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1、-锦绣金博士酒店管理有限公司-服务部员工绩效900分量化考核一工作态度 45分1对客热情，不消极应付52耐心周到，向客人所想，急客人所急53礼貌服务，使用敬语，不与客人争辩104主动以姓氏称呼客人55诚实，有事比报，有错必改106勤俭，勤恳工作，节约水电10二设备安全 30分1爱护设备，自学做设备保养，延长使用寿命102自觉保管好灭火器材，并会正确使用103不因物品保管不善丢失10三仪容仪表 45分1发型，发式达标52按要求佩戴领带，（头花）53穿统一工作服，烫平、无异味，上衣领口、袖口无油渍、污垢54衣袖，裤管不卷起，衬衣下摆扎进裤内55面容保持清洁，不得配戴眼镜56按要求佩戴工号牌57穿深
2、色鞋，深色袜子，无破损，无漏洞58佩戴项链或其他饰品不可露出制服外（除结婚戒指）59指甲不可超过手指，不涂有色指甲油5四劳动纪律 300分1上班表情自然，面带微笑52上班不打瞌睡，精神饱满53在客人前无不雅行为，（打哈欠，伸懒腰等）54不迟到105不早退106不旷工307准时参加班前、班后会议58交接班内容准确及时109值班记录准确及时1010不私自调班1011当班不吃零食，不抽烟，不喝酒1012当班时，不串岗，不扎堆聊天1013不带私人物品进入工作场合，（手机等）1014工作时间不接听或拨打私人电话515不再工作时间干私活1016不带亲友到公共场合，工作区域玩耍、聊天1017不在营业区内大声
3、喧哗，唱歌，哼小调等518不私开包房休息2019不在公共区域勾肩搭背，嬉笑打闹，影响客人520不在公共区域内大声喊叫他人521不私收客人小费，礼品1522遵守寝室管理规定1023遵守用餐管理规定1024服从工作安排，不与管理人员顶撞2025听从分配，无忘事误工现象1526积极主动发现问题，并向上级汇报沟通1027指出的错误立即改正30五服务规范 80分1称呼适当，问候亲切，表情自然52介绍店内情况，使用语言准确53注意语调语音，说话清晰，声音柔美54面部表情自然愉快55站姿优雅，挺胸、收腹、眼神自然56两手交叉，自然放在体前57身体正直平衡，精神饱满58坐姿保持上身挺直，不摇头翘腿59为客人讲
4、解时，挺胸，收腹，语速适中510路遇客人时让路、微笑、问候511带领客人时走在客人右前方，保持1.5米远512为客人指引方向时，手指并拢，掌心向上，面带微笑513接听电话及时（三声内）514记录准确无误，转达及时有效515接听电话语速适中，语音甜美516接听电话使用标准礼貌用语5六技能服务 190分1了解客人订餐情况及分配的工作区域内容52了解当天供应品种及促销产品53餐前准备好免费茶、小毛巾、托盘、餐具等备品104餐前做好厅堂布置及物品摆设检查55台面摆设到位，餐具统一，餐具无缺口，台布干净，平整无洞56餐椅摆设到位，横竖对齐，干净无尘57工作台整理到位，托盘整齐，餐具整齐，餐柜整齐58站立
5、姿势端正，恭候客人到来59微笑问候并为客人拉椅让座510增减餐具时要使用托盘511上湿巾、问茶，要及时512餐巾纸要提前提醒客人是收费的213发现客人隐藏的需求并满足客人314推销酒水积极主动，掌握分寸515取送酒水使用托盘516上菜时，不从客人头顶越过1017报菜名及时、准确，声音清晰，适度518对不饮酒的客人主动介绍其他饮料519上壳类食品时，要及时更换小毛巾和骨碟820餐间服务时刻注意台面菜品和酒水是否足够1021勤换烟缸和餐具522空碟及时撤走，大盘换小盘要先征得客人同意723散客结账时，要用钱夹放在客人面前，找零同样用钱夹524客人离开时，要送到车场，亲切告别。525客人走后及时检查
6、有无遗落物品，如有马上追还给客人（主管执行）526餐后请主管检查，及时主动527清理卫生、翻台，快速、积极1028操作始终轻拿轻放，勤收拾，勤行动1029做到八知：及知道招待形式、台号、人数、主人及主宾、到达时间、开餐时间、菜式品种，酒水要求1030做到四了解：了解宾客习惯、生活忌讳、特殊要求、用餐缓急5七卫生要求 180分1门前环境，地面干净无垃圾，植物布置合理，标志牌无灰尘102走廊清洁卫生，无蛛网73房内卫生无死角74其面清洁无杂物、灰尘85地毯清洁无污渍86门窗、玻璃无污点，印记57墙面装饰物不歪斜，无灰尘58备用餐具、茶具、酒具，每日检查，保持干净109铜器，不锈钢制品，用后擦拭，无
7、污痕510瓷器，玻璃器皿光洁明亮611托盘，盖具每日洗涤512餐具，用品保管良好，有防尘措施513工作前洗手414一切服务使用托盘1015服务中禁止用手捂咳嗽，挠头，打喷嚏1016工作台无杂物，无灰尘517消毒柜，餐具存放保持清洁卫生1018沟渠保持通畅1019餐具分类摆放1020餐具严格按照标准定期消毒1021餐具干爽，明亮，无水渍、无异味、无茶渍1022值班人员认真负责区域卫生523保持公共区域卫生，给餐厅植物浇水524检查门窗，设备是否关闭10八上餐要求 30分1保证上菜速度，服务面带微笑52严禁才服务区内交谈，评价客人103服务时，注意卫生，保持手部，衣服干净104征求客人用餐意见5九
8、附加分 100分1主动上交客人遗落的贵重物品202提出合理化建议，并被采纳203发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生404在服务中受到客人表扬20考核办法：1第一次违反口单项总分的20%2第二次扣30%3第三次扣50%4附加分，每获得一次加一次。5月底总分达到850分，可获得绩效奖金的全额发放6月底总分达到750分，可获得绩效奖金的80%7月底总分达到650分，可获得绩效奖金的50%8月底总分低于650分的，扣除全部绩效奖金。9考核实行逐级考核制度，及店长考核经理、经理考核主管、主管考核员工。10每月2号前将考核结果报道店长处，审批后交与公司财务。11每一次奖或罚都要有文字形式体现，考核者和被考核者双方签字确认。12考核人员，一定要并着公开、公平、公正的原则来考核，一旦发现徇私舞弊，滥用职权的现象，经查证属实，立即开除处理。
