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1、星级酒店员工工作满意度研究 摘要：本文结合当前我国星级酒店的发展状况，分析了我国星级酒店员工满意度的现状和后果。研究发现，当前我国星级酒店虽然发展迅猛，但员工对工作本身的满意度、对薪酬的满意度、对晋升的满意度、对监管的满意度和对同事的满意度普遍偏低。本文提出了提升星级酒店员工工作满意度的对策建议。 关键词：星级酒店 员工 工作满意度 2012年，中国旅游饭店业协会发布的全国五星级饭店名录显示，“ 2010至2012年，全国星级酒店数量年平均增长率为6%。截至2012年，全国五星级酒店已达676家，年平均增长率超过15%。”与星级酒店的迅猛发展不相匹配的是该行业员工工作满意度较低。 星级饭店若想
2、提升顾客满意度，就要首先满足员工的需要，提高员工工作满意度。工作满意度分为工作本身满意度、薪酬满意度、晋升满意度、监管满意度和同事满意度五个方面。本文将从我国酒店员工工作满意度的现状出发，分析该现状产生的原因和后果，进而提出提升星级酒店员工工作满意度的对策建议。 一、我国星级酒店员工工作满意度现状分析 1.星级酒店员工对工作本身的满意度现状 酒店行业相对其他行业而言具有一定特殊性。首先，受传统观念影响，酒店行业被认为是低人一等、不被尊重、不被重视的行业；其次，酒店对从业人员的年龄具有一定要求，酒店工作历来被看作“青春饭”。再次，酒店工作具有内容枯燥、工时较长、任务繁重、规律性差等特点。并且，酒
3、店从业人员在工作过程中，可能会遇到无理取闹的顾客。这些特殊性容易使星级酒店工作人员面临较大的内外部压力，造成星级酒店员工对工作本身满意度偏低的现状。 2.星级酒店员工对薪酬满意度现状 “中国酒店杂志社”对2012年酒店从业人员薪酬满意度调查结果显示，仅有5.8%的酒店从业人员对自己的薪酬感到非常满意，有16.2%的酒店从业人员对自己的薪酬感到满意，感到一般、不满意和非常不满意的从业人员分别占33.5%、39.8%和4.7%。 3.星级酒店员工对晋升满意度现状 “迈点旅游研究网”对2012年度星级饭店员工发展晋升情况的调查结果显示，仅有4%的员工认为有非常多的晋升机会，有29%的员工认为自己基本
4、有晋升机会，而不确定是否有晋升机会、认为没有晋升机会和认为根本没有晋升机会的员工合计占到67%。该结果表明星级酒店员工对自己未来的职业生涯感到迷茫和失望，晋升满意度偏低。星级饭店对员工职业规划缺少重视，没有对员工的职业生涯进行系统的管理。 4.星级酒店员工对监管满意度现状 在国内的大多数星级酒店中，经营者过于注重经济利益，而忽略了员工权益和员工福利。上下级之间存在距离，员工缺少“主人翁”的归属感，只能接受上级的命令，很少有参与决策和发表意见的机会。即便某些酒店设立了良好的监管和沟通机制，其执行力的不足也会导致了员工监管满意度的下降。 5.星级酒店员工对同事满意度现状 中国旅游饭店协会公布的20
5、12年饭店经营数据统计分析报告显示，2012年饭店员工平均流失率累计达到45.97%，整体人员流动率过高。过高的人员流动率造成同事之间的熟悉度降低，无法建立长期、稳定的同事关系。同时，酒店行业尤其是星级酒店工作压力较大，员工之间缺乏良好的沟通机制，从而使对同事的满意度较低。 二、研究结论及对策建议 综上，本研究得出了以下结论，星级酒店作为典型的服务行业，提升员工满意度非常重要；星级酒店的员工满意度（工作本身满意度、薪酬满意度、晋升满意度、监管满意度、同事满意度）普遍偏低；通过服务利润链，较低的员工满意度会造成员工流动性增大、员工效率降低、外部服务质量降低、顾客满意度和忠诚度降低、企业成本上升、
6、企业营业收入和利润下降的连锁反应。因此，本文对星级酒店提出以下对策建议： 1.提升星级酒店员工对工作本身满意度的对策 针对酒店行业对员工年龄的限制，星级酒店应当建立岗位轮换制度，为不同年龄段的员工设定不同的岗位，从而提升工作的长期性和稳定性；针对星级酒店工作内容枯燥、工时较长且不规律的特点，酒店应当在不影响工作的前提下尽量减少工时的延长和工作的不规律性，同时加强员工健康教育，在工作之余增加娱乐活动；针对与客户沟通问题，酒店应当定时进行员工沟通能力和抗压能力的培训。 2.提升星级酒店员工对薪酬满意度的对策 员工薪酬满意度的提升需要首先建立一套科学合理、适用于星级酒店的员工绩效考评制度，并将绩效考
7、评与员工薪酬相结合。此外，在基本薪酬之外，酒店可以加强员工福利，针对不同的员工制定不同福利以弥补薪酬制度的缺陷，满足员工的个性化需求。 3.提升星级酒店员工对晋升满意度的对策 良好的职业生涯规划可以使员工与企业同步成长，为员工量身定做的职业生涯规划将减少员工对职业前景的迷茫，增加员工的归属感和安全感。 4.提升星级酒店员工对监管满意度的对策 提升星级酒店员工对监管满意度的首要条件是高层管理者经营理念的转变。高层管理者应当从只注重顾客满意度和经济利益转向不仅注重顾客满意度和经济利益，而且注重员工满意度。 5.提升星级酒店员工对同事满意度的对策 减少员工的流动性、鼓励员工进行沟通有助于员工之间建立
8、稳定的关系，香格里拉酒店在员工沟通方面的做法值得借鉴，每一个香格里拉酒店都设有“员工日”，员工可以通过聚会的形式进行交流沟通。 参考文献： 1Hoppock， R.， Job SatisfactionD， New York： Harper & Row Inc， 1935. 2Cellucci， A. J.， Devries， D. L. Measuring managerial satisfaction：A manual for the MJSQ J. Technical Report 11.Greensboro： Center forCreative Leadership，1978. 3La
9、m Terry， Tom Baum and Ray Pine. Study of Managerial Job Satisfaction in Hong Kongs Chinese RestaurantsJ. International Journal ofContemporary Hospitality Management， Vol. 13（1）， 2001. 4张阳. 浅谈服务利润链J .中国食品， 2007（12） . 作者简介： 1.任延哲（1983.11 ），性别：男，籍贯：黑龙江省安达市，单位：吉林石化公司人事处，职称：经济师，学历：本科，研究方向：人力资源； 2.张磊（1981.7 ），性别：男，籍贯：天津市，单位：中国石油吉林石化公司，职称：经济师，学历：本科，研究方向：企业管理； 3.张钧（1983.2 ），性别：男，籍贯：辽宁省北票市，单位：中国石油吉林石化公司，职称：工程师，学历：本科，研究方向：人力资源。
