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1、物业个性化服务举例 30 条第一条：便民手册、折页 问题描述：客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。 解决措施：收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页。 成效：感受温馨、方便业主。第二条：结婚服务 问题描述：小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多，参与的 人员有限，感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事，不够热闹和隆 重。解决措施：1、营造喜庆氛围，在小区大门口、单元门口张贴喜字。2、从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进 楼宇新房。3、制作“囍”字车辆 IC 卡。4、社区电子屏滚动播放新婚祝福语。5、赠送鲜花或新婚对娃，赠送新婚贺卡。6
2、、男安全员骑车引领婚车，女安全员戴白手套为新人拉门成效：关注客户感受，创造温馨氛围。第三条：便民伞服务问题描述：有时业主外出时，走到出口才发现外面骄阳似火或正滴答答的着雨，因赶时间等原因，不愿意返身回家拿伞，就顶着烈日或小雨出行。解决措施：小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关 怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日或雨天，都能让业 主感受到服务中心的关心。成效：方便、贴心服务。第四条：人性化的装修知会问题描述：当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干 扰，因该单元的业主不知道新业主开始装修施工造成干扰，引发不满、矛盾。解决措施:物业服务中心制作了人性
3、化的装修知会，在该楼层或一楼大堂 张贴该知会，方便业主及时了解新装修信息。成效：及时传递信息增进徑i解!第五条：客户焦点问题小组问题描述：开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题，其中部分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。解决措施:1、服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户 有关的焦点问题。2、安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人及时跟进并通报问题的处理情况。3、定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会。成效：解决客户焦点问题，提高满意度。第六条：物业宣传进信箱 问题描述：部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的
4、 工作无法亲身体验到。解决措施：在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形 式进行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣传的及时性和广泛性。成效：增进了解，提示服务费的收缴率。第七条：制作产品使用说明书问题描述：日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、厨具 木门等损坏，造成业主生活不便。解决措施：向各产品供应商收集产品使用说明书，并用通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主能了解产品的使用技巧和保养 方法。成效：方便客户，客户更满意。第八条：客户上门拜访制度问题描述：客户报修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重解决措施：1、部门内部建立客户上门拜
5、访机制，制定月度拜访计划，并且责任落实到人。2、重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后的使用情 况，联络客户感情。成效：客户满意，认同。第九条：模拟验收专业工具的引进及使用问题描述：在项目交付时有客户对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新验收，保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收 工具，无法满足客户需求。解决措施:通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪、靠尺等专业的工程验收工具，提高模拟验收各项指标数据的准确性。第十条：客户宝典问题描述：物业服务中心客户服务宝贵经验和服务创新，及外部交流的现金经验没有专业的平台，缺少服务经验积累。解决措施:通过客服宝典
6、，对服务创新和亮点服务，以及在其他公司交流学习的服务经验，通过图文并茂的方式总结和提炼，并发送全体，便于有选择 的采纳，提高整体客户满意度。成效：活学活用，提升服务水平。第11条：温热毛巾问题描述：在天气你炎热的时候，客户来项目参观，往往会有所不适。解决措施:在样板房、销售展厅增设消毒柜、毛巾，及时为客户提供热毛 巾服务，使客户有惊喜感受。成效：客户满意、惊喜。第12条：入住送礼（装修U盘）问题描述：业主装修结束后房屋的电器、室内装饰灯处于保修期，由于单 位众多，业主往往因不慎缺失联系方式，给维护带来不便。解决措施:1、在装修过程中，装修管理员在监控时，及时收集相应单位联系信息，建 立业主个性
7、化资料。2、装修进入隐蔽工程（管线、防水施工等）施工阶段，对施工现场以图片 记录并存入业主个性化资料中。3、在业主装修结束后，物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸放在 U盘里赠送给业主，以方便业主后期使用。成效：方便客户，利于沟通。第13条：未入住客户的满意提升措施务问题描述：客户未入住，感受不到物业服务解决措施：1、为客户提供无偿的增值服务（后花园草坪修剪等）。2、结合项目实际情况策划、举办社区文化活动（游泳比赛、钓鱼比赛、自行车比赛等）。3、老年人、小朋友喜欢的户外活动。成效：营造氛围，提升满意度。第14条：“提效小秘书”服务问题描述：职能部门和业务部门需要沟通的业务工作会发生延误。解
8、决措施：在协同平台建设“提效小秘书”栏目，进行信息提醒，体现公司 邮件形式要求各部门在规定时间内反馈的工作，栏目直观的体现需要反馈的事 务名称和时间节点，部门通过浏览任务了解详细的要求。成效：提升工作效率。第15条：制作小小便签纸、传递物业情怀问题描述：在工作中经常有客户向岗位咨询、问路时需要记录地址解决措施：统一印刷有公司标识的便签纸需要达到一定数量才印刷，可能会造成资源 浪费。简便可行的是服务中心自行打印有公司 LOGO 名称的便签纸，背面打印 公共紧急联络电话。成效：很有效果的方便客户。第16条：“充电器”服务问题描述：随着信息的重要性越来越受到重视，手机如今已经成为外出办 事随身必备之
9、物，工作中经常会遇到客户反映手机没电需要找个地方充电的需 求。解决措施：在出入口配备多功能的手机充电器或者万能充。成效方便客户，占提Si满意度第17条：装修公司的装修管理宣传 问题描述：1、装修公司与业主接触之初就开始给业主进行违章搭建的设计，以促使自 己接到更多的业务，同时在每笔业务中赚取更多的利润。2、装修公司在日常装修管理中与服务中心打游击，采取各种方式违章搭 建。3、装修公司对装修工人管理不严，对小区产生安全隐患及客户投诉。4、装修公司对小区装修管理的要求了解不彻底，对违章搭建抱有幻想。解决措施:1、召开装修公司大会，向所有装修公司详细讲解装修公司装修管理的要求 及规范。2、请政府部门
10、工作人员参加会议，并现场向装修公司强调违章搭建可能造 成的严重后果，强调政府部门将坚决拆除违章搭建的决心。3、服务中心从管理的角度强调若违反装修管理可能导致的后果，强调服务中心愿意为所有配合服务中心工作的装修公司合法、合理赚钱提供一切便利。4、与装修公司签订装修公司承诺书，获得其书面的承诺，并严格落实成效：有效防范装修违章。认真检查第18条：职能部门微笑达人评选问题描述：职能部门在日常工作中，服务意识有所降低，未能给一线同事 做最佳表率。解决措施：1、在职能部门前台设置“微笑达人”评比信箱，在公司范围发送邮件，号召 一线部门对职能部门同事的服务表现和微笑动作进行投票。2、为减少投票的随意性，对
11、每一篇都要有真实的服务故事支撑成效：提升职能部门服务意识。第19 条：二十四小时客户服务问题描述：业主下班后到服务中心前台办理相关业务，正好是服务中心前 台的非上班时间。解决措施：安全班班组长利用业余时间到服务中心学习相关的前台业务， 前台工作人员下班后，当班的班组长能够办理相关的业务。成效：方便客户，提升满意度。第20条：搬运服务问题描述：高层电梯轿厢较小，业主搬家过程中经常会遇到床垫、沙发、大型家具搬不上去。解决措施:服务中心成立搬运队，在业主搬家时为业主提供服务，给业主 留下良好的第一印象。订成效客户解决实际困难到业9主好馆鼻第21条：社区小管家活动问题描述：小区养犬等不文明现象时有发生
12、。经常有中小学生到服务中心要求参加社区实践活动，出具社会实践证明。解决措施:由服务中心在暑期出具“社区小管家，阳光好少年”的招募通知，招募”小管家“协助物业服务中心对小区内不文明现象进行劝告、制止，参 加活动达到一定次数后，可由服务中心出具暑期社会实践证明。成效：有效制止社区不文明行为发生。第22条：客服热线和投诉邮箱问题描述：服务中心不能及时有效地了解客户所反馈的问题点及状况，从而无法监控问题点的具体落实情况及实施效果。解决措施：1、服务中心公布统一的投诉热线和客服投诉邮箱，并设立分级投诉窗口。2、对客户投诉的问题点及时反馈给相关责任人落实整改，确认完成时间，进行结果及效果确认，并对处理情况
13、进行回访。3、每周进行回访，聆听客户心声，并跟进反馈问题，加快问题的解决速度并监督完成质量。成效：加强沟通，及时解决客户关注问题。第23条：邮件和短信群发服务 问题描述：海边度假小区，管理费收缴率一直不高。 大多数的业主没有居住在小区，服务中心和业主的沟通没有很好的开展 解决措施：设定固定的短信和电子邮件，通过网络发送管理费清单给业主成效：信息传递及时，效果好。第24条：”高空抛物”宣传问题描述：小区经常出现高空抛物、不文明养犬情况。不文明宣传活动做 了很多次，效果不够明显。解决措施：利用小区空地或草地，安装用滚珠灯做的字“高空抛物危及生 命”或“请文明养犬，关爱好邻居”等，随着路灯一起亮，夜
14、光下从楼上阳台或房 间向下看非常亮眼，可以起到非常好的宣传效果。成效：营造良好社区氛围。第25条：装修保证金业主免之客服服务问题描述：保证金目的是为了保证装修没有质量问题，及对公共设施损害 的赔偿保证，业主退还时多有不便，引起业主强烈不满。解决措施:经分析评估，决定取消对业主收取装修保证金，避免因收取保证金而影响 客户满意度。成效：方便客户。第26条：装修监理g服务问题描述：业主认为服务中心管理限制太多，总是这禁止那不行的，服务 体现的较少。解决措施:对现有装修管理流程进行梳理，突破装修管理的局限，提供义 务式监理，替没有时间的业主发现问题，促使解决问题，并建立每户装修电子 档，以备日后家政维
15、修提供依据，让业主一开始接触物业就能感受到贴心。成效:提升装修工程质量，客户放心。第27 条: VIP会议室的紧急联系人信息牌问题描述：视频会议室，往往客户需求会比较多，但会务员和技术员不能一直固定在 会议室内服务。解决措施：会务员和技术员的照片、电话打印，制作成 VIP 会议室的紧急联系人信息 牌。成效：节约人工，方便联系。第28条：去除电梯轿厢异味方法问题描述： 每一年的梅雨季节，服务中心都会收到住户对于电梯轿厢内有异味和发霉 的投诉。电梯使用频率较低，导致通风不畅，易产生异味。 养犬户喜欢带宠物一起乘坐电梯，轿厢内有宠物身上的特殊味道。 尝试对通风系统改造，效果不明显。解决措施： 购买盒装空气清新剂放置在轿厢进风口，通过风扇将香味覆盖住轿厢内的 异味。成效：方便、实用、经济。第29条：提高问卷调查回收率问题描述：新项目收集业主服务意见征询安排在入伙当天收集，由于入伙 当天业主较多，业主时间不够，未能达到效果。解决措施：1、与客户中心沟通，在发送入伙
