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1、服务礼仪培训课程课程大纲 第一模块：优质服务礼仪认知、服务的重要性、打造阳光心态 （ 1） 、摆正您的位置1、服务于人2、换位思考（ 2）端正态度1、接受他人2、善待自我3、 “和而不同”三、服务礼仪三 A 法则（接受、重视、赞美）（ 1）接受服务对象1、具体表现2、态度与行动（ 2）重视服务对象1、牢记服务对象姓名2、善用服务对象尊称3、倾听服务对象的要求（ 4）赞美服务对象1、适可而止2、实事求是 3、恰如其分四、首轮效应（ 1）第一印象的作用（ 2）黄金定律（ 3）微笑魅力五、末轮效应（ 1）抓好最后环节（ 2）做好后续服务（ 3）着眼两个效应第二模块：服务人员的仪容规范一、面容的修饰二
2、、头发的修饰三、身体的修饰四、妆容的修饰第三模块：服务人员的服饰规范一、着装TPO原则二、男士职业着装规范三、女士职业着装规范四、饰物选择第四模块：服务人员的沟通技巧一、客户最反感的语言二、服务中沟通的作用三、服务中沟通的要素四、如何做到良好表达1、表达的五大要诀2、表达的语气转换3、服务语言的类型4、服务语言的禁忌5、常用服务语五、如何做到良好倾听1、用倾听赢得客户2、避免不良的倾听3、理解客户的情绪4、倾听的五大层次第五模块：服务人员的仪态规范一、服务人员行为礼仪实训1. 微笑和目光（规范及要求）2. 站姿（要点及禁忌）3. 走姿（要点及禁忌）4. 坐姿（要点及禁忌）5. 蹲姿（要点及禁忌）6. 致意点头礼（规范及要求）7. 介绍握手礼（规范及要求）8. 鞠躬礼（规范及要求）9. 引领礼（规范及要求）10. 递接礼（规范及要求） 二、服务行为礼仪与日常工作场景相结合模拟演练11. 12.
