影响及最受欢送的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正须要，并接受一切措施去满意其须要，而最重要的原那么是“以客为因”。三顾客再次光临的等式产品质量 + 产品价值
4、 + 效劳质量+用餐环境 = 再次光临的确定 占31% + 占13% + 占 56% = 100%四顾客的期望1).餐厅清洁；2).员工友善；3).供应食品精确；4).设施管理妥当；5).食品优异，质量稳定；6).效劳快速。五顾客埋怨* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客恒久是最重要的。A有些埋怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).效劳看法；5).桌椅不干净等。B必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品平安引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有异物；4).突发事务，损害或受伤；5).员工处理后，未能使
5、顾客满意的埋怨；6).顾客要求公司，管理部门出面解决的埋怨；C处理顾客埋怨的根本程序：专注倾听：1).细致倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示敬重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关怀；6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).判定属于何种性质。表示关怀：1).无论谁对谁错，必需要表示我们对问题的关怀；2).表示真诚的看法；3).表达如“我很缺憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的看法；5).在可能的状况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意：1).使顾客满意立刻解决问题；2)
6、.假如是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参及是很重要的。感谢顾客：1).感谢顾客提出埋怨，使我们有时机解决问题；2).再次表达我们对问题的关怀；3).将顾客的埋怨及我们接受的解决方法，通知值班经理。D处理埋怨的主要原那么：1).耐性倾听顾客的埋怨后先致歉，然后请顾客稍候，并告知他们你立刻去找值班经理来处理；2).如顾客很生气，你确定不要及顾客顶撞，应有礼貌的先致歉并请值班经理来效劳顾客；3).立刻报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。E处理埋怨的根本原那么：1).友善及乐意帮助的看法；2).要冷静，不要企图说明或辩护
7、；3).要用“请，很愧疚，请稍后”的语气；4).立刻请求管理组帮助，由管理解决；5).决不能让顾客不快乐的离开。F工作优先的次序：1).干脆影响到顾客便利的事先做。2).再处理间接影响顾客不便利或感觉担心适的事。六员工职责1保持美观干净的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.去除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2供应真诚友善的接待：A.常常及顾客沟通；B.微笑迎客；C.满意顾客需求；D.特殊留意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。3. 确保精确无误的供应：A.重复检查全部餐点；B.供应适当的用餐配件。4维持优良维护的设备：A.报告须要修理的问题；B.妥当疼惜餐厅的设备。5坚持
8、高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品。6留意快速迅捷的效劳：A.恒久做到快速；B.井井有条地支配工作。七员工仪容标准您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装及仪容。1.标准的制服，干净且平整；2.工作时必需戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子深 色；5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不行过耳，后发不行过领；6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不行涂指甲油；7.女性扮装须适宜化淡妆，在食品制作区域不行佩戴任何首饰；8.在工作起从前，休息后又回到
9、工作区域或任何使手变脏的时候如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，都必需洗手消毒；9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会干脆影响工作伙伴及顾客安康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待复原后再上班；10.效劳员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不行接触品。八卫生管理1驾驭了解卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的那么会经食物的污染而引起疾病。为幸免细菌穿插污染，餐厅的全部工作人员都应当：1. 将食物贮藏在正确的温度；2. 养成良好的卫生习惯；3. 幸免穿插污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一
10、个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比方说：假如有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。食物中毒：细菌污染一旦发生，客人那么会因食物中毒而生病，而其病症如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约1224小时产生。最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌: Seaphylococus aureus-“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发局部传染。肉毒杆菌 : Clostridium pertringens-会出此时此刻人类排泄物及食物中。沙门氏菌 : Salmonella-自然生长及
11、全部生鸡肉中。留意三个事项：为幸免可怕的细菌生长，并削减其污染的紧急性，限制以下事项是相当重要的。1温度：温度在40-140之间称为“紧急区域”，在此温度食物 会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。2食物：细菌最宠爱生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌那么宠爱生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺当。细菌的生长周期：7天。A细菌生长的四个根本条件：温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度：1 32-40：细菌缓慢生长；2 40-140：细菌快速生长；3 0-32：细菌停顿繁殖；4 140-160：细菌停顿繁殖；5 160-210：细菌全部死亡。B穿插污染：
12、穿插污染是指细菌经人或物体传到另一处。怎样幸免细菌繁殖，造成穿插污染：1正确烹调食物，执行食品管理制度；2养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；3生熟分开，定位摆放，留意个人卫生顺手清洁。C6.2.1.原那么： 为保证产品质量，防止穿插污染，我们特殊制定了6.2.1.原那么，何为6.2.1原那么呢？即在进展产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成穿插污染。D清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。 九人身平安在日常工作中，员工要将平安放在首位：1. 平安的工作习性：唯有在别人已教你如何运用设备或器皿之后，方可自行运用，不行坐、立、爬任何设备。2.
13、 一般平安规那么：全部员工必需在可能的范围内以平安的方式工作，并且维护顾客在店内的平安。3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力气，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。5. 运用热器皿时，应留意疼惜双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。6 在打热饮时，假如过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。7 严禁将货品或杂物堆放在走到上，要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的运用方法及位置。8 除非以关闭电源，否那么不得翻开或修理任何设备。9 在插，拔插座时，应确保双手干爽。10遵照正确标准的程序运用设备，以免造成人身损害。11比方菜刀等，比拟锋锐的器皿，应放在惹眼又平安的地方，切记不要放在水中尤其是有泡沫的水中。12 工作区域的地面要保持干爽尤其是厨房以免滑倒，从而造成人身损害。13 当顾客或员工发生意外受伤
