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1、东北财经大学21秋服务管理在线作业二答案参考1. 管理层认识差距的产生原因可能是( )A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递参考答案：ABCDE2. 是用来决策公司为培训计划所支付的费用。(2007年5月三级真题)A技能成果B绩效成果C情感成是用来决策公司为培训计划所支付的费用。(2007年5月三级真题)A技能成果B绩效成果C情感成
2、果D认知成果正确答案：B绩效成果是用来决策公司为培训计划所支付的费用。绩效成果包括由于雇员流动率或事故发生率的下降导致的成本降低、产量提高及产品质量或顾客服务水平的改善。3. 请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。银行的资产负债表总结记录了一个银行在某一特定时点上资产、负债和所有者权益的财务状况。而损益表记录了一定时间段里银行获取的收入和产生的费用。因此可以将它们看作记录金融机构的资金投入和产出的财务报表。资产负债表反映了在给定时点上金融机构有多少资金资源可以用于投放贷款和做其他投资(投入)以及有多少资源已经用于贷款、证券或
3、者其他的用途(产出)。相对于资产负债表，损益表中所记录的投入和产出表示在两个资产负债表日之间金融机构吸收存款和其他资金来源所耗费的成本以及银行通过这些资金创造了多少收入的财务业绩。因此资产负债表是时点的概念，而损益表是时期的概念。4. 目前会议产业的发展趋势有以下几个方面，其中一点除外( )。A.会伴的比例降低了B.女性参会者的比例增加了C.与会人员的平均年龄下降了D.技术含量日益增加参考答案：A5. 有关服务授权说法正确的有( )。A.指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境B.一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务C.应该具有足够的灵活性，
4、可以根据顾客的需求随时作出调整D.为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动参考答案：ABCD6. 中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )正确答案：7. 服务交互产出模型中，可见要素包括( )。A.接受服务的顾客B.接触员工C.无生命环境D.在场的其他顾客参考答案：ABCD8. 服务价值链理论揭示了( )之间的相互依赖关系，树立( )思想观念。A.生产职能B.人力资源职能C.“以顾客为中心”D.营销职能参考答案：ABCD9. 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的服务管理
5、与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于( )。A.价格竞争阶段B.成本竞争阶段C.技术竞争阶段D.服务竞争阶段参考答案：D10. 无条件的服务保证具有( )的特征A.无条件B.容易理解和沟通C.有意义D.容易实行E.容易调用参考答案：ABCDE11. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )A.接触程度较高的纯服务类型B.接触程度低的制造型服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型参考答案：ABC12. 服务承诺有( )方式A.显式承诺和隐式承诺B.有条件承诺和无条件承诺C.具体承诺和全面承诺参考答案：ABC13. 出口货物免退增值税
6、的方法包括( )。 A“免、退”税方法 B“免、抵、退”税方法 C“先征后退”税方法 D免税方出口货物免退增值税的方法包括()。A“免、退”税方法B“免、抵、退”税方法C“先征后退”税方法D免税方法ABCD14. 制定市场营销计划的最后一个步骤是( )。A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：D15. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径。A.重视员工培训B.使无形产品有形化C.降低感知风险D.控制服务质量参考答案：ABCD16. 建造合同收入包括合同初始收入、合同变更收入、索赔收入和奖
7、励收入。 ( )建造合同收入包括合同初始收入、合同变更收入、索赔收入和奖励收入。 ()正确17. 授权策略给管理人员带来( )好处。A.与员工和顾客建立良好的关系B.提高生产力C.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率参考答案：ABCD18. 服务价值链是一种表明( )者关系的链。A.顾客B.组织C.利润D.员工参考答案：ABCD19. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的。( )A.错误B.正确参考答案：A20. 产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。( )产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化
8、是有效实现产品差异化的基本方法。()正确21. 下列说法中，正确的是( ) A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异 B内部研究开下列说法中，正确的是()A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异B内部研究开发的无形资产，在税法允许加计扣除的情况下其计税基础为零C固定资产持有期间，由于会计与税法规定的折旧方法、折旧年限等不同，所以会产生应纳税暂时性差异D无形资产在后续计量时，应在不少于10年的期限内摊销BC22. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本
9、收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误23. 服务管理系统有( )部分组成A.服务概念B.细分市场C.组织形象D.文化和主导思想E.服务提供系统参考答案：ABCDE24. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题A.富余能力的处置B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序参考答案：ABC25. 极限误差也即_,计算公式用_表示。极限误差也即_,计算公式用_表示。允许误差 $=t26. 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。( )A.错误B.正确参考答案：B27. 服务创新战略有( )种实施方式A.发展和提供
10、新服务B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验参考答案：ABC28. 某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对你布置了工作，来自这两方面的工作内容相互矛盾，你能做些什么?”学员结合自身的工作经历，充分发挥，提出了许多应对措施，现摘录四条：请假回家躲避，因为谁也得罪不起；查阅岗位说明书等公司内部管理文件，明
11、确责权关系，弄清到底谁是直接领导，然后执行直接领导的指示；(3)设法说服领导，促使他们寻求一致意见；强调眼下工作任务重；：设法拖延执行。上述哪一条措施违背了命令链原则?A和。 B(3)。 C、(3)和。 D都不违背。B29. 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于( )。A.为员工提供个性化技能培训B.对员工提供沟通技巧培训C.向员工灌输企业的价值观D.为员工提供事务性技能培训参考答案：BCD30. 服务能力同( )三方面的内容有关。A.容纳人或事物的实体设施B.形式与设备C.顾客的数量D.劳动力的限制参考答案：ABD31. 供应链的库存成本包括( )。 A管理费用
12、 B运输费用 C维持库存费用 D交易成本 E缺货损失供应链的库存成本包括()。A管理费用B运输费用C维持库存费用D交易成本E缺货损失CDE32. 会计凭证包括( )两类。 A简单会计凭证 B复合会计凭证 C原始凭证 D记账凭证会计凭证包括()两类。A简单会计凭证B复合会计凭证C原始凭证D记账凭证CD33. 当前我国外汇储备中最主要的是( )。A、欧元B、日元C、黄金D、美元当前我国外汇储备中最主要的是( )。A、欧元B、日元C、黄金D、美元正确答案：D34. ACSI的变量有( )。A.顾客抱怨B.感知质量C.顾客忠诚D.感知价值参考答案：ABCD35. 服务表演的戏剧化要素包括( )A.印象
13、管理B.环境C.个人外观D.表演参考答案：ABCD36. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有( )A.自我导向小组B.走动式管理C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”D.员工授权参考答案：ABCD37. 服务管理系统有( )部分组成。A.服务概念B.文化和主导思想C.组织形象D.服务提供系统参考答案：ABCD38. 发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价值总额不会因此减少。()正确39. 服务产品具有( )四个方面特征。A.差异性B.易逝性C.同步性D.无形性参考答案：ABCD40. 在市场营销中，市场需求是一个( )。 A固定的数 B函数 C常量 D自变量在市场营销中，市场需求是一个()。A固定的数B函数C常量D自变量B41. 服务交互结果的评价主要来自于( )三方面A.环境评估B.企业评估C.顾客评估D.服务者评估参考答案：BCD42. ( )是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。 A审计目标 B审计计划 C
