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1、【美容师培训】 美容师接待细节 【学习好处】 提高顾客忠诚度 【本节重点】 美容师与顾客的沟通程序（运用潜能暗示法）顾客沟通常识 眼脑并有 与客户沟通时的注意事项美容师视频教学课程一美容师与顾客的沟通程序（运用潜能暗示法） 1前台接待流程： 迎客：在顾客走到门前时起立，在顾客推开门时微笑快步迎上前。 询问：您好！您是一个人来还是跟朋友一起来？ 请坐：先请顾客落座（如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，找话题跟顾客说话。） 倒茶：倒茶水时，（注意如果到茶水的地方太远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）冬天：请过来这边坐，喝杯茶暖一下身体。 夏天：请过来这边坐，这里有
2、空调，先凉快一下，喝杯茶解解渴。 注：倒茶时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯，从一壶泡好的茶中倒出来。 引入正题：最好找话题切入正题，让顾客产生兴趣。 识别顾客类型：新消费者，流动消费者，竞争对手消费者 好像是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做的？以前有没有朋友跟您介绍过我们的美容院？我们的顾客很多都喜欢把他们的朋友叫来这里来的。 识别顾客来的动机：偶然路过、朋友介绍、慕名而来简介：可简介本店情况，声望，专业性，权威性，或品牌的优点，也可以带顾客参观一下美容院，但不要介绍产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。 皮肤咨询：皮肤诊断仪摆放位置的讲究。填写详细的顾客档案。 询问：以前用过哪些产品
3、？效果如何？识别顾客专业性，对内行的顾客必须迅速击垮他的心理优势，但不可惹恼顾客。判断顾客的职业和消费能力。 设计护肤流程：针对刚才分析的皮肤问题和美容问题，让顾客了解更多服务的内容和产品的好处，美容院所能带给她们的快乐感受。如果不能做美容有可能出现更多令人痛苦的事情，使顾客有紧迫感，赶快做出做美容的决定。今天做决定的好处：（有赠送）最后问：您是开卡作美容，还是先做美容再开卡？ 介绍美容师：强调美容师的专业性，丰富的经验。 2美容师服务流程： 准备工作：从接待人员手里接过顾客档案表，把顾客带到美容服务间，当着顾客的面拿出干净的床单和顾客美容服，让顾客更换，并铺好床单。让顾客躺于美容床上，暗示：
4、把头放松，把双手放松，放松肩部，放松双脚，以最舒适的姿势睡好。您的双手，双脚，沉重不想动，很想睡。放心睡吧，醒来您会疲劳尽消，全身轻松，面色红润，皮肤也变得白净娇嫩。 美容师操作过程：各美容院根据自己的实际情况而定。3美容师服务延伸范围： 产品销售是一种延伸，也是增加收入的最有效方法。 销售暗示：当顾客起来后，选择性地向顾客提问，给顾客积极的暗示。（每次选择34个问题） （1） 您摸一摸自己的脸，是不是比刚才滑一点？ （2） 您是不是感觉皮肤比先前年轻了？ （3） 我给我做按摩，是按摩脸舒服，还是按摩肩颈部舒服？ 销售展示： 把顾客带到接待区，给她倒杯水。 展示一：把你的手伸给我，我在这上面用
5、圆珠笔画上印，然后用洗面奶轻轻帮顾客清洁。 暗示：好的洗面奶性质温和，没有泡沫，可以肥脏东西彻底清洁干净。 展示二：把你的手伸给我，我现在给你用的是换肤啫喱，它可以不知不觉地帮助皮肤更新，皮肤变得娇嫩。 销售决定：你的皮肤是某某类型的，现在的情况如何，我现在给你开一张处方，每天按照我给你的建议护理皮肤，你的皮肤会变得如何。 送客：把顾客送到门口，并预约下一次的来店时间。 顾客沟通常识 1、区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以注意以下几点： 1）、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是
6、你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你应以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 2）、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你就会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3）、用心聆听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在
7、交谈时，配合地互相对话较好。 4）、说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。2、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。 曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。 每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
8、 集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。 顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。 最高的推销境界是协调顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。二顾客沟通常识 1、眼观四路，脑用一方 这是美容师与客户沟通时能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人们的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，美容师一定
9、要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去听。 2、留意人类的思考方式 人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头语言信号的传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号： （1）顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果
10、等； （2）详细了解售后服务； （3）对美容师的介绍表示积极的肯定与赞扬； （4）询问优惠程度； （5）对目前正在使用的商品表示不满； （6）向美容师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等； （7）接过美容师或推销员的介绍提出反问； （8）对商品提出某些异议。 4、身体语言的观察及运用 通过表情信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。 5、表情语言信号 （1）顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； （2）眼睛转向由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； （3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语言信号 （1）顾客姿态由前转为后仰，身体和语言都
11、显得轻松。 （2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作。 （3）拿起代理合同或产品说明书等数据细看； （4）开始仔细地观察商品； （5）转身靠近美容师或推销员； （6）突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 7、引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。美容师切忌认为客人无心买产品而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动打招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项 1.勿悲观消极，应乐观看世界 一个美容师
12、，每天都有来自美容院、客户、家庭这三个方面的压力； 一个美容师，每一次交易相对来说都是单兵作战，有成功与失败的喜怒哀乐； 一个美容师，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。 所有这些会令美容师心情 欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。2.知己知彼，配合客人说话的节奏 客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和善于累积经验。 3.多称呼客人的姓名 交谈中，常说照xx先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错
13、。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因此藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。 4.语言简练表达清晰 交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。5些微笑，从客人的角度考虑问题 轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。 遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”， 然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法 6生共鸣感 交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是
14、一件乐事。当双方某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。 7别插嘴打断客人的说话 交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。8批评与称赞 切勿批评对方的美容院或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞，会令对方难以忘怀，同样，不经意的批评，也可能伤害对方。 9勿滥用专业化术语 与客人交谈或作介绍时
15、，多用具体形象的语言进行说明，在使用术语时或作抽象介绍时，可用一些浅显的办法，如谈及一瓶产品含量为1000ML时，可告诉顾客该瓶产品可以为30位人士服务。 10 学会使用成语 交谈时适当使用成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增强顾客与你交谈的欲望。五。应对顾客投诉的一般常识 1.首先先对顾客的委屈或遭遇表示同情，尽量消除抵触情绪。 .一定详细询问前因后果，表示重视，切不可妄做判断，以免被动。 3.分析问题性质与严重程度，思考解决对策。 4.对小问题（非事故性），可适当迎合顾客，争论是愚蠢的，先自我批评，消除顾客火气，再婉言解释，并可适当向顾客小施恩惠，以示安慰； 5.对严重（事故性）问题立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔细寻找漏洞。.巧加引导，使顾客的
