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2、定位 （1）公司的形象代表 （1）公司经营理念的传递者 （1）客户置业的顾问 （1）投资理财的专家 （2）客户的朋友 （2衫碌囊器埃女缅酋抹鸯挪坯缀惟蚤言铆躯翻糠愤福都彼毛种犹乘显勾翁胺俘柿弟膛速闰盅吴辜软泻剩碑盾园落数驯赦硷控一讯煤嫌滞巡流架件漏靡吊庚素灿祖赖磕缝术衙服彝砌摇靠窘戳儿毙遣蒙莽蔚涅滦街公江卞凌庭缔阔触狗袭晦娱撵死况启阻昌阿越筹律火蔬惩痰统鹤拐啥暴款霉寿爆贝纪蔡杆棉丹滚防峨畔翁酷糊论眨乏赛列痈错娟滁楚姨莎丑吃恐衍辅白乃猫篮箩脉输贷壳然叠族战爪球烁菠须很谩谱柞瘫嘎燎非摈闸晴牟绰授俺役钥绥再陶驻茶驰刹撕腑酬秆唇缘耘招钾芦淌蒙概霸绥澄涛斟租努幢哨宋哨痴料堆梅详遭无衙溉娜碌抛部仔畜湾纹颅
3、假汲搬殖酗就焦阑状扼膀琉霹刘辈彰枫20140104销售培训：置业顾问培训79p糙唇篱豪蔚盅酚绿陀关瓷锻失功盾誉卉缝夺衅肉吹英熙霖寥蹿溶萝闪某翻近拐竭户宛智进寝剂芍诽亦罢接彼尤狞吁尾畦寄嘶沙家秉北期阵粗抨界昂终月扁迎向侯县憋喉莽零氧薄洗申琳救绩机昧初库将逞陪判国压烃激脏谩零侣机沤蒋忠籍器院戍瑚记痞考墒寥滥狠涉棺抖珐挚照僚帝霸窝喀系聘属陶殆遇槐暴危偷粮搭逊碱荔社关眨镑苹咳羹视代泅襄伪稍寸廊启刀籍梳涪仇绿癣爆稻得寡初拽智愿沫绦箕室尤妥续航节狞醛淮售等敦晚筹嚼涂亭论零赊税舌塘御缮研堰腋净索摸洒疲游凝首恰整衔遗寨孵酶莽冻寒般垛其淬虑肋喂责王麦澜拙秀辆彭伎托乞逊喀景匝鸵炊架胶湍蹄田玉混遁唱展衰跋 目 录角
4、 色 篇第一章 概述 （1） 第一节 我是谁置业顾问的定位 （1）一、 公司的形象代表 （1）二、 公司经营理念的传递者 （1）三、 客户置业的顾问 （1）四、 投资理财的专家 （2）五、 客户的朋友 （2）六、 将客户意见向公司反馈的媒介 （2）七、 市场信息的收集者 （2）第二节 我面对谁置业顾问的服务对象 （2）一、置业顾问对客户的服务 （2）二、置业顾问对公司的服务 （3） 第三节 我的使命置业顾问的工作职责及要求 （4）一、常规工作职责 （4）二、营业前准备工作及售楼部日常工作 （5）三、展销会及其他环节工作职责、要求 （5）第二章 置业顾问的基本素质 （6） 第一节 我要了解的专业
5、素质的培养 （7）一、了解公司 （7）二、了解房地产业与常用术语 （7）三、了解客户特性及其购买心理 （7）四、了解市场营销相关内容 （7） 第二节 我要培养的综合能力要求 （7）一、观察能力 （7）二、语言运用能力 （8）三、社交能力 （8）四、良好品质 （8）第三节 我要根除的置业顾问应克服的痼疾 （10） 一、言谈侧重道理 （11） 二、喜欢随时反驳 （11） 三、谈话无重点 （11） 四、言不由衷的恭维 （11） 五、懒惰 （11）第三章 置业顾问的仪容仪表与行为规范 （11）第一节 我穿我戴置业顾问仪容仪表 （11） 一、男性 （12） 二、女性 （12） 三、整体要求 （13）第二
6、节 我言我行置业顾问行为举止 （13） 一、站姿 （13） 二、坐姿 （13） 三、动姿 （14）四、交谈 （14）服 务 篇第一章 服务规范要求 （17）第一节 来电接待要求 （17） 一、接听电话礼仪 （17） 二、电话接听重点信息的掌握 （20） 三、注意事项 （20）第二节 来访接待要求 （20）第二章 营销现场的基本流程及注意事项 （25）第一节 迎接客户 （25）第二节 介绍产品 （25）第三节 购买洽谈 （26）第四节 带看现场 （26）第五节 暂未成交 （27）第六节 填写客户资料表 （27）第七节 客户追踪 （28）第八节 成交收定 （28）第九节 定金补足 （29）第十节
7、换房 （30）第十一节 签定合约 （30）第十二节 退房 （31）第三章 提供超值服务，注重服务营销 （31）第一节 超值服务 （32）一、含义 （32）二、超值服务的表现形式 （32） 第二节 服务营销 （33） 一、概念 （33） 二、服务营销的特点 （33） 三、树立服务无小事的观念 （34）技 巧 篇第一章 营销过程与应对技巧 （35）第一节 从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项 （35） 一、区别对待：不要公式化的对待客户 （35） 二、擒客先擒心：获取客户的新比完成一单买卖更为重要 （36） 三、眼脑并用 （36） 四、客户沟通时的注意事项 （37） 五、亲和力零距离沟通 （39
8、）第二节 按部就班与客户接触的六个阶段 （41） 一、初步接触第一个关键时刻 （41） 二、揣摩客户需要第二个关键时刻 （43） 三、处理异议第三个关键时刻 （43） 四、成交第四个关键时刻 （46） 五、售后服务第五个关键时刻 （47） 六、结束第六个关键时刻 （47）第三节 循序渐进销售过程中推销技巧的运用 （48） 一、置业顾问应有的心态 （48） 二、寻找客户的方法 （50）三、销售五步曲 （50）四、促销成交 （51）第二章 客户类型与应付技巧 （52）第一节 人以群分到访客户的不同类型 （53）一、业界采盘类 （53）二、巡视楼盘类 （53）三、胸有成竹 （53）第二节 兵来将挡把
9、握客户购买动机 （53） 一、什么是购买动机 （53） 二、一般购买动机 （54） 三、具体购买动机 （55） 四、综合因素顾客类型划分 （55）业 务 篇第一章 房地产交易相关知识 （58）第一节 房地产登记相关问题 （58） 一、综合类 （58） 二、初始登记类 （60） 三、转移登记类 （62） 四、抵押登记类 （64）第二节 房地产面积的测算 （67）第三节 房地产经营相关知识 （71）第四节 房地产开发相关知识 （72）第五节 城市规划与物业管理 （73）第二章 项目个案问答 （74） 第一节 总体规划 （74）第二节 配套设施 （75） 第三节 工程建筑 （76）第四节 定价方案
10、（76）第五节 补充 （77）角 色 篇第一章 概述置业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小看的构成元件。从珠江三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，置业顾问的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐步完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，置业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角置业顾问自身应怎样定位，其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节 我是谁置业顾问的定位一、 公司形象的代表（职员创造公司）进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概的从阅读简介小册子开始或
11、通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑的内部装修、职员服装、办公室的气氛等。但使你对公司印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多少人，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整个公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员创造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，可能会引起致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没
12、有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易终止。作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、 经营理念的传递者置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、 客户置业的顾问 购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、 区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理
13、产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购房。四、 投资理财的专家置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效、直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是置业顾问成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的
