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1、管家部楼层考核姓名： 一、填空题（每空1.5分）1、靠感受来评价服务质量，具体表现为五感 即 ， ， ， ， 。2、优质服务 + 。3、客人临时添加物品或额外服务一般在 内完成。4、进入房间准备敲门时，应离门保持 。5、服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是 ，知性能，知用途，会使用， ， 。6、请写出下列房态的英文简写：维修房： ；外宿： ；请勿打扰： ；不需要打扫房： ；轻行李房 ；未打扫空房 ；住客已打扫房： ；干净空房： 。二、选择题（每题2分）1、酒店共有客房多少间（ ）a、180 b、125 c、152 d、1822、窗帘的作用：（ ）（多选题）a、遮光 b、保暖
2、c、保护客人隐私 d、美观3、领班需多长时间检查服务员工作间整理情况。（ ）a、每天 b、2天 c、3天 d、一个星期4、客房共有套房多少间（ ）a、22 b、11 c、21 d、235、查一间服务员做好的房需要多长时间（ ）a、8分钟 b、10分钟 c、5分钟 d、3分钟6、客房术语S/O是指（ ）a、空房 b、脏房 c、续住房 d、外宿房。三、判断题（每题2.5分）1、礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（ ） 2、酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（ ）3、酒店产品的质量就是服务质量。（ ）4. 当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（ ）5、酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（ ）三、问答题（每题10分）1、楼层领班的岗位职责2、在服务工作过程中，出现差错怎么办？ 3、遗留物品应如何处理？1、首先房间c/o时：2、如是在房间c/o后：4、空房的清洁标准是什么？（房间和卫生间） 5、客人投诉标准程序？6、接待VIP客人的操作程序？1
