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1、2022电子商务中的客户关系管理电子商务中的客户关系管理客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满足度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增加企业的竞争力方面发挥着的重要作用。一、CRM的产生、特点及内涵(一)CRM的产生CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理始终就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其详细的表现形式不同而已。现代企业理论经验了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质
2、量为核心，再到现在的以客户为中心，这些改变的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码学问和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广袤的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题供应了思路，并正在成为企业经营策略的核心。(二)电子商务环境下客户关系管理的新特点在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是
3、一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一样的信息;3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满足的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的;4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满意客户特性化的需求;5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以精确推断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。(三)CRM的内涵所谓CRM是指通过管理客户信息资源，供应客户满足的产品和服务
4、，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的亲密关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深化的客户分析来满意客户的需求，保证明现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着胜利。业务流程的重新设计为企业的管理创新供应了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不行避开地要对企业原来的管理方式进行变更，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流
5、程重组则供应了详细的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新;2.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售;市场和客户服务的专业人员供应全面、特性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的实力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的;一对一关系;，从而使企业得以供应更快捷和周到的优质服务，提高客户满足度，吸引和保持更多的
6、客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本;3.客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域供应了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺当实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化;4.客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业依据客户分段进行重组，强化使客户满足的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满足
7、程度。详细操作时，它将看待;客户;的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的详细交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是胜利实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。二、CRM给传统企业带来的冲击随着CRM的快速发展，很多公司发觉当用户需求成为商业流程的中心时，;传统;的企业运营方式在许多地方产生了不协调，这些不协调阻碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM干脆从;客户接触点;起先为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段常常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种状况下，传
8、统企业起先感受到不同寻常的冲击。(一)来自营销方面的冲击过去用户只能被动地听取介绍，通过大众媒体进行的广告促销假如能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的特地须要，只要能保持在电视和报纸上常常;曝光;就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。(二)来自竞争对手的冲击美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年头不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么缘由，而是因为当其它航空公司纷纷采纳计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询
9、、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发觉在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司刚好向客户供应折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍旧要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们确定投资订票系统的时候为时已晚，最终不得不以倒闭告终。(三)来自企业内部的冲击无论是像Amazon这样的新型网络企业，还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最终仍旧要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行沟通的用户往往更加没有耐性，他们
10、要求电子邮件能够立即回复、订单可以刚好查询、更新修改都要能够刚好办到。(四)来自科技的冲击为了让用户更满足，同时保持批量生产带来的低成本和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分、不断汲取用户反馈、设计可调整流水线和运用自动限制技术等，但直到今日，这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大，要让产品做到;完全适合你;、;为你定制;，用户和企业之间必需进行不断的、快速的;一对一;的信息交换，在网络未出现之前，这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的绽开，以;量身定做;为主要特征的批量定制快速得到发展，正在越来越多的企业中得到应用，而CRM则是特地为此服务的软件系统。三、客户关系
11、管理带给企业的主要优势(一)降低成本，增加收入在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更精确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中驾驭了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发觉客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采纳了客户关系管理，可以更加亲密与客户的关系，增加订单的数量和频率，削减客户的流失。(二)提高业务运作效率由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而
12、运用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满足的服务。所以，实施客户关系管理可以节约企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。(三)保留客户，提高客户忠诚度客户可以通过多种形式与企业进行沟通和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种特性化需求，向每一位客户供应"一对一"的产品和服务，而且企业可以依据客户的不同交易记录供应不同层次的实惠措施，激励客户长期与企业开展业务。(四)有助于拓展市场客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预料，分析实力，能够
13、从不同角度供应有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的改变，做出科学的预料，以便更好地把握市场机会。(五)挖掘客户的潜在价值每一个企业都有肯定数量的客户群，假如能对客户的伸层次需求进行探讨，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深化利用即可发觉许多客户的潜在需求。四、电子商务发展中的客户关系管理实施(一)电子商务网站上的客户关系管理电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特别且重要的平台和沟通工具。网站将供应产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消退了。作为客户，可以通过网站干脆向厂商询问信息、投述看法，发表看法;作为厂商
14、，则可以利用网站实现向客户提出一对一的特性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快了信息传递、加快了商流的周期。在肯定程度上可以说，正是由于电子商务网站供应了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中实行的措施：1.电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄书目，请客户签署邮寄单。让全部在邮寄单上的人刚好了解你所供应的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以供应给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购
15、买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息;2.网络社区，培育稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜爱变更，不喜爱决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不情愿轻易放弃。考虑到客户第一次确定购买你的产品的难度，假如使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会特别满意，创建一种环境，让客户在其中培育良好的感觉，相识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板，供客户在网上公开发表看法。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的改变;网上呼叫服务，刚好解答客户的问题和投述;3.
16、客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行胜利互动的一个先决条件是：须要向客户供应其购物全过程的全面状况，以推动他的购买决策。应当特别明确地告知客户何时预定，一旦预定了商品，就要告知它的价格。这中说明应当包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透亮度。(二)客户关系管理的实施1.CRM系统的实施必需要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明的确施CRM系统的初始缘由，才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标;2.高层管理者的理解与支持。高层管理者对CRM
