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1、 序号时间培训容培训部门主讲人培训人员备注1公司制度培训集团公司客服人员2部门制度培训客服部客服人员3工作流程培训客服部客服人员4客服部规培训客服部客服人员客服部培训计划盈盛客服部服务规培训一、客服释义二、沟通技巧三、接听服务流程四、回访客户服务流程五、接待投诉服务流程六、客户后续跟踪服务七、结语一、客服释义1、客服客户服务Customer Service，是指一种以客户为导向的价值观，它整合与管理在预先设定的最优本钱服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的容都属于客户服务的围之。客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知的待遇和“期望的待遇之间的差距。2、客服的作用1
2、、客户服务，客户开展的前沿业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。2、满足客户需求的推动机把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。3、留住客户的核心部门客户有没有感受到价值，是决定购不购置的因素，客户从购置到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答下列问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。4、客服部是深度挖掘客户价值的部门
3、以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。客服是以公司进展活动的，如：我是#号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题是对危害组织行为的一个报警器5、客服中心与公司运营本钱关系没有客服，业务员工作效率会低业务员有问题也应该去找客服。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。3、客服服务信念热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户与同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法与容以提高效率。服从应服从上级领导的指示
4、与工作安排，按时完本钱职工作。4、对客服人员的素质要求(1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有修养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速承受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 工作态度：态度热情，积极主动，能与时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。5、客服部岗位职责 1公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识
5、的提高；2负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；3具体负责客服部对口政府部门与各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务； 4负责建立客户信息库与日常工作档案，客户问题的收集整理工作；5项目客户投诉信息处理工作；6不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通与对市场的了解，不断完善管理体系与服务策略；7对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进展传达。遇到客户不了解或不理解，要与时进展沟通，并将客户意见与时反响给公司相关负责人，以便于与时的调整；8定期总结工作容，发现服务过程中所存在的问题，进展学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务；9做好新员
6、工的培训工作与公司交代的其他工作。6、客服岗位规(1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定与时为客户解决问题；(4) 客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因与想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服人员根据每天的工作
7、情况，把客户反响的不同情况以工作日志的形式进展详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。二、沟通技巧一、沟通1、沟通的含义信息交换的过程、捕捉信息的根底、联系情感的桥梁沟通漏斗：你心里想的是100%你嘴上说的是80%别人听到的是60%别人听懂40%别人行动20%2、与客户沟通时要注意做好充分的准备客户的存有限不要使用术语用建议代替直言尽量少说“不3、引导客户的应答例对于客户的想法要做到快速反响“您别急，我马上帮您查看一下。鼓励客户说出
8、他的想法“我明白，请您继续讲。确认你是否听清楚客户所说的“请让我重复一下你所说的，看我是不是理解了。澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是指导客户配合解决他的问题“先让我们分析问题所在，再找出解决的方法。4、维护企业形象的应答在为客户提供服务过程中，应时刻记住：你代表的是企业不是个人，任何情况下都要维护企业和同事的形象，这是一个合格的职业人所应具备的最根本的条件！“说个不停不仅不专业，而且往往是无效的。如果谈话过程局部是我们在说话，我们就不能很好的了解客户的问题，要学会有效倾听，可以使你有更好的服务结果。二礼貌用语1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不字，应立即用其它礼
9、貌用语代替。2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。 在所有要称呼对方的情况下，把“你统一改成“您。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、多！ 打出第一句说：“您好！我是客户服务中心客服号，麻烦您 帮人转接，说：请稍等，我帮您转到，如果转接不成功，麻烦您播打，直接联系。来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法与时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：
10、请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线 受到批评时，说：您的教诲，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您或大家带来了麻烦，我愿意承当责任，请给我改正的机会好吗？3、常用礼貌用语： 请不要着急，很快就给您办好。请问还有什么问题吗？请问您希望怎么办？请问，您的意思是请问我能为您做些什么？请不要着急，我已安排了，很快就给您办好请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供请让我来帮你忙吧！请您与部门联系解决好吗？部门的是请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！勿用：你没听懂，我再说一遍。对不起，这样恐怕不太好对不起，我
11、不太清楚，但我可以帮您问一问对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下对不起，我不太会，我找别人帮您解决。 对不起，请小点声，以免影响其他客人。我的态度不好，请原谅。没关系，这是我应该做的。三服务用语客户非常着急、态度恶劣时话务员请您别着急，慢慢讲想，我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时话务员对不起，您所咨询的容不是我们的服务围，请您挂机，再见。客户询问的问题在话务员的服务围之外，如客户咨询的为非本公司业务时话务员先生女士，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打#号进展咨询，好吗？客户提出批评或表扬时提出批评：话务员感您的批评指正，我们将与时
12、改正，不断提高服务水平。提示表扬：话务员，这是我们应该做的。客户提出建议时话务员非常感您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改良服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时话务员您的理解与支持，我们将不断改良服务，让您满意。客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：1客户要求合理，能够在短时间之可答复的话务员我们将把您的要求与时上报相关部门，并尽快给您答复。2客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之做出答复时话务员您的要求我们会与时上报上级主管部门。但由于#方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。客户的问题不能立即答复时话务员我们会将您反映的问题与
13、相关部门联系，请您留下联系，我们将尽快给您答复。听不到清客户声音话务员您好，您的已接通，请讲。等待2-3秒，应重复一遍规用语，假设仍无反响话务员对不起，听不到清您的声音，请您再拨一次好吗？挂机在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音话务员对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进展回拨(或请客户再拨一次)。四言语表达 1、表达要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语不要乱用术语要用对方的话换位的思考尽量少用缩略语或专业术语假设用，必须定义正确使用一种语言，勿中英混杂、普通话与方言混杂当讲到重点问题时，应强调一下用对方的语言沟通正确 错误A：我们公司就是这样操作的 A：这是公司规定的B：为了确保客户的权益，目 B：为了保障客户的权益， 前我们的操作方式是C：请问我表达的是否清楚 C：请问您听明白了吗？D：麻烦您大声点，好吗？ D：您声音太小多使用正面的词，多用“我代替“你，多站在客户的角度去表述2、暂时不能回复客户了解客户需要告知不能立刻回复，并解释原因告知客户你将会怎样帮他告知客户他何时才能收到回复承诺如有问题，客户可直接找你3、客户误解自己的表达很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是说：“您看我换个方法说能不能表达的更清楚处理客户投诉的时间越长、流程越多、处理的难度就变得越高五学会倾听倾听不仅仅是一种
