电信满意度调查分析报告

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1、2010 年西安电信客户满意度调查分析一用户基本信息数据分析：1，在这次有关“2010 年西安电信客户满意度调查分析”的实践中，我们随 机地选取了 35 为客户作为为此次调查的样本客户群，在调查的样本客户群中， 男女比例分布如下图所示：由图可看出在所调查的客户中，女性客户占总样本群的 55%，男性客户占总样本群的 45%。女性客户所占比例要稍多一点。2，所抽取样本的年龄分布情况如下图所示：有图可以看出年龄分布在 18-25 岁的占 66%，分布在 25-30 岁的占 20%，分 布在30-35 岁以上的占 14%；可以看出客户样本主要分布在18-25岁的年轻人。五万以上的占总体的 6%，没有收

2、入的占总体的60%；所以可以看出被访问者多 是没有收入的年轻人。5，所抽取样本中被访者所属区局如下图所示占总体的23%，土门区局占总体的9%，也没有在龙首区域的在高新和纺织城区域的都占6%；由此可知被访问者主要分布在小寨区域。二用户感知信息数据分析：1被调查者对西安电信的总体满意度德数据分析：对收集的35份调查问卷中有关总体满意度调查，我们可以知道用户对我们总由图可知，客户对西安电信服务质量的总体评价3-6分的占总体的11%，对西安电信服务质量的总体评价为6-9分的占总体的89%，没有被调查者对其评价为1-3分的。通过这些数据可以这说明绝大部分客户对西安电信的总体服务质量都给予了较高的评价。然

3、后，再对被调查者认为西安电信哪个部分服务离其期望比较远的数据进行 分析，如下图他们认为离他们的服务期望较远的主要集中在下面3个方面，服务 监督占35% 、工程建设占39%，营业厅占26%。这说明，西安电信在在服务监督 方面和工程建设方面也要加大监督和管理力度，在营业厅服务方面也应加以注 意，精良改善，争取更接近于顾客的期望值。运营维护 经营管理工程建设,39%）%营业厅，6, 26%10000, , 0%服务监督，&35% 7 B2运营维护 7期望经营管 7期望销售管 7期望社区服 7期望计收费 7期望营业厅 7 期望 10000 7期望服务监7期望工程建1.1 运营维护分析：我们主要从以下

4、4 个指对运营维护标进行分析，具体情况如下所示：（1）语音质量状况 ：经收集分析调查问卷的数据可知， 7 分的占 17%，8 分的占 66%，9 分的占 17%，可以得出，西安电信语音质量状况的运营维护 方面做得较好，客户对这项指标的反映主要集中为满意的分数。（2）线路故障率：线路故障率对用户使用服务和产品的影响非常大，我们这次对这一指标的调查数据分析如下：从上图中，我们可以得出，客户使用西安电信的服务和产品时，无线路故障 率的客户为 17%，极少有线路故障率的为50%，有时出现线路故障率的占33%。 就线路故障率这个指标来说，西安电信做得基本是符合顾客的要求的。（3）电话掉线率：对于使用西安

5、电信的移动电话和固定电话业务的用户来说， 这个指标无疑是很重要的，我们此次调查也对这个指标进行了分析，如下图：从图中，我们得知，从无电话掉线感受的顾客占17，偶尔有掉线的占 33%， 有是有电话掉线经历的占 50%，说明顾客对这项指标是较为满意的，但还是希望 西安电信能在这项指标上多做改进，给予顾客更加好的服务享受和产品。从上图中可知，对于宽带总体状况的满意度评价为 1-3 分的占 17%，评价为3-6分的占 17%，评价为 6-9分的占 66%,可以看出对于宽带总体状况的满意度较高。5）移动电话总体状况：如下图所示从上图中可知，对于宽带总体状况的满意度，居于中间水平，一般顾客基本满意，一般顾

6、客不满意，这就需要西安电信公司在宽带的服务和质量上要给予改 善，提升客户对宽带的满意度。6）关于移动电话问题分析：如下图可以看出移动电话的主要问题集中在移动电话网络质量差和接通率低这两个方面，前者占 87%，后者占 13%。所以西 安电信要在移动电话网络质量差和接通率这两方面提高。1.2 经营管理分析经营管理我们主要从以下指标分析：交费便利状况、资费透明度、提供业务10000号受理、业务宣传状况、服务协议清楚度。经过问卷的数据整理分析，我们得出，顾客所给选项分数都较集中，这可以说明西安电信公司在经营管理方面做得较好，具体数据分析图如下：1.3 销售管理分析销售管理分析主要从三个指标进行分析：套

7、餐协议履行度、促销活动收费说 明状况、强迫用户使用有偿业务状况。 从调查书库分析结果中显示套餐协议履行度、促销活动收费说明状况的顾客满意 度都符合客户的期望值，但在强迫用户使用有偿业务状况这项指标上满意度知道 到了 50%，这说明西安电信公司存在这种不好的情况出现，公司应加大监管力度， 杜绝粗类现象，维护公司信誉和形象，也要维护顾客的合法权益。1.4计收费的准确性调查高于8分B2-524, 4, 67%低于8分 计收费准确，2,33%口口24 B2-5高于8分24计收费准确低于8分据上图，我们可以看出，计费准确率评价低于8分的占33%，计费准确率 评价高于8分的占67%，这说明在计费准确性这一

8、指标上，西安电信公司取得 了很好的成绩，应予以肯定。1.5营业厅业务熟悉程度营业厅调查分析主要从以下指标进行分析; 业务熟悉、首问负责、等候时间、 服务态度和硬件设施五个指标进行分析。从调查数据的分析结果来看，顾客所选 选项给予的评分都在大部分都集中在7分左右，说明顾客对营业厅的服务和设施 都是较为满意的。1.6服务监督服务监督指标主要从以下指标进行分析：投诉处理人员态度、投诉处理人 员协调能力、投诉处理及时度、投诉处理结果满意度，从调查数据的分析结果来 看，顾客所选选项给予的评分都在8分左右，说明顾客对这些项目都是基本满意 的，而我们还进行了对服务监督不满意原因的调查，结果显示，不满意的原因

9、主 要是需要用户催，反馈不主动上，这就需要营业厅服务人员抬高服务质量和工作 效率，及时处理客户遗留问题，并主动进行回访。具体数据图如下：1.7 工程建设我们从电话装移机速度和宽带装移机速度两方面进行分析，两个指标数据相三，用户期望信息分析1 期望中西安电信公司应该到达的分数分析：为了做得更好，更加从深层次了解 顾客对西安电信公司的期望，我们对顾客心中的期望值做了调查，具体分析如下 图所示：们心中的形象是很好的，这就需要西安电信公司利用这一有利优势，加紧公司 的产品和服务营销，努力开拓新市场，巩固维护原有的市场，提升公司的知名 度，稳增市场份额。而在八分以下的顾客占到了29%，这也是需要我们找到

10、我 们所提供的产品和服务里他们心中的差值有多少，那些是可变因素，尽量争取 这些顾客对西安电信的支持。2，实际的电话服务质量与客户心目中理想的水平差距分析 为了了解顾客对移动电话和固定电话业务的期望水平与西安电信公司的实际 提供的业务的差距，以便做出改进，我们做了以下数据分析，具体如下图所示：从上图中我们可以得出，西安电信公司的电话业务水平非常契合他们心目中 的水平及评分为8-10的占总体的14%，评价分为6-8分的占60%,评价分为4-6 分的占到了26%，说明实际的电话服务质量与心目中理想的水平相比差距较大， 这就需要西安电信公司在维持原有较好的水平的基础上，找出与客户期望值差距 的具体所在

11、，并在哪方面作出改善。3，电话缴费方式的调查我们通过调查所访客户是否有亲自教过电话费的经历，从而调查他们更喜 欢的缴费方式，通过调查数据得出，近一年内有过亲自缴费经历的占 73%,没有 过这种经历的占27%，最后我们对着有过亲自缴费经历的73%的人进行调查，具 体分析如下：从上图中可以看出，顾客比较集中倾向的缴费方式是营业厅或银行现金缴费，占总比 例的40%，再其次是网上缴费，占总比例的24%，在后者是通过银行自助取款机ATM交费， 占 16%，最次之是银行账户按期划拨、96700 卡缴费、网上交费和购买充值卡交费占总比例 的 20%。通过交费方式的分析，电信公司可根据具体缴费方式的便宜程度，

12、以及实施具体要 求，酌情开展更加符合客户要求的缴费方式。7060504030o o O2 1系列1 系列2 系列3 系列44，通过何种方式了解新业务新套餐从图中可以看出顾客大都是通过营业厅和 10000 号了解新业务的，社区经理 也不容忽视。电信公司应抓住营业厅和 10000 号这一渠道大力宣传其新产品，同 时要加强社区经理的宣传。5，电信前期宣传敏感度，如下图所示：如图所示：对敏感度评价分数为8-10分的占总体的23%，敏感度评价分数为6-8分的占总体的51%，敏感度评价分数为4-6分的占26%，总体来说顾客对电信前期缩进行的宣传敏感很大，电信公司应该利用这一优势宣传其产品，同时 提高起宣传

13、的敏感度。6，顾客不感兴趣的最大心里障碍： 通过调查，我们可知顾客不感兴趣的最大障碍是资费设计不合理，占总体的 90%，业务有缺陷占 8%，不能为您提供价值的占2%，希望电信公司能不断提高自 己的技术水平，能够各级顾客提供性价比更高的产品，设计更合理的资费，完善 公司业务，来吸引更多的客户。7，顾客换到其他公司的可能性：通过调查总结，现有顾客换到其他公司的可能性的评分为 6-9分的占到总 体的 43%，现有顾客换到其他公司的可能性的评分为 1-3 分占有 11%，现有顾 客换到其他公司的可能性的评分为 3-6 分的占总体的 46%，这对电信公司是一 个很大的挑战，电信公司必须从各个方面考虑自己

14、的不足之处，解决杜绝让自 己的顾客流失四，总体评价：1，企业整体形象：如图所示，对企业整体形象评价分数为8-10的占总体的 46%，对企业整体形 象评价分数为6-8分占40%，对企业整体形象评价分数为4-6分占14%，所以西 安电信在顾客心中整体的形象还不错，公司应继续保持并不断提高自己的服务水 平。2，对西安电信公司的信任度：4-6分D2, 4, 11% D2 4-6分信任度6-8分口信任度8-10分由图可以看出对西安电信公司的信任度的评价分数为 8-10分占总体的 46%， 对西安电信公司的信任度的评价分数为 6-8分的占总体的 43%，对西安电信公司 的信任度的评价分数为 4-6分的占

15、11%，总体来说，被调查者西安电信公司的信 任度很高，已经在顾客心中形成良好的反映，应继续保持并努力。 3，电信服务质量满意度：从图中显示的数据来看，对西安电信公司服务质量总体满意度评价分数为 8-10 分的占总体的 57%，对西安电信公司服务质量总体满意度评价分数为 6-8 分的占总体的 34%，对西安电信公司服务质量总体满意度评价分数为 4-6 分的占 9%，所以，总的来看被调查者对西安电信公司服务质量总体满意度评价较高， 电信公司应继续努力和保持，为公司这样的良好成绩，并不断扩大公司的客户群。 五，调查分析结论：在这次对西安电信满意度的调查实践活动中，我们收集和整理分析了 35 份调 查问卷，通过对这些数据的统计分析，我们可以看出被调查者对西安电信的满意 度评价较高，对西安电信的信任度也较高，西安电信的服务质量也让大部分的被 调查感到满意。所以西安电信拥有较好的市场基础和客户满意度，应该继续保持 良好形象，服务更多的客户。然而，在这次的调查中也发现了西安