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1、东北大学21春客户关系管理在线作业二满分答案1. 按顾客性质分类，可以将客户分为( )A.个人消费者B.中间商客户C.制造商客户D.政府和社会团体客户参考答案：ABCD2. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B3. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案：A4. 一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。( )A.错误B.正确参考答案：B5. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、
2、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )。A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A6. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。( )A.正确B.错误参考答案：B7. 项目的业绩评价主要重视成本超支和( )。A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量参考答案：C8. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。( )A.正确B.错误参考答案：A9. CRM的兴起主要由( )共同促成。A.需求的劳动
3、B.管理理念的更新C.技术的推动D.人员的素质参考答案：ABC10. 运营型CRM建立在这样一种概念上，( )在企业成功方面起着很重要的作用。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A11. ( )因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD12. 关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。( )A.错误B.正确参考答案：B13. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 下列不
4、属于客户忠诚度衡量指标的是( )。A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少参考答案：D15. 客户进行投诉的最根本原因是( )。A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.企业的产品质量不好D.企业的后续服务不好参考答案：A16. 下列选项，( )属于分析型CRM的主要功能。A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销参考答案：B17. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为( )。A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C18. 客户投诉的需求包含哪些?( )A.被关心B.被倾听C.服务人
5、员专业化D.迅速反应参考答案：ABCD19. 呼叫中心是企业用于面向( )的工具。A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业参考答案：C20. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和( )A.业务CRMB.运营CRMC.数据CRMD.合作CRM参考答案：B21. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。( )A.错误B.正确参考答案：B22. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答
6、案：A23. 下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?( )A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D24. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。( )A.正确B.错误参考答案：B25. 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号( )。A.反复关心某一缺点B.讨价还价C.关心售后服务D.突然停下脚步E.进行商品的比较、挑选参考答案：ABCE26. 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施( )A.价格控制B.淘汰控制C.品牌控制D.
7、所有权控制参考答案：B27. 控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和( )。A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺参考答案：A28. 客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。( )A.错误B.正确参考答案：A29. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。( )A.正确B.错误参考答案：A30. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于( )。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A31. 房地产贷款合同
8、中不应写入提前还款条款。( )房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。( )正确答案：错32. 数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问。( )A.正确B.错误参考答案：B33. 电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。( )A.正确B.错误参考答案：B34. 客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。( )T、对F、错参考答案：T35. 现代市场发展的一个重要趋势就是( )在市场竞争中的地位和作用越来越突显。A.服务竞争B.产品质量C.价格因素D.产品创新参考答案：A36. ( )对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，
9、产生高质量策划活动。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：B37. 运营型CRM主要包括( )过程的流程化、规范化、自动化和一体化。A.销售B.市场C.服务D.数据分析参考答案：ABC38. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益参考答案：B39. 分析型CRM具
10、有的支柱性功能包括( )。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化参考答案：ABCD40. 关系营销的中心是( )。A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A41. 企业整个业务流程是围绕以( )为中心这几个核心目标进行的。A.企业B.客户利益C.员工D.效率和效益参考答案：BCD42. 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为( )。A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D.确
11、定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进参考答案：A43. 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点( )A.职能化B.扁平化C.信息化D.网络化参考答案：BCD44. 渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。( )A.错误B.正确参考答案：B45. 客户关系管理的微观层面是指( )A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统参考答案：D46. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：
12、C47. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。( )A.错误B.正确参考答案：B48. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论参考答案：A49. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。( )A.正确B.错误参考答案：B50. “会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B51.
13、客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。( )A.错误B.正确参考答案：B52. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD53. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。( )A.错误B.正确参考答案：B54. 采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。( )A.错误B.正确参考答案：A55. 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )A.正确B.错误参考答案：B56. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案：A57. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身
