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1、培训中心的人员配置及职位职能一、培训中心组织结构框架市场部教学部行政部财务部1市场主管、教务主管、行政主管、出纳、会计等课程顾问等专兼职教师等人事专员、行政专员等岗位及人员设置一览表部门|_1_|彳亠 冈位人数（人）备注校长办公室校长1校长助理1可选行政人事主管1可兼行政人事部行政专员1可兼后勤1可兼网管1视情况市场部市场主管1课程顾问（即市场专员）2会计1财务部库管1可兼出纳1教学管理部教学主管1教师2-6（注：可按照本地培训中心的规模，适当增减人员。）二、职位职能（一）校长职位职能：1. 学校整体发展方向的计划；2. 各部门关系的协调；3. 市场及教学部门计划的审批；4. 市场及教学部门工
2、作的监督；5. 学校管理部门关系保护；6. 日常行政事务的处置；7. 对领导或主管级人员的绩效考核；8. 财务监管。（二）教学主管职位职能：1. 按照学校规模发展的需求，合理的安排教学部门的工作计划并监督执行；2. 对“xxxxxxx”培训产品进行教材分析和教学设计及创新；3. 招聘、培训和管理教师队伍；4. 参加必要的教学工作；5. 负责组织教学部的业务学习、教学研究及教学改革工作；6. 按照业务发展状况，制定培训中心教学服务的战略计划和具体实施计划；7. 计划培训中心的教学流程，按照业务发展状况细化教学服务的规章制度和流 程。成立教学服务的质控体系；8. 成立教师资源库和储蓄教师资源，起草
3、教学人员的在岗培训手册；9. 配合市场部门安排教学促销活动，按照销售和市场状况及时调整中心的服务内 容，在考虑本钱的基础上优化服务质量。（三）英语教师职位职能：1具有新英语教育观念，了解当前国内外少儿英语教育发展新动向、新功效、新趋势，能理论联系实际，不断提高自身己的教学水平；2严格依照教材教学大纲的大体要求和培训中心的教学计划，认真编写教案，组织 好课堂教学；3负责讲课班级的学员管理及出勤情况；4参与试题库的建设、保护和更新；5负责各项教学服务的执行；6负责维持、保护及增加所授班级的学生数量；7负责学生在中心学习期间的安全和纪律； 8负责讲课后教室的清洁工作。9 负责讲课期间所用书籍、磁带、
4、CD和其它教学用具的保管；10. 协助培训中心的收费工作；11. 配合教学部负责人弄好其他教学管理工作；12 协助市场人员进行市场宣传活动。四）市场主管职位职能1、按照培训中心要求，独立负责领导市场部门工作，按期向校长汇报并沟通市场拓 展情况、学员报名情况、潜在学员的开发情况；2、按照市场转变和需求，及时调整市场开发方案、方式方式，不断提高 xxxxxxx 项 目在市场上的占有率；3、组织制定中长期市场拓展方案、编制月、季、年市场开发计划，并认真抓好落实， 做到周有布置，月有检查，年有总结；4、全面调动市场人员的踊跃性，成立完善的销售网络，扩大培训中心宣传的覆盖面， 并常常维持联系；5、负责客
5、户学习协议的评审、修定、签定工作，提高履约率，做到“重合同、守信 用”，扩大品牌知名度；6、及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，解决各类有关问题，让客户满意；7、严格控制营销预算，节约开支，降低营销本钱；8、配合校长对市场的计划，结合本地实际市场状况，撰写开发市场方案；9、组织组织实施招生计划。（五）课程顾问（市场专员）职位职能一、通过各类渠道挖掘学员资源，搜集潜在的学员信息，对成心向的学员做好跟踪回访；二为学员家长做好参加“XXXXXXX”培训的市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重客户的个人选择；3、做好咨询工作，接待前来咨询的客户，对其所提出的疑问耐心的讲解；4、通过快件的方式对成
6、心向的大客户邮递培训中心相关的资料、培训产品的相关资料；五、及时搜集整理市场调查的相关资料，做到准、快、细；六、通过电子邮件的方式、的方式、的方式等对客户的问题进行答疑，并及时通过各类方式联络及回访；7、对于客户的资料要及时做好详细的归档及分类，以便市场工作的顺利展开；八、制定有效的销售政策，并对此展开宣传工作；九、认真贯彻公司市场主管规定和实施细则，尽力提高业务水平；10、踊跃完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；1 一、填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告；1 二、完成市场主管交办的各项任务。附：课程顾问职能细则A职位要求：一、严格遵守培训中心的各项规章制度；
7、二、课程顾问必需身着统一衣饰，佩带胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、利用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时 应始终面带微笑；3、课程顾问工作当中要尽可能利用英语；4、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务； 五、工作时禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人、看与英 语无关的书籍等），精神饱满地做好课程顾问工作；六、课程顾问在来电或来访介绍中，要突出培训中心（XXXXXXX ）的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时必然要清楚、详细、准确、耐心、有亲和力；7、课程顾问要按期做好客户回访，统计学员的学习进度；
8、 八、自觉保护咨询台及培训中心内的公共设施和环境卫生；九、节约办公，杜绝一切浪费现象；10、坚守本职职位，不得擅自离岗、串岗；1 、熟悉培训中心（XXXXXXX ）的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册记录表及保管属条款等，强化业务能力；1 二、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通；13、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导；14、对培训中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待；1 五、要注重仪态仪表，在培训中心内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。1 六、按照工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间彼此配合，做好咨询工作。17、课程顾问在工作当中碰到问题或
9、有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向市场主管汇报，主管会按照不同情况进行及时处置。1 八、天天认真填写工作日记，发现问题及时上报解决。1 九、上班时间不允许拨打私人远程。若碰到紧急事情，请用磁卡、电话或到 领导室申请拨打远程。20、课程顾问碰到问题需要随时与讲课教师、教学主管及市场主管进行沟通。发挥 团队精神，一路把培训中心做好。B业务流程：一 、咨询、接时马上要说：Hello,xxxxxxxxx您好，xxxxxxx !二、在咨询中，始终要面带微笑，语调清楚、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回 答要精练、准确，尽可能控制接时间。3. 咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“xxxxxxx英
10、语的长处，让每一名在中 咨询的顾客能来当面咨询二、来访咨询一、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所 喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2、课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（xxxxxxx ）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相较的优势所在，掌握学习进程的各个环节和彼其间的有机衔接、学时等。3、在咨询中语音、语调必然要清楚、详细、准确、耐心、有亲和力。4、课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，按照学员一次性缴纳学费报出所打折扣， 和相当于每节课、每课时花费多少。五、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。按照来访学员的学 习、工作、休息时间
11、表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。六、咨询技能：A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，踊跃把握和回应对方的感 受。B ：把握好理解技能、询问技能，处置冲突的技能、妥协达到一致的技能，从而按 照顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与 咨询风格。C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。D:要尽可能记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位 顾客都能感到被重视。E:在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外交联合讲 课；全英文讲课；后续课程
12、的扩充等。F:在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导 其进入学习状态。G:针对价钱的介绍，不要把价钱表直接给客户看。在了解对方注册几个级别（一次 性缴纳几期学费）后,可以说“您真幸运!此刻注册正好赶上咱们的打折月，您可以省 钱”，以知足客户占廉价的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。H:不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事。7. 对以下敏感问题的回答方式：A ：退费规定：详见教委及培训中心的规定。B ：学员在注册期间，若是发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短时间出 差等，学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保留学员的学
13、习 档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级 别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时 间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需记录。D: 如何投诉？任何学员若是对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情 况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严 重警告直到开除的惩罚，同时附加经济惩罚。（注：课程顾问是客户来培训中心接触的第一名人员，对培训中心整体形象的塑造具有壮大而深远的 影响。这一切，都要求代表
14、培训中心形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流畅、清楚；思 维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。（六）会计职位职能1、严格遵守国家有关财务工作的法律、法规和各项制度，认真学习并严格执行会 计法；2、认真编制并严格执行财务计划和预算，遵守各项收费标准，遵守中心有关经费开 支的规章制度，分清资金来源，监督经费开支，合理利用资金，从经费上保证中心工作的 正常需要；3、依照会计制度规定记账、算帐、结帐，做得手续齐全，内容真实，数字准确，账 目清楚、日清月结；4、按要求编制会计划内报表，如期上报；5、妥帖保管会计凭证、账簿、报表等档案资料；6、依照节约办事业的原则，按期检查、分
15、析中心的经费预算执行情况和经费利用情 况，考核经费利用效果，制止各类浪费现象。及时向上级反映经费利用中存在的问题，提 出财务工作意见和建议；7、按会计手续和有关制度要求，监督财产管理，做好财产、物资增减转变的相关工 作；8、准确、及时地做好如下具体化工作：1）按时编制好中心员工工资报表，保证工资按时发放；2）按时填报好中心要求上交的各类报表；3）每一年的经费预算编制、报送工作；4）年度经费结算工作；5）公司各项会计资料统计工作；6）负责财务室的物品摆放及卫生工作。（七）出纳职位职能一、现金出纳员要严格遵守国家法律政策和现金管理条例的有关规定，做好现金收付工作；二、做好现金管理工作，保证培训中心正常工作的现金需要。依照银行核定现金库存 限额保留库存现金，多出部份要及时送存银行，保证库存现金安全；
