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1、龙源期刊网 http:/当前金融消费权益保护工作面临的困境及政 策建议 作者：樊乐平 来源：中国经贸 2015 年第 13 期【摘 要】金融消费者权益保护是人民银行的一项全新的工作，也是维护金融稳定，提升 金融服务水平的重要手段。作者根据工作实践，总结分析了当前金融消费权益保护的特点，以 及当前面临的问题和困难，从四个方面提出了相关改进意见。【关键词】金融；消费者权益；保护保护金融消费者权益问题是金融机构面临的共同挑战，促进消费者权益发展是金融机构利 益汇合点。如何借助外力或第三方监管使金融机构金融消费保护工作具有可比性、可衡量性和 可操作性，避免评估标准不一、要求过于笼统的问题。本文通过设立
2、金融消费权益保护分层次 的考核指标，运用综合模糊评价法得出评价结果，使抽象化的消费保护工作具体化，以利于金 融机构依据某项具体指标的保护程度，当好消费者合法权益的守护人，也可以作为检验监管工 作做的好与坏的 “硬尺度”、“指挥棒 ”。一、金融消费权益保护的主要特点1. 从投诉数量上看，金融业整体投诉呈现上升态势以保监会公布的保险消费者投诉情况看， 2012 年保监会共接收保险消费者有效投诉件 16087 件，同比增长 206%。之所以出现这种情况，主要是由于金融机构合规发展的能力未能 与业务膨胀的速度同步提升。2. 从具体内容上看，传统业务仍是消费者投诉的焦点所在存款、贷款、银行卡、保险理赔等传统业务仍是银行业消费者投诉的最主要组成部分。以 保险消费投诉为例， 2012 年产险投诉事项共计 5472件，同比增长 356% ，而“销售误导 ”仍是违 法违规类最突出的问题。 2012年人身险公司销售误导投诉共计2979 件，占违法违规总量的85%。折射出投诉双方的矛盾依然尖锐。3. 从业务种类上看，创新型业务侵权行为增长明显近年来，金融机构产品创新的活跃程度较高，但出现的问题复杂多样且变化较快。以银行 卡为例，被盗刷、被复制、被无故扣款的投诉事件呈现上升趋势，这些问题的频发往往给消费 者带来直接的经济损失。
