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1、酒店差评分析总结一、工作规范方面1、最重要原则：态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等 等。2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快*的氛围。4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的 能力。5、充满工作做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周 到、耐心、细致、快捷、准确、安
2、全、大方。6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要 想客人之所未想。7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。8、追求零缺点服务。服务公式：100140，服务无小事，服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考（如果你是客人等等）来体会客人花钱是来 享受的而不是来受气的。值台时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩 应该怎么说。11
3、、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说 话节奏快慢。对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调 换岗位。12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱好习惯要牢记 在心。房卡是否备好、房态是否完好等。二、精神面貌、仪容仪表方面13、始终面带微笑。随时面带微笑，在酒店任何场所，看到客人都要向客人微笑问好。精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服 务。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。14、仪容规矩。头发不过耳，后不过领，不留鬓角。女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸
4、饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。15、仪表规范。上班着工装，保持工装整齐无污迹，钮扣齐全无开线处，正确佩带工号牌。不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时穿规定的鞋袜，*无破洞和跳丝，鞋子要干净。三、行为规范和纪律方面16、坐立行姿势。站姿要优美文雅，眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人，两臂自然下垂或体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态;行走时遵循右行定律”和走直线，路遇客人面带微笑、主动问好，侧身礼让;入座时不身体扭曲或摇腿跷足。17、手势。手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示 目标，眼睛兼顾客人和目标。
5、面带微笑，配合语言运用。18、行为规范。工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手 插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事 打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相 问，只能走近再讲;员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物 品不可夹于腋下行走。19、岗位纪律。必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休;未与下一班当面*前，不准擅自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊;上班时间不会 客，不接打私人电话。20、工作协调和配合。工作务求准确、精确、圆满、高效。服从领导工作安排，按时按
6、规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工 作。21、团体意识。热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责;团结协作、互帮互助、虚心好学、 求实上进。四、礼节礼貌方面22、礼貌修养。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗， 正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。23、待客礼节。待客热情，笑脸相迎，见面问候，进出和上下礼让客人;称呼客人恰当，谈吐举 止得体，语调温和亲切;回答客人询问，做到热情耐心、仔细清楚，要想方设法 满足客人所需;礼貌待客，不卑不亢，落落大方，绝不与客人争辩;客区做到三 轻”：走路轻、说话轻、操作轻。24、准时守信。按客人提出的时间
7、提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1-2分钟，不随意 拖拉延误，无失约现象发生。25、语言规范。说好第一句话，使用语言准确，讲究语法结构，注意语调语气;准确运用面部表 情，要情绪稳定，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。26、电话礼仪。所有来电，务必在三响之内接听;接电话时要注意拿电话姿势，中途若需与他人 交谈，应另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍;一定要让 客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈 私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。五、宾客投诉方面 27、专注听取宾客投诉。必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩;
8、处理宾客投诉，当事人 原则上应主动回避，不得自行处理与宾客发生纠纷;任何投诉，均需书面记录， 并尽可能给予答复。28、处理投诉的一般步骤。认真倾听，保持冷静;同情、理解、安慰客人，向客人致歉;给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;提出解决问题的具体措施;提出解决问题所需时间;追踪、督促补救措施的执行。酒店差评回复范文你好，服务行业来说，顾客是上帝这个观点是永远没变的，对于差评的回复我 们要根据真实状况来回答，如果真的是自身方面的问题以致顾客不能满意，则应该真诚的道歉；如果是无中生有,则应以恰当的口吻给予适当还击。酒店差评回复你这酒店这么多中差评，肯定是你自己的问题，你干嘛不好好和顾客沟通，适 当返还一点，还有自己把酒店弄好一点，设施，服务都跟上去了，自然中差评 没有那么多
