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1、物业客服主管工作总结和计划与物业客服主管工作计 划样本汇编1物业客服主管工作总结和计划一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动 性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善 了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟 通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的 激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来 的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促 进了部门各项工作的开展。（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服 部是服务中心的桥梁
2、和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务 形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高 了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事 情当成自己的事情去对待。（三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚 实的基础截止 20xx 年 1 月 13 日，总共开设模拟操作账户 251 个，签署开户协议书 221 份，激活账户 55 个。（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作
3、二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。（二）部门管理制度、流程不够健全目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是 很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一 定影响。（三）协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法 欠妥。三
4、、 20xx 年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量；（二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。第 # 页共 5 页（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾 xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望 xx 年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。第 # 页共 5 页物业客服主管工作计划样本（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门
5、半年的工作和实践 来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问 题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职 业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比 北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不 当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及 项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主 要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作 中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设， 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健 全
6、，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影 响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、 建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时 进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20xx作计划要点20xx年重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 xx年基础上提高 4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显 著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左（ 二） 进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。（ 三 ） 加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（ 四） 完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（ 五 ） 密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。（ 六 ） 加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾 xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
