零缺陷管理36个操作法

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1、零缺陷管理36个操作法一个中小型企业如何面对国际市场的竞争,凭什么参预这种竞争! 一个高新技术企业,在知识经济时代怎样才能生存和发展?形成自己的核心竞争力。 一个中国企业如何学习世界先进的管理思想和技术?这是一个普遍而严肃的问题,是关系到企业生死存亡的大事。 我们公司成立5年,头三年进行了艰苦的探索,主要是技术引进和消化,管理上尝试过引入IS09000体系、5S管理及自己的一套三元四零的做法,虽然有成效,但不是流于形式就是做得不彻底,缺少内在的逻辑力量。两年前,在克劳士比学院(中国)北京克劳士比管理顾问中心的指导与帮助下,我们学习了克劳士比的零缺陷管理哲学,马上为它深刻有效的管理思想所吸引。零

2、缺陷抓住了企业管理最核心的东西人和人的心智。它以科学的哲学理论为根基,把市场经济准则引人质量管理,吸收了经济学的思想,以企业文化建设为土壤,以全面管理变革为推动力,从改变员工心智入手去实现工作质量的不断提升,它是当代新颖而实用的质量文化。 两年来,通过零缺陷的熏陶,员工心智发生了很大变化,多数人自觉地用零缺陷理论指导自己做人做事,公司销售业绩翻了一番,良品率达到了国际同行业先进水平,税后纯利润年增长了8%,成为如飞利浦、SONY、三星、日本光王等跨国公司的供应商。同时我们的成绩也赢得政府部门的肯定,分别被评为深圳市先进技术企业、深圳市高新技术企业、全国外商投资双优企业、海关A级企业。 我们是怎

3、样学习和推行零缺陷管理的呢? 首先明确定位,找准接口;然后由内到外,实施全面变革;进而将零缺陷四项原则作指导进行过程优化,流程再造;在此基础上,完善系统,效能整合。为巩固和发展零缺陷的成果,还必须进行文化铺垫,打牢根基。在这五个方面,我们摸索出了36个推行零缺陷的操作法,这样做,明显的好处是: 1、工作虽然艰苦细致,但成效显著持续; 2、投入精神成本大,投入经济成本小,有利于形成稳定的核心竞争力; 3、任何一个企业可以拿钱买最先进的设备和技术,但买不来这一套能保证公司长期发展的管理文化。明确定位 找准接口 整体上先从战略上接,人员上先从领导上接,内容上先从文化上接,基础上要从双轨上接,步骤上要

4、从实效上接,方向上从具体目标上接,结构上要从整合上接,口径上要从变革上接。 1战略推进:质量是从自己手中获利的最好机会,它就在我们员工心中和手里。与其与竞争对手搏杀争取1%的利润,不如推行零缺陷把从自己手缝中漏掉的金钱捡回来。我们认为质量管理应列为企业发展战略,因为现代企业竞争从产品竞争到服务竞争,发展到文化的竞争,如果我们把零缺陷做到位,就能将这三个方面的竞争全部取得战略优势。清溢公司确立五年实现工作零缺陷的战略目标,由此制定了整套做法,配套政策,成套的班底,系统的文件。从实现两年情况看,我们认为在战略推进中,应将领导、管理、管制按不同层次、不同时期和不同功能作用区分并协调起来,才能有步骤地

5、实现战略目标。 2领导先行:做零缺陷要上下齐心协力一起做,不能搞运动群众的群众运动,火车头不动,车厢白费劲,造成资源浪费;上级生病叫下级吃药,就形成了根源错位。领导先行要做到:理念要新学在先;组织要严心要细;工作要实干在前;意志要坚骨要硬;身教要先动在前;不仅当领导,还要当教员;凡要求员工做到的自己要做到;凡员工未做到的要帮助员工做到;凡员工出错,自己要负连带责任。 3,文化导入:文化是人的第二天性,人的生命本质是一种社会的文化的活动,文化一旦内化到灵魂深处就会成为改变人的行为的调节器。零缺陷管理本身是一种全新的工作哲学,如果没有相应的文化导人,只当作管理手段来学习,必然会陷入形式主义的泥潭,

6、尤其在以农业经济占重要地位的中国推行发达国家的管理经验,这种跨越式的理念跃进,没有文化铺垫是不可能成功的。文化如何接轨?就是做好克劳士比强调的哲学和纪律的训练,最重要的是更新观念,调整价值观,改变思维方式,纠正不良习惯。文化接轨绝不是照搬照套,要将其精华变成提升员工素质的内在动力。 4双轨铺道:实现零缺陷是一个系统工程,必须精神和物质一起抓,强调文化导人是因为不能把零缺陷当单纯管理技术来学习,但不是说只抓文化就能做到零缺陷,单轮车只会在原地打转,双轨才能稳定前进。在实施双轨运行中,重点要抓住改变心智、调节机制、提高技艺、改善设备四个重要方面。 5形实神真:推行零缺陷具体如何实施,克劳士比设置了

7、14个步骤,这14个步骤是有效的,但是不是每个单位都要按这14步一层不变的展开?我看不必。一定要从本单位实际出发,注意将克劳士比的精神注人,取得实效就行了。这些基本精神是:从领导做起,从问题抓起,从成本人手,从改变意识人手,注重组织,注重行动,注重反馈。我们是从扫清思想障碍开始,以零缺陷理念为指导,进行全方位的改造,从个体、单位到系统逐步推进,在这些工作中体现克劳士比14个步骤的内容。 6目标导向:导向性的目标应是具体的或可衡量的,要符合企业发展方向,经过努力能实现,富有挑战性,带有时间框架,执行者参预目标制定,只有清晰的目标和政策才能引导员工齐心协力完成任务,让人人有努力的方向。我们把零缺陷

8、总目标分解为产品质量零缺陷和服务质量零缺陷两大类:产品质量零缺陷即为操作零失误、设备零故障、材料零报废、环境零超标、机时零空置、接口零缝隙、安全零隐患、规章零违反。服务质量零缺陷又可分为售前、售中、售后三个阶段各有若干个细化标准。为了实现目标,还应有相应的政策配套。 7组织整合:我们习惯于开展一项新的活动时搞一个相应机构,弄一帮专门的人去做。中小企业开展零缺陷管理应把学习、开展的责任直接交给各级管理人员和全体员工,不另设机构和人员。这样做的好处是:使决策、管理、控制直达着力点,避免日常管理与零缺陷管理两张皮,相互掣衬,把零缺陷与各项工作紧密渗透。零缺陷推进人员都是兼职的,优秀分子可吸收进入零缺

9、陷促进委员会,这是一个超越各部门的集预防、监督、仲裁为一体的内部机构,也是公司发现、培养、锻炼人才的学校。零缺陷管理日常工作由品质部和行政部负责,各部门经理为零缺陷达标的第一责任人,领导小组应由公司总经理直接负责。 8全面改造:文化具有丰富的内涵,文化导人是以变革为先导的,不变革所有的接口都无效,不变革问题成堆举步艰难。理念不一致导致行为差异,必有互相扯皮的苦恼;目标不一致导致力量分散,必有相互磨擦的内耗;标准不一致导致质量差异,必有有劲不好使的烦闷;言行不一致导致诚信差异,必有外责内虚的困扰;心眼不一致导致知觉差异,必有有理无处申的痛苦。任何先进的管理手段在思维和态度出了问题时,都是无效的。

10、变革也非易事,利益牵制,环境影响,观念障碍,习惯阻力,隋性顽抗。 变革成功的窍门在哪里?造舆论,讲利害,定准向,成态势,攻堡垒,排难点,靠中坚,控节奏。在实施零缺陷管理中怎样实施变革:改变心智,激发动力;改变机制,增强活力;改变组织,灵活运转;改变标准,精确引导:改变重心,预防在先;改变行为,准确到位。 这个改变的核心是改变心智,激发人的内在动力是基础和关键;机制改变是心智改变的催化剂和调节器;改变组织是为心智改变提供结构条件,奠定实现零缺陷的运行基础;改变标准是为心智和工作改变提供目标:改变重心是心智调节的方式,为实现零缺陷提供着力点:改变行为是改变心智的落脚点,是实现零缺陷的工作基础。 由

11、内到外 全面变革 实行零缺陷管理的变革应是渐进式,而非突变式;引导式而非压迫式,这种变革从公司宏观管理上应从六个方面展开。 9改变心智:我们的员工其主导方面是积极的,他们勤奋好学,上进心强,应是有作为的一代。但是有些人头脑中既有封建残余,又受各种不同思潮的影响,还有计划经济的束缚,尤其是他们大多数生长在农村,对知识经济时代人的素质标准缺乏明确的概念,在实施零缺陷中需要克服以下的思想障碍:急于发财的浮躁,甘居中游的平庸,表里不一的圆滑,不敢负责的懦弱,天马行空的孤傲,随心所欲的散漫,不善计划的忙乱,粗枝大叶的马虎,浅尝辄止的轻浮,不推不动的呆板。 克劳士比强调,改变心智是最困难而又最重要的工作,

12、心智这类根源性的问题具有顽固性,而涉及利益性问题时,人们都会带有自我保护意识。 我们改变心智的办法是:通过不断学习、修炼、完善,改变不符合知识经济时代要求的旧观念,旧习惯,将以我为中心的价值观转变为团队共赢的价值观;将自发性思维方式转变成科学思维方式;将随意性的做事方式转变成规范性的做事方式。提高学习能力和技术水平,成为在国际市场上竞争的强手。最重要的是将零缺陷的理念变成一种做人做事的信念。 改变心智的方略是什么? A、价值导向:大利取代小利、短利变成长利的有效途径是将私利变成共利,即集众私为大公,不排斥私利,而是引导在实现共利中满足私利。B、差异识辩:好习惯取代坏习惯,新思维代替旧思维的有效

13、办法是在得失对比中选择。C、方法要得当:要引不要堵,要激不要灌,要活不要呆。 改变心智中普通教育的具体做法有:A、宣教:宣传正确理念,利用员工大会,QCC活动,相互谈心,心得交流等方式进行。B、引导:以由内到外实行零缺陷管理的变革应是渐进式,而非突变式;引导式而非压迫式,这种变革从公司宏观管理上应从六个方面展开。工作目标引导和典型引导为主,主要方式菊超音速培训,报纸导向,案例分析,CIC活动(持续改进检查表)。C、培育:除了培训外,要有零缺陷生态环境,发动员工画漫画,写语录,做游戏,猜谜语,开晚会,内部麻烦投诉,活跃知识社群。D、激励:即时奖励,脑力激荡,温水洗澡,红蓝军对抗赛,搞竞选,搞比赛

14、等方式激发大家投入零缺陷的激情。 10改变机制:思想教育是基础,但不是万能的,还必须以机制相补充,机制的作用既要牵牛鼻子,又要抽牛鞭子,其要诀是:法矩之道既重制,更重导,让不管而人人自管;激励之法重在促,而不在压,让不动而成自动。改变机制重在政策和纪律导向,充分发挥其引导性和强制性的特点,实现其对教育的补充和强化。A、制定政策,把实现零缺陷的优劣与个人得失挂钩,从政策、制度、纪律上把理念具体化、规范化,使实现零缺陷有制度和纪律保证。B、认真考核:制定一整套考核、奖惩办法。考核要做到公平、公正、公开,使之数据化,连续化。C、奖惩兑现:德才兼备委重任,贡献突出给重奖,违反纪律要受罚,违反禁令要开除

15、。简便化,做到有据、有序、不搞繁琐哲学。 D、上下平等:纪律面前人人平等,员工出的问题干部要负连带责任。执行纪律不讲情面,执纪人不公平要被执纪。11改变组织:可靠的组织其结构应是造血功能很强的开放的生态型载体,与它承担的任务相适应,与其文化相匹配。可靠的组织其内外的反应速度和自我纠编能力要特别强,不仅结果可靠每个细节和程序都是可靠的。可靠的组织的特点:即决策与执行距离要缩短;能做到快速反应,重心前移,无缝衔接,运管同步。 12改变标准:零缺陷叫标准与一般工作标准有七个方面的不同。 如何达成这些标准?A、要把主观标准变成客观标准。做事不能从个人好恶和想象出发,一定要认真调查了解客户所有的要求,以客户的标准为标准。 B、把抽象标准变成具体标准。将好坏相对概念变成对与不对的具体标准。C、把笼统标准变成细分标准。一项工作的标准要从内容上、程序上、时段上、人员职责上细分,使各部门、各部分、各时段都围绕一个总标准达到自己的具体标准。 D、把固定标准变成动态标准,及时把握跟进客户变化的情况。E、把重物的标准变成重人的标准。不仅要让物质条件达标,更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。F、把个人或部门标准变成系统标准。零缺陷是以系统达标为目的,系统中有一个人出错,一个部门拖后,整体就出现缺陷。 当客户挑剔时,把他们当作最好的老师。 13改变重心:抓工作重心就是抓主要矛盾。会抓重心的人事半功