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1、见招拆招-CRM化解医药分销渠道流向之痛经过多年的努力与政府的推动，加之国内庞大人口基数及老龄化趋势的逐步加大，“全民医保”已渐行渐近，这无疑将会直接拉动国内医药市场的基数以及随着而来的医药消费。种种政策面及宏观的利好或许在这个经济危机全球蔓延的2008年让大家对医药企业充满信心，但具体而微，落实到医药企业而言，谈论和暖的春风或许还为时尚早。医药制造，医药分销不同形态的企业如何在这变化多端的环境中强化管理效率，提升自身竞争力已经显得尤为重要，毕竟，不进则退对医药企业而言是不变的旋律。本文结合笔者在最近所接触的众多医药企业最为头痛的问题-流向管理提供一个解决方案，不求能解决所有企业的病痛，但愿有
2、相同问题的企业能从中获益或有所收获即可。为了更好的能说明流向管理之痛，我们结合如下具体医药企业的案例进行说明。A药业公司是国家重要老字号的生产企业，于2002年经过改制成立为有限责任公司。从销售模式上看，属于典型的分销渠道模式，基本的运作方式是在全国主要省份直辖市设立省级联络处，在各主要地区设立地级联络处，在此基础上上各个地区签订一定数量的一级经销商及较多的二级甚至三级经销商。药品生产出来后先发到一级经销商，然后再发送到二级、三级经销商，最后到达医院、药店等终端客户。小王是A药业公司数据管理员，主要负责与各个联络处的助理进行沟通确认药品的流向数据，从而能更好的保证医药企业对于流向数据的准确性的
3、掌握。基于这种分销渠道模式，A医药公司通过各个地区设置的省联络处，地级联络处进行医药商务活动的开展，同时，企业也根据各个办事处的销售业绩进行计算对应办事处的KPI从而进行人员薪水及绩效奖金的发放。但是由于在此种模式下的地级联络处并不直接经手药品的销售与开票管理，所以为了能够对A医药公司进行销售业绩的计算与管理，需要由各级经销商提供自己的流向数据作为各联络处的销售业绩的考核凭证和A医药公司的发放工资及绩效奖金的依据。(如下图所示，主要记录经销商，日期，销往单位及药品名称及数量)经销商代码经销商日期销往单位名称品种代码品种名称数量8959陕西省大正国药有限责任公司西郊分公司2008/5/2陕西恒生
4、医药有限责任公司3辛夷鼻炎丸209SGNQ014兰州众联药业有限公司2008/5/2哈溪古城第一卫生室5乌蛇止痒丸50SGNQ014兰州众联药业有限公司2008/5/2金昌市金红花大药房5乌蛇止痒丸300SGNQ014兰州众联药业有限公司2008/5/3肃州区上坝大药房一分店458乳核散结片123SGNQ014兰州众联药业有限公司2008/5/3张掖市灵德堂医药连锁花寨药店5乌蛇止痒丸463SGNQ014兰州众联药业有限公司2008/5/3酒泉市如意大药房4消渴丸110A医药公司通过设立数据中心来负责全国流向的统计和管理工作，各地区的医药代表从各经销商取得的“流向数据单”，然后整理成“流向数据
5、计算表”，以汇总统计每个地级联络处的药品销售数量，并出具相应报表；然后交给数据管理员小王对结果再次进行计算和复核，对有问题的流向数据则需要反复沟通和修正。因为每月的流向数据十分庞大，全国的数据汇总起来将达到数几十万条，而且流向单中的信息并不十分清晰，再加上需要对特殊情况进行区别处理，工作量十分巨大，小王通常需要和各地区助理加班加点忙活大半个月才能得出结果，而且很可能延误了药品的流向市场的最佳时机。看到如上的描述，或许读者应该了解到医药企业管理渠道流向数据的痛苦所在了。在这种情况下A医药公司是如何进行管理流向数据并借此进行数据的比对统计与分析并发放医药代表的工资及绩效奖金的呢？原始化管理渠道数据
6、，流向之痛困扰医药公司如上图所示，在现有的运作模式下，A医药公司采取人工处理与原始流向单的比对并输入到Excel（商务系统的前期文件），然后根据流向单中的销往单位进行对比匹配出来的客户资料，据此根据客户资料确定流向的所属地级联络处及相关数据，在进行流向的计算。但是，在这种运作方式下，存在很多实际运作中的实际困难与操作的复杂度。致使开头提到的小王这样的角色叫苦连连。一是流向数据的输入问题。因为流向单是由各经销商提供的，格式各不相同而且数量很大，粗略的统计仅江苏省一个月份的流向记录就可达到五千条以上，如果由医药代表或者数据管理员一条条输入这个工作量的难度可想而知。二是客户资料的标准化问题。上过信息
7、化系统的人都知道系统的管理需要一份完整的客户档案，而这份档案的整理和输入是个很繁琐的过程，如果档案数量过千，那就只能用“痛苦”来形容了。可是现实问题是，客户的数量何止上千，A医药公司的经销商加上终端客户数量庞大以十万计。管理软件需要保证基础数据的准确性和唯一性，所以我们需要将所有的经销商、医院、药店编制档案，但问题是很多经销商都使用了自己的药品发货管理系统，每个系统都会有自己的编码体系和客户档案，不可能要求经销商按照我们的标准档案提供流向单；而且更要命的是，不同的经销商对于同一个“销往单位”会有不同的名称，怎么让系统识别呢？三是流向数据的完整性问题。对ERP而言，信息基本上依靠手工来输入，数据
8、的完整性可以保证，但流向数据是来自于经销商，就存在数据不及时或不完整的问题，其中还会夹杂来自非法渠道的对市场形成冲击的流量。其它还有一些棘手的但属于计算细节的问题，如同一个“流向单位”在不同的情况下会有不同的计算结果，流向数据缺失/断链怎么办， “经销商客户关系锁定”怎么锁等，这些现实的问题与系统的应用直接相关，任何一个问题处理不好都将打消用户使用的积极性，从而导致无法进行流向的统计与计算。那么，有没有快速准确而又高效的管理渠道流向数据的办法呢？基于微软CRM的分销管理平台的解决方案或许能帮助同样有此困惑的您化解流向之痛。化解医药分销渠道流向之痛，借力采集平台高效管理针对问题一：流向数据的输入
9、问题。流向数据是由经销商提供的，医药代表的工作是收集和整理，工作非常繁琐，这是实际工作中的一个痛点，也是必须通过软件解决的问题。虽然流向单是由各个经销商提供的，格式也是五花八门，但有利的一点是经销商通常能提供电子版的流向单，这就为系统设计“导入”功能提供了条件。再来分析一下系统的基本功能，是根据流向单中的客户单位确定所属的地办，只需要用到“销往单位”、“日期”、“产品”、“数量”和“经销商”等基本信息，所以功能只需要设计成能导入基本信息即可，这样可避免大量无谓的输入工作，相比手工输入节约了大量的工作时间。另外可采取模板化的方式进行定义主要的基本信息，提供医药代表进行下载，填写必要的数据然后上传
10、到系统，由数据管理员进行数据有效性的管理。针对问题二：客户档案的标准化问题。和所有的管理软件都一样，流向管理也需要一套完整的、标准化的、客户档案，这个要求对ERP而言是简单而必要的，但不幸的是以自我为中心的结果就是不同客户不同系统内的档案根本不能保持一致，而流向数据又是由很多个经销商提供的，他们提供的数据不仅在形式上五花八门，在内容上更是风马牛不相及。举个例子：兰州众联药业有限公司，于是在我们的标准档案中名称被定义为“兰州众联药业有限公司”，但在经销商A提供的流向单中被称为“众联药业”，而在经销商B提供的流向单中更被简化为“众联”，怎么办？更麻烦的是经销商C的流向单中可能也出现“众联药业”，但
11、实际上指的是“广东省众联药业有限公司”！因为我们不可能要求经销商更改自己的客户档案，也不能要求商务经理在收集到流向单后手工修改为和系统一样的档案名称（那样还不如纯手工操作），所以必须让系统既能按照自己的标准输入客户档案，也要能识别不同经销商提供的五花八门的客户档案，所以必须建立一个客户标准名称与别名的对照表模式。针对问题三：流向数据的完整性问题。因为流向分配的结果直接关系到地办的经济利益，如果不提供流向单就意味着没有业绩，所以地办会尽可能全的提供流向数据，站在公司管理的角度上不用担心此问题，但流向中可能包含了不规范渠道对市场的冲击，站在公司管理的角度上需要将可能的冲击剔除，同时要照顾公平性原则，在剔除水分流向的时候做到公平分配。按照计算的基本原则，当经销商的出货量大于其进货量时（考虑库存），将被认为存在调货冲击，需要将多余的量刨除。当然，越来越多的医药企业中所采取的定量定向管理的方法也值得借鉴。
