物业客服工作总结与计划

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1、物业客服工作总结与计划篇一：物业公司工作总结及计划 物业公司年度总结及计划XX 年的工作已接近尾声，在这一年来，我分别在xx小区和 xx 小区进行工作。这一年我在公司各位领导的正确 指导下，努力适应本单位新的工作环境和工作岗位，虚心学 习，埋头工作，认真履行工作职责，为物业公司付出自己微 薄的力量。回顾一年来的客服工作 , 有得有失。现将一年来的客服 工作总结如下：一、自觉加强自身学习，努力适应工作在 XX 年初进入安居小区时， 我初次接触物业管理工作， 对物业工作人员的职责任务不甚了解，为了能够尽快适应新 的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑， 不断理清工作思路，总结工作方法。

2、一方面，在干中学、学 中干，不断掌握工作方法，积累工作经验。在安居小区实际 工作中，我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高 工作能力，通过观察、摸索和实践锻炼， 通过在 xx 小区的 一线进行收费等工作的锻炼使我能够较快地进入了实际工 作中，为我在下半年在 xx 小区工作的开展打下了良好的基 础。另一方面，自己通过问书本、问同事，不断丰富物业知 识，掌握工作实际工作技巧。在各级领导和同事的帮助指导 下，从不会到会，从不熟悉 到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入 点，把握住了工作重点和难点。二、帮助完成收缴服务费的工作 根据年初公司下达的收费指标 , 结合安居小区和荆善 安居小

3、区的实际情况，在进一步了解掌握服务费协议收缴办 法的基础上。在安居小区以及荆善安居小区管理处领导的带 领下和支持下，积极开展对安居小区、荆善安居小区物业管 理服务费的收缴工作。最终在物业领导的支持下 , 完成了公 司下达的收费指标。三、能源费的收缴工作 如期完成安居小区每月入户抄水表工作的同时，并对安 居小区内商业用水费用进行收缴工作。四、XX年工作计划XX 年在贯彻落实公司的各项规章制度和条例的前提下， 通过对物业管理有关知识的学习，增强自身工作的积极性以 及综合素质能力。重点工作为进一步提高物业费收费水平， 各项服务工作要有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。（一）继续加强自身服务水平和

4、服务质量，使业主能够 满意。良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 , 物业管理首先 是一个服务行业 , 接待业主来访 , 我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来 , 我们的周到服务也会让其消减一些负面情绪 , 为物业管理费的收取工作带来积极效应。（二）进一步提高物业收费水平。 加强物业方面专业知识的学习，在物业收费过程中对于 业主反映的问题能够了解，并且对于问题能够给出合理的解 释。（三）密切配合办公室等部门工作。 能够及时、妥善处理业主的纠纷，对于业主反映的服务 方面的意见、建议及时上报。回顾 XX 年的工作，对于刚刚参加工作的我来说有点艰 辛，但是收获了成长与成绩， 很

5、感谢公司给我这样一个平台， 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的 工作中继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司 发展贡献一份力量。 XX 年, 是全新的一年 , 也是自我挑战的一 年 , 我将努力改正过去一年工作中的不足 , 把新一年的工作 做好, 为公司的发展尽一份力。在此，对一直以来支持我工 作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心。篇二：物业客服主管工作总结和计划 丰泽园客服部主管个人工作总结 时光如梭，转眼间 XX 年工作即将结束，回首一年来的 工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导 的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目 标及各项工

6、作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期 物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务 水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷， 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到 大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是 一个驿站， 可以静下心来梳理疲惫的心情， 燃烧美好的希望， 为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不 断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且 总在不断地告诫自己： 做自己值得去做的事情， 走自己的路， 让别人去说吧。 XX 年 6月，我正式升任丰泽园客服部主管， 对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只

7、有一个字： 烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司 一名老员工， 在接任客服主管工作中， 我一直在不断地探索， 希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上罢了 ; 其实不 然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知 识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任 心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工 上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练 的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的 心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，

8、当成是 一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地 咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题， 细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态 度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱， 主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、 办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工 作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定 期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。 目前，部门员工工作积极性较高，

9、由原来的被动、有条件的 工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门 各项工作的开展。（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服 务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的 作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体 工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作， 每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当 成自己的事情去对待。（三）

10、圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工 作奠定了坚实的基础 XX 年 10 月中旬，丰泽园一期正式交房 入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主 纠纷等工作。累计办理（这个内容自己加）（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协 调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作， 通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理（这个 内容自己加）二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问 题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如 下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是

11、很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够 成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交 付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理 方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心 和工作积极性受到一定影响。（三）协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反 馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理 问题的方式、方法欠妥。三、XX年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率 达到 96%以上

12、；（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到 95%以上；（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著 提高。（四）完善客服制度和流程， 部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷 和意见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核， 不断提高服务质量。 回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷， 却收获了成长与成绩，展望 XX 年，迎接我们的是机遇和挑 战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致， 齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 客服主管：XX年12月29日篇三：物业客服部个人工作总结范文 物业客服主要工作物业客服的主

13、要工作是为业主服务， 客户关系的管理，收集业户的意见等，下面为大家介绍物业 客服部个人工作总结，具体内容请查看全文。作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和 掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自 己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向 ; 第二是 将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处 理好，协调好企业与业主之间的关系 ; 尽职尽责的做好每一 项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅 的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份 子，这是我必须做到的。在工作中，总结出一套工作经验1 首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作2 分

14、析、调查问题的原因3 若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业 管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方 法;4 最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为 日后的处理像类似问题做基础。 5 投诉、纠纷处理回访，可 以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主 的关系，方便日后物业管理工作开展。在此基础上，建立了实现工作零缺陷的 9 步骤：1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的; 完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预 防可能发生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程 当试验场。

15、4、责任到位： 把服务质量目标分解， 并落实到各部门、 各岗位直至个人，按计划分步实施。5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能 培训。6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政 管理中心考察 ; 并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题 （ 尤其是业主 投诉） 及时纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满 意为中心，完善第一责任人制度，加速信息交流的速度，突 出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。 物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的 品牌形象，巩固物业市场。零抱怨无投诉其实是

16、每个企业的一个愿景，也是我们企 业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可 以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公 司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高 客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公 司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务， 消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户 对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来 直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的 服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着 优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准， 可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心 理活动， 是客