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1、案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司老话说：三人行，必有我师傅。对于一个企业来说也是如此。龙头老大不 可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行 业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具 体环节向其它行业的高手学习。所以标杆管理其实就是一个不断学习和超越的 自我改进系统。美孚石油公司的标杆管理美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。在2000年，埃克森美孚 公司全年销售额为2320亿美元，位居全球500强第一位。人均产值为193万美 元，约为中国石化的 50 倍。不过，美孚的进取心是很强的，还想做得更好。于 是他们做了一个
2、调查，来试图发现自己的新空间。当时美孚公司询问了服务站 的 4000 位顾客什么对他们是重要的，结果发现：仅有 20%的被调查者认为价格 是最重要的。其余的 80%想要三件同样的东西：一是快捷的服务，二是能提供 帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。美孚的管理层认为：论综合 实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国 内一定还有做得更好的其他企业。美孚于是组建了速度、微笑和安抚三个小 组，去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍 布全美的 8000 个加油站。经过一番认真的寻找，三个标杆都找到
3、了。速度小组锁定了潘斯克(Penske) 公司。世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即F1赛车。但美国人不 玩F1，它有自己的F1赛车，即“印地500汽车大赛(lndy500)。而潘斯克公司就 是给“印地500大赛”提供加油服务的。在电视转播“印地500大赛”时，观众都目 睹到这样的景象：赛车风驰电掣般冲进加油站，潘斯克的加油员一拥而上，眨 眼间赛车加满油绝尘而去。美孚的速度小组经过仔细观察，总结了潘斯克之所 以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。而且 潘斯克的成功，部分归功于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时地 与同事联系。于是，速度小组提出了几个有效
4、的改革措施：首先是在加油站的外线上修 建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；加油站员工佩带耳机，形成一个 团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品； 服务人员保持统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认 为是管理人员，因为我们看上去非常专业。服务员阿尔比达第茨说。微笑小组锁定了丽嘉-卡尔顿酒店作为温馨服务的标杆。丽嘉-卡尔顿酒店号 称全美最温馨的酒店，那里的服务人员总保持招牌般的甜蜜微笑，因此获得了 不寻常的顾客满意度。美孚的微笑小组观察到，丽嘉-卡尔顿酒店对所有新员工进行了广泛的指导 和培训，使员工们深深铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。
5、据美孚 微笑小组的人员斯威尼说：“丽嘉的确独一无二，因为我们在现场学习过程中被 丽嘉所感染，实际上都变成了其中的一部分，使我们不自觉地融入到丽嘉。即 使是在休息时，我们也不忘帮助某位入住旅客提包。我实际上活在丽嘉的信条 中。这就是我们真正要应用到自己的业务中的东西，即在那种公司里，你能愉 快享受服务于你的客户而带来的自豪与满足感，那就是丽嘉真正的魔力。在我们的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪， 不能有与丽嘉-卡尔顿酒店一样的客户服务现象。 ”微笑的标杆找到了。现在，用加油站服务生约翰的话说：“在顾客准备驶进 的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，服务人员面带微笑地等在油泵
6、旁 边，准备好高级无铅汽油在那儿等着，这种全心全意为客户服务现象深得顾客 喜欢，他们都很高兴因为你记住了他们的名字。 ”全美公认的回头客大王是“家庭仓库”公司。安抚小组于是把它作为标杆。 他们从“家庭仓库”公司学到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没 有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投 入到如何雇佣和训练员工上。而过去在美孚公司，那些销售公司产品，与客户 打交道的一线员工传统上被认为公司里最无足轻重的人。安抚小组的调查改变了美孚公司以往的观念，现在领导者认为自己的角色 就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户， 传递到公司以外
7、。美孚在经过标杆管理之后，他们的顾客一到加油站，迎接他的是服务员真 诚的微笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳 机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务 的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的 全部流程。这样做的结果是：加油站的平均年收入增长了10%。案例思考题：1. 什么是“标杆管理”？标杆管理(亦称基准管理或对标管理)是指围绕提升企业能力和实现发展 目标、瞄准一个比其绩效更高的组织进行比较，以便取得更好的绩效，不断超 越自己、超越标杆、追求卓越，同时也是组织创新和流程再造的过程，是建立 学习型组织的最佳实践
8、。2. 美孚石油公司建立了哪些“标杆”？一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予 以一些认可。美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。3. 美孚石油公司如何实现其标杆管理的？速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。提出了几个有效的改革措施：首先是 在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；加油站员工 佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸 如汽水一类的商品；服务人员保持统一的制服，给顾客一个专业加油站的印 象。微笑小组锁定了丽嘉-卡尔顿酒店作为温馨服务的标杆。在顾客准备驶进的 时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，服务人员面带微笑地等在油泵旁边，准备好高级无铅汽油在那儿等着，这种全心全意为客户服务现象深得顾客喜 欢。安抚小组的调查改变了美孚公司以往的观念，现在领导者认为自己的角色 就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户， 传递到公司以外。
