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1、北京铁电物业管理有限公司如何有效提升物业管理品质作为劳动密集型的行业,对人的管理和制度的完善至关重要，提高人的素质就 能提高服务质量，完善制度就能形成规范的管理。这将是物业管理企业长期发展 形成品牌的至关重要的因素。勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理 企业之间的竞争日益加剧,物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使 物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响, 迫切需要物业管理企业规范经营,从根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发 展。在物业管理的服务实践之中，我深深感到，物业管理企业要想获得持久健康 发展，必须努力实现内在
2、自然美和外在规范美的和谐统一。一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美毫无疑问,物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公 司制服，履行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物 业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道，物业管理行业的员工,主要来自于知识型的高端和体力型 的低端。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的 接触相对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程;低端的员工数量庞大，主要 集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业 主或客户，直接反映着物业管理企业的服务形象。如果物业管理企业对客户投诉的信
3、息进行分析就会发现，反映最强烈、影响 最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓“好言一句三春暖， 恶语伤人半句寒”，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、 不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业 的文化理念。所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面，对员工进行激励、 美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践 中。 一,准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征 是经济上比较
4、窘迫，人格上需要自尊，心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激 励性制度安排的重要依据,但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部 分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视,特别是对外地农民工，一味使用 约束性惩罚制度，动辄使用“大棒”，缺少正面牵引的激励性制度,管理绩效存在 诸多局限。二是，塑造员工,让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职 业发展的长期理念;引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识,树立学 习脱贫、增长技能、经营生活的理念；引导他们学习发达地
5、区的先进思想，“即使 要走，也要带走大城市的文明观念;即使回到家乡，也要因为这段经历成为不一样 的农民;既然到了这个组织，就要学有所成,有所收获”。三是，设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题，在力所能及的范围内,不遗余力进行帮忙;对保安员住 宿条件比较困难的问题，通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决;在高温酷 热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工体会 到组织的关心，拉近员工与企业的距离,感到自己是“有组织”可以依托的人进而 有意识地维护组织的利益。通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但确实可以有效改变员 工的思想观念和职业态度，使员工形成发自内心的激励,进而产出自觉、主动、发 自内心的服务，“把业主的事当成自己的事。这种基于思想品质的服务必将表 现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。
