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1、摘 要石油产业是我国经济发展的重要组成部分,它直接反映了石油企业的服务质量。在激烈的市场竞争中，直接影响了员工的形象和服务的态度，对石油企业占领市场，赢得更多的回头客起着重要的作用。如何有效提高员工服务质量，以及如何通过服务质量争取更多客户，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到石油企业管理者的重视。而品牌的建设是一个长期而持续的工作，应体现在忠诚度的维护和建设上，应将它建立在企业长期发展的战略上。品牌是让企业产品迈向国际市场的保证，若企业要适应市场需求，就必须走品牌经营化之路。关键词：中国石油；服务意识；品牌价值目 录一、中国石油员工应具备的服务品质11、情绪控制能力12、沟通协调能力13、
2、语言表达能力1二、企业品牌建设及价值体现中的问题21、品牌定位模糊22、忽略了品牌产品的质量23、品牌策略运用不当24、品牌缺乏核心价值35、模仿性太强3三、员工服务质量的现状及问题成因分析41、中国石油员工服务质量的现状分析42、员工服务质量的问题分析5（1）员工日常工作中出现的问题5（2）员工培训的力度不够53、影响员工服务质量的成因分析5（1）员工的亲和力观念较弱，亲和力较差5（2）员工缺乏应有的心理素质6四、提高员工服务质量和意识的建议61、提高员工专业教学质量62、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素63、强化品牌意识74、维护品牌核心价值75、灵活运用各种品牌传播方式7结论9参考文
3、献10一、中国石油员工应具备的服务品质1、情绪控制能力其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的员工不急不躁，沉稳冷静的心态去面对客户的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到客户的谅解，有效的控制加油站的安全。有的员工心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的客户情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起客户的情绪失控，从而引发不安全事件。2、沟通协调能力一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在沟通方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，无法和当班的主管有效沟通协调，导致现
4、场无法有效沟通协调，无法和客户有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证加油站的安全。3、语言表达能力语言表达能力对于员工来说是非常重要的，因为，我们和客户更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为客户更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位员工必须做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的员工的服务质量也不会好。二、企业品牌建设及价值体现中的问题1、品牌定位
5、模糊我国企业的品牌意识薄弱，处于起步阶段，大部分企业即使已有自己的品牌，但都不能准确找出与其他企业有差异的目标市场，在进行品牌定位时，不能定位出个性化、差异化的品牌。只有少数企业的品牌定位比较清晰，能够给消费者留下深刻印象。品牌定位的本质就是围绕着消费者最愿意接受的品牌要素去进行定位并传播。2、忽略了品牌产品的质量质量是品牌的根本，是品牌的立足点。众所周知，世界名牌无一不品质过硬。而国内很多企业却认为做品牌就是做销量，只要销量提升了，品牌自然也会提升。因此，在公司的营销计划中常把产品销量放在第一位。也有些企业在创业初期非常重视质量3、品牌策略运用不当很多的企业都误认为建立品牌的途径就是加入大量
6、的广告投入，进行媒体轰炸，且进行频繁的促销活动。实际上广告的作用只是提升了品牌的知名度，而真正为企业创造价值的是品牌联想。对于品牌建设来说，品牌联想却是一项长期工程，它不仅需要高品质来获得顾客高满意度，而且会在品牌的建设过程中提出创新要求，广告是无法做到这些的。另一方面，频繁的使用销售促进会对品牌造成贬值。因为经常进行促销活动会让人感觉价格不真实，忠实的消费者会感到受欺骗最终放弃该品牌，其他消费者会等到促销时再去购买。4、品牌缺乏核心价值品牌核心价值的维护和宣扬是创造百年老字号的秘诀。品牌是一个复杂的识别系统，真正的品牌化就在于创建出具有内涵和深度的品牌，让品牌的核心价值得以体现，并得到市场的
7、高度认同，这样的品牌才能持久。很多企业几乎不注重对品牌核心价值的创建，不仅广告十分随意，而且频繁变换诉求主题，让消费者难以捉摸。投入大量的广告虽然有利于促进了产品的销售，但对于品牌资产并没有得到有效的积累，不利于企业的成长。5、模仿性太强企业刚建立品牌时，往往都是比较盲目的，所以自然而然的会学习同行业的知名企业，这种做法未必就是不正确，只是有些企业在学习的过程中，慢慢演变成了一种模仿，模仿成功企业的模式。成功的经验是不可以复制的，所以这种模仿，带来的后果往往是画虎不成反类犬，之前有不少成功的品牌之所以可以在短短几年内发展强大，是因为在他们建立品牌时，市场上没有领导品牌，所以他们很容易占领了制高
8、点，而且在多年的发展过程中，这种领先优势已经越来越明显，所以我们一般会建议企业不要把品牌定位的过高，可以从市场追随者做起，跟随领导品牌发展，规避企业风险。三、员工服务质量的现状及问题成因分析1、中国石油员工服务质量的现状分析20世纪90年代后期，国内各石油企业之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的员工服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的员工服务呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养员工的目标也不够明确。我国石油业一直属于国家所有，属于国有垄断行业。长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使我国的石油企
9、业相对于国外的石油企业差距很大，如竞争意识淡薄、考核制度不健全，再加上资金缺乏导致的技术革新慢、设备老化、人才流失严重等诸多问题都直接阻碍了我国石油业的发展。如果说技术、设备是石油业的硬件，那么服务则是石油业的软件。2、员工服务质量的问题分析（1）员工日常工作中出现的问题服务对象的特殊性员工在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的客人，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。（2）员工培训的力度不够员工培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内石油企业的培训过程较短。在此之后，实习的员工只能凭借摸索着学
10、习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，石油企业长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。3、影响员工服务质量的成因分析（1）员工的亲和力观念较弱，亲和力较差亲和力作为一种人与人交往、相处的亲近动机、亲近行为和亲近能力，有其特定的涵义和构成因素。准确把握其涵义与构成因素，进而深入探析员工服务亲和力的基本要求以及制约员工服务亲和力得以提高和增强的基本因素。在服务工作中，许多员工对服务亲和力的认识有所提高，也在实践中探索提高服务亲和力的方法和途径。但是，由于多种原因的影响，我们对服务亲和力的重视和发挥还不够，服务的亲和力还比较弱。这一问题的突出表现就是服务的针对性较弱、吸
11、引力和感染力不够强、实效性较差。（2）员工缺乏应有的心理素质随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。石油企业的员工作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。因此，员工的心理素质较大的影响着服务质量。一个合格的员工应具备以下心理素质才能提高服务的意识和服务质量。四、提高员工服务质量和意识的建议1、提高员工专业教学质量我国石油业不仅需要专业教育培养出高水平的基础研究型人才，而且需要大量动手能力、实践能力都比较强的实用型人才。我国目前绝大多数的职业教育是由技校、职高等中等职业
12、学校来承担，这就在很大程度上制约了我国企业应用型人才的素质。因此开展丰富多彩的高等职业教育，是保障应用型人才质量的根本。2、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素与客户沟通时要注意与客户保持最佳的谈话距离和身体姿势。眼睛是心灵的窗户，与客户沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住客户，并且注意声音与视觉保持协调一致。无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与客户沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。3、强化品牌意识现在的消费者越来越理性，对产品安全的要求及自身品位越来越明确。他们关心产品的使用功能，更关心产品的品牌，并希望所购买的产品能够给他们带来更大的附加价值。品牌最
13、能体现产品差的异化，也是高额利润的来源，同时又是企业持续竞争的经营核心。好的品牌有助于在消费者中形成很高的知名度和忠诚度，有助于企业拓展新产品的销售。因此不能忽视品牌建设，应该建立自有品牌，维持企业的持久竞争力。4、维护品牌核心价值品牌核心价值是品牌资产的主要组成部分，其使消费者明确地识别并记住品牌的个性与利益点，是促使消费者认同、喜欢以至爱上一个品牌的主要力量。品牌的核心价值对于品牌的作用有如灵魂对于人生。没有灵魂的人不可能有功成名就的人生，只有在漫长的岁月中以非同凡人的定力做到这一点，不会被周围的一切所干扰，久而久之，核心价值就会在消费者大脑中烙下深刻的印象，成为对消费者最有感染力的内涵。
14、5、灵活运用各种品牌传播方式品牌传播就是通过某些方法将品牌呈现在消费者脑海和面前，缩短两者之间的距离，在短时间内最大程度地获得消费者好感和品牌认同，促使消费者做出最后的购买决定，最终实现品牌价值。建立品牌有其独特的规律，综合运用各种传播方式将有利于快速建立品牌知名度。结论作为中国石油的员工，就要敢于到实践中去磨练自己的毅志，坚持实践第一的观点，让自己在实践中经风雨、见世面、长才干，不断增强社会适应能力。在工作和学习中员工要全面的分析问题所在的原因，破除思想障碍，以平和的心态，去待人接物，在条件艰苦和复杂的环境中要增强自己克服实际困难、解决复杂问题的能力，造就高质量的服务品质。而企业也应该逐步树
15、立品牌意识，重视对品牌的建设，在市场调查的基础上，结合实际情况，制订与资源相匹配的、可行的品牌发展战略，走正确的品牌营销道路，最终才能实现企业的可持续发展，在竞争日益激烈的市场中营造出一片美丽的绿洲。参考文献1刘倩,雷欢.企业品牌网络推广瓶颈与破解J.经济视角(下).2013(02)2邱明锋.企业品牌共生成长的生态路径研究J.企业经济.2013(09)3贾晓杰.浅析企业品牌的建立J.管理观察.2013(17)4姜辉,耿皓.基于文化软实力视角的企业品牌价值提升策略J.产业与科技论坛.2012(07)5张文超.我国企业品牌建设浅探J.河北企业.2012(07)6王慧灵,朱亚莉.我国企业品牌建设存在的问题及解决对策J.企业经济.2011(01)7宁美龄.浅析湖北省企业品牌建设J.黑龙江科技信息.2011(02)8唐细语,聂裕鹏.湖南省企业品牌建设现状分析J.企业家天地.2011(09)9王萍.二线城市企业品牌建设问题探究J.改革与开放.2010(10)10胡常春.浅谈企业品牌战略J.企业技术开发.2010(13)11刘明会,李澍奇.提升企业服务质量的措施J.经营与管理.2010(06) 12谢春讯,陈力华.我国中小企业服务质量的调查与分析
