物业管理手册：服务实现策划程序

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1、物业管理手册：服务实现策划程序 物业管理手册：服务实现策划程序 1、目的 对公司所供应的服务项目，规定特地的质量措施、资源和活动顺序，以确保满意业主的需求。 2、适用范围 适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和掌握。 3、职责 3.1各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。 3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。 3.3总经理负责批准有关部门编制的质量计划。 3.4品质部负责对各部门服务质量策划的实施状况进行监督。 4、程序 4.1现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。 4.2质量策划的范围 4.2.1参与新物业管理项目的招投

2、标。 4.2.2争创各级优秀、示范管理小区规划和详细实施方案。 4.2.3开展新的服务项目，如便民利民服务等。 4.2.4改进物业管理服务质量的活动，如开展细节化服务质量活动。 4.2.5现有体系文件未能涵盖的特别事项。 4.3质量策划的内容 4.3.1服务实现策划前，应确定服务的质量目标。 4.3.2确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。 4.3.3供应上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。 4.2.4服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。 4.2.5突发事件的预防及应急措施。 4.2.6相关记录的要求。 4.3各相关部门依据总经理下达的新服务项目按上述要求进行策划。 4.4质量计划的编制及审批 各相关部门负责依据策划的结果组织编制项目方案和质量计划，报总经理批准后执行。 4.5质量计划的实施、监督和修改 4.5.1相关部门在执行中应根据质量计划的要求进行。 4.5.2品质部对质量计划的实施状况进行监督、检查与考核。 4.5.3质量计划修改时，需报总经理批准。 4.6质量计划是受控文件，其分发、修改执行文件掌握程序中相关规定。 5、相关文件 5.1文件掌握程序 6.相关记录 6.1质量计划JW/JL-7.1-001 1