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1、Sun-focus运转手册编号：工作程序版次：1发布日期：2004.4.23页数：员工招聘标准1、值班经理，男，年龄2530岁，身高1.78 1.83米，形象气质佳，中专（高中）以上学历，有大型洗浴本岗位两年以上工作经验，月薪：2、餐饮主管：2名，女，年龄2028岁，身高1.671.70米，形象气质佳，中专（高中）以上学历，思维敏捷，具优秀社交能力。月薪：3、洗浴主管：2名，女，女1.651.72米，形象气质佳，具本岗位工作经验一年以上，中专（高中）以上学历，思维敏捷，具优秀社交能力。月薪：4、迎宾员：20名，女，身高1.681.72米，年龄1822岁，形象气质佳，有工作经验者优先，月薪：5、
2、收银员（输单员）：20名，女，身高1.631.68米，年龄1822岁，形象气质佳，高中以上学历，有工作经验者优先，月薪：6、服务员：150名，男女不限，男身高1.701.75米，女身高1.621.68米，五官端正，年龄1822岁，品质良好，初中以上学历，有工作经验者优先，月薪：7、保洁员：女5名，年龄2835岁，身体素质好，能吃苦而劳，本市居住，下岗工作优先，月薪：各区域人员配置标准序号岗位人数工资标准备注1经理主管1*222班长1*223迎宾2*244收银3*265前台接待1*226输单员1*227楼层接待1*228鞋吧1*229男更3*2610男浴（水疗3*2611女浴1*2212休息大厅
3、2*2413休闲广场5*21014吧员1*2215客房服务员4*2816PA员1*22客户消费分层营销法及VIP接待程序遵循原则：营销学80/20原则，即每日营业额的80%是由20%的客人创造的，所以我们应清楚地意识到维才是我们真正的上帝，即一视同仁的服务做法是不可取的，我们针对具体营业情况加以分析，提出这种客户消费分层营销法，也就是说，根据客人的实际消费能力，我们去区别对待，让贵宾得到更多的尊重与礼遇，这样，才会得到客人的情有独钟，最终为我们带来理想的效益。具体方法：我们对每日客人消费情况加以分析，最终根据消费能力将客人按四个层次加以分配，即ABCD四个不同等级，A级为最重要客人，他们具有最
4、强的消费能力，三次消费人均300元以上；B级为重要客人，三次消费人均200300元；C级为普通客人，人均消费100200元，D级为无效顾客，人均消费100元以下。客户档案卡号卡别贵宾号码姓名性别年龄电话工作单位生日邮编预留签字客人爱好消费记录投诉记录责任人注：1、接待时，如遇不同级别客人同事，别以其中客人最高级别统一接待服务（不含配置）。 2、除每月进行各级别（尤其是A、B级）消费累计外，还应查看消费客户回头率，如出现断档，则应由责任人及时沟能、联系，以免丢失客户。 3、宾客发生投诉，如确认是内部管理失职造成，D级客人投诉罚当事人员工10元，管理人员20元，C级客人投诉，罚员工20元，管理人员
5、40元，B级客人投诉，罚员工30元，管理人员60元，A级客人投诉，罚员工50元，管理人员100元降职。 4、要求A、B级客人到店，相关区域人员必须预先知道客人姓氏，以姓氏称呼客人，并提供跟踪服务。如遇A、B级客人提出要求，则应优先服务。A、B级客人到店服务流程 1、客户到店（出示VIP卡） 2、由大堂通知相关责任人到场接待 3、发放VIP专用配置物品，区别他人 4、客人消费中，责任人接待，员工必须用姓氏称呼客人，优先服务 5、客人结帐时，责任人在场，赠送礼品、优惠 6、客人离店时，责任人送至门外上车 7 、定期沟通C级客户会员卡章程 1、人均消费100元（概念数字）以上（超三次）可获赠会员卡一
6、张。 2、持卡人消费累计可获积分，不同积分标准均有不同精美礼品赠送。 3、消费100元为一点，1000元为起点（即10分），可获赠礼品，礼品价值标准为1000元（积分金额）*2%=20元例：10点（1000元）礼品 20点（2000元）礼品 30点（3000元）礼品 100点(10000元)礼品 另外，若客人在半年内累计消费达10000元（100点）除可获礼品外，还将获赠VIP银卡一张，可成为本店的贵宾客人。4、会员卡还具预先储值功能，持卡者可一次充值3000元（起充）可获折扣，客人也可以预先购买会员卡，则直接成为会员。另外：会员卡、VIP卡应制成磁卡，配应相应软件，内存个人档案，消费记录，积
7、分情况，奖品领取情况等，方便客户管理及查询（制卡、电脑软件供应商）A级客户VIP金卡章程1、人均消费300元（概念数字）（三次）或一次性人均消费1000元以上（概念数）可获赠VIP金卡一张。2、VIP金卡持有者会馆为其建立专门档案，配置专用浴衣、托鞋、洗浴用品等，享受贵宾级礼遇。3、VIP金卡享受优惠（1）免本人门票，同来者门票按成本收。（2）消费除特业外（按摩、搓澡），享受8.5折待遇。（3）VIP卡持有者同样享受会员卡积分待遇。（4）在餐厅消费享受 折优惠待遇。B级客户VIP银卡章程1、人均消费200元（概念数）以上（超三次）或一次性人均消费800元，可获赠VIP银卡一张。2、VIP银卡持
8、有者，会馆为其建立专门档案，配置专用浴衣、托鞋、洗浴各种用品，享受贵宾级礼遇。3、VIP银卡享受待遇（1）免本人门票，同来者门票按成本收。（2）消费除特业外（按摩、搓澡）享受9折优惠。（3）VIP卡持有者同样享受会员卡积分待遇。（4）在餐厅享受 折优惠待遇。另外，VIP金卡、VIP银卡，均可享受本店定期举办的联谊活动及节日礼物赠送。Sun-focus运转手册编号：工作程序版次：1发布日期：2004.4.23页数：紧急情况处理方案及如何解决客人投诉一、当发生火灾时 1、不论程度大小，要保持冷静，不要慌张失措。2、第一发现火情的员工，应立即通制主管领导及服务台说出火警发生的地点及火情，并同时按动最
9、近火警报警器报警。不要试图去灭火（视火情状况而定）先收好贵重物品。3、火灾蔓延时，应关掉火灾现场区域的电源开关。4、在可以救助的情况下，听从现场最高领导的指挥，齐心协力扑灭火种。5、在接到现场最高领导的疏散指领时，照顾需要照顾的顾客及同事，由最近的疏散出口组织疏散，奔赴集合地点，听从命令。6、疏散时不许使用电梯。7、配合消防队员进行灭火工作。二、当客人发生意外事故时（滑倒、碰伤）1、安慰客人，不要置之不理。2、把情况通知部门领导，同时与顾客在一起，请求其它同事取来药品，协助包扎处理。3、当部门领导到达现场时，首先向客人表示道歉，服务人员应用自已的语言方式将事情经过讲述一遍，管理人员就客人受伤程
10、度，与客人协商进一步处理方案，如不能解决，将呈报经理。三、当发生客人投诉时1、仔细倾听，完全了解事情过程。2、安慰客人无论是否错在浴场，接待人员道先要向客人道歉，并通知部门管理人员帮助解决。3、弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺。4、如果客人投诉其它部门，要立即通知部门经理。5、将解决办法告知客人，并证求客人同意，以表示浴场对客人的重视。6、感谢客人对我们工作的支持与帮助。四、当受到顾客批评时1、不要用刺激的语言，要做到宾客至上的感觉。2、要虚心接受，有则改之，无则加勉。3、无论客人批评是否正确，都应对客人表示谢意、歉意。五、当受到顾客表扬时1、不能沾沾自喜，一定
11、要谦虚，戒骄戒躁。2、继续努力，对客人的支持表示谢意。六、当客人醉酒时1、首先服务人员应该保持冷静、耐心，面带微笑的面对顾客。2、洗浴时专人服务，防止发生意外。3、将客人送到休息区，在床头放置垃圾桶、面巾纸。4、各区服务人员要做到细心、周到的服务。七、当客人无理取闹或调戏服务员时1、首先服务人员应保持冷静、理智、面带微笑礼貌地与客人交谈。2、不可用吵架的方式或刺激的语言。3、通知部门主管到达现场。4、服务员遭到异性客人骚扰时，应请示管理人员，调换工作人员。5、任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拨打110报警或求助朋友，应及时向部门主管汇报情况。八、当发生盗窃等案件时1、首先服务人员保持镇
12、静，耐心了解事件过程。2、通知部门主管到场。3、选择僻静区域，安排好客人，避免造成不好影响。4、根据情况的轻重，选择是否报警，配合执法部门处理其它事情。5、未经领导同意，服务员不得私自报警。九、当停电时1、各区域员工要保持镇定，坚守岗位，安抚客人，耐心解释，拿出其它有光体照明。2、通知客人不要随便走动，以免发生意外事故。3、提高警惕，保证本区域公司及客人物品的安全。4、及时了解停电原因，以便向客人解释。十、当停水时1、前厅服务员及保安应及时了解停水原因及时间，以便向客人解释。2、如果短时间应向客人说明，并建议客人更衣后暂时到楼上休息，来水时要及时通知。3、浴区更衣服务员，了解完情况后应及时向客
13、人解释原因。十一、当客人之间发生冲突时1、首先，员工应根据事态发展情况，不要冒然制止，并保管好公司物品及其它客人人身安全。2、立即通知部门主管经理到场处理，依据事态发展情况做出相应处理决定。总台、包房1、客人单据结算，出现错误时，客人愤怒怎么办？（1）首先向客人道歉（2）核对手牌号和帐单号是否相等。（3）和客人一起核对单据是否有出入，如果正确迅速为客人结算。（4）如果提出疑问，收银员马上和下单员联系，问明情况按正确金额收费并再次向客人道歉。（5）如果客人仍然愤怒，服务员不要有过激行为，并请主管出面解决。2、当发现包房订重时（1）首先向客人表示道歉，征求客人意见，并重新为客人安排包房，同时和其它
14、服务员核对房态，对客人的合作表示感谢。（2）服务员发现订房错误时，应马上通知刚刚入住的撤出房间重新安排，并向客人道歉。3、客人手牌丢失怎么办（1）请客人不要着急，请客人回忆去过的地方并寻找。（2）通知更衣室密切注视该更衣箱，以免出现盗窃和意外事项。（3）通知收银台停止该手牌的消费，如发现此牌消费客人，马上通知主管做相应处理。（4）如果找不到，由部门经理决定是否启用备用钥匙，按相关规定做出赔偿，并报请工程部换锁。4、客人买单不承认消费（1）请客人稍等，核对客人手牌和帐单号是否相符。（2）请客人回忆是否有其它朋友一起消费，如果其它消费客人已走，收银员须出示客人签过字的买单证明。（3）如客人还不承认消费，服务员有必要请相关人员（技师）一起核对。（4）服务员应耐心，不应以强硬的态度对待客人，并请经理出面解决。
