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1、博弈论与酒店管理一、什么是博弈论之“囚徒困境”公案：两个嫌疑犯（A和B）作案后被警察抓住，隔离审讯；警方的政策是“坦白从宽，抗拒从严”，如果两人都坦白各判8年，如果一人坦白另一人不坦白，坦白的放出去，不坦白的判10年，如果都不坦白则因证据不足各判1年。分析：假定A选择坦白的话，B最好是选择坦白，因为B坦白判8年而抵赖却要判十年；假定A选择抵赖的话，B最好还是选择坦白，因为B坦白不被判刑而抵赖却要被判刑1年。即是说，不管A坦白或抵赖，B的最佳选择都是坦白。反过来，同样地，不管B是坦白还是抵赖，A的最佳选择也是坦白。结果，两个人都选择了坦白，各判刑8年。结论：囚徒困境反映了个人理性和集体理性的矛盾
2、。如果A和B都选择抵赖，各判刑1年，显然比都选择坦白各判刑8年好得多。当然，A和B可以在被警察抓到之前订立一个“攻守同盟”，但是这可能不会有用，因为它不构成纳什均衡，没有人有积极性遵守这个协定。二、酒店经营中的“博弈”思维引言：现在我们经常会遇到各种各样的家电价格大战，彩电大战、冰箱大战、空调大战、微波炉大战这些大战的受益者首先是消费者。每当看到一种家电产品的价格大战，百姓都会“没事儿偷着乐”。在这里，我们可以解释厂家价格大战的结局也是一个“纳什均衡”，而且价格战的结果是谁都没钱赚。因为博弈双方的利润正好是零。竞争的结果可能对消费者是有利的，但对厂商而言是灾难性的。所以，价格战对厂商而言意味着
3、自杀。从这个案例中我们可以引伸出两个问题，一是竞争削价的结果或“纳什均衡”可能导致一个有效率的零利润结局。案例：昆明酒店业的冬天1988年云南省确定旅游业在国民经济中的地位后，在1999年成功举办了世界园艺博览会，极大提升云南旅游知名度的同时，也带动了一系列酒店的兴起。随着游客大幅增加和政府逐渐重视，从1997年到1999年，昆明星级酒店一共73家，其中五星级酒店6家。2003年，官方统计数据显示：昆明拥有正规饭店530多家，共5万多个标准间，可容纳11万人住宿，其中星级饭店110多家，有五星级酒店5家，四星级酒店16家，三星级酒店33家。四星、五星级的高级酒店就有几十家，星级酒店规模和档次远
4、高于同等规模的城市。盲目建设的背后，引发的是酒店业的疯狂价格战和酒店业的业绩下滑，并由此带来的行业大调整。经过99昆明世博会期间的剧增和短期繁荣后，昆明酒店业迅速进入了大面积亏损的低迷期。酒店业濒临崩溃，星级宾馆价格低廉，五星级酒店一晚260元。行业竞争之惨烈，超乎想象。“260元，这是什么价格？在上海，也就是在波特曼吃顿早餐罢了。”昆明市饭店行业协会秘书长杨艾军说起这个话题，就显得痛心疾首。“99世博会之前的昆明，酒店住房异常紧俏。杨艾军说，曾经有一个团队的导游，因为无法解决团员的住宿，跪在一家酒店的大堂痛哭流涕。”可惜这样的好年景现在是一去不复返了，昆明酒店竞相削价导致的恶性竞争，使得整个
5、行业面临崩盘的危机。应对：“提质增效”运动之后，为了提顿行业颓势，整个城市的酒店开展声势浩大的“提质增效”运动，业内的所有相关环节，都在媒体上发布行业自律公约。被价格战打得焦头烂额的昆明旅游业，不得不停下手来，重新构架自己的价格体系，试图遏止几乎是全行业参与其间的恶性价格竞争。在1999年世博会之前，整个昆明的住宿企业只有不到100家，星级饭店也只有几十家，而且几乎家家都能盈利。以1999年为一道明显的分水岭，之前的昆明住宿企业，平均房价在350元以上，而在此之后，平均房价掉到了180元到200元。有的四星级酒店房价卖到100元，最次的五星级酒店房价180元就可以拿下。下跌力度之猛令人“叹为观
6、止”。在一份昆饭协报（2003）11号文件上，云南省省长徐荣凯6月17日亲笔批示：“到了痛下决心解决饭店业恶性竞争、竞相削价的时候了。要把这个问题作为旅游业提质增效的攻坚战和突破口，决不能不了了之。省政府所属宾馆支持昆明市的相关工作。要把削价恶性竞争是否解决，作为今年全省旅游工作的考核内容。全省各部门都要支持昆明市的工作，形成合力打一个歼灭战役。”事实上，昆明酒店业在实行了新的价格营销体系之后，房价仍比贵阳、成都、桂林、长沙、西安等旅游城市的平均价格低15左右。截至2013年底，云南共有旅游星级饭店894家，其中：一星级饭店117家，二星级饭店408家，三星级饭店270家，四星级饭店80家，五
7、星级饭店19家。分析：理论上，几乎所有的价格联盟都会遭到失败，原因就在于价格联盟的协定（类似囚犯的攻守同盟）没有成员有兴趣遵守。那么是不是不可能有合作成功了？理论上，如果是无限期的合作，双方考虑长远利益，他们的合作是会成功的。但只要是有限次的合作，合作就不会成功。比如合作10次，那么在第九次博弈参与人就会采取不合作态度，因为大家都想趁最后一次机会捞一把，反正以后我也不会跟你合作了。但是大家料到第九次会出现不合作，那么就很可能在第八次就采取不合作的态度。第八次不合作会使大家在第七次就不合作一直到，从第一次开始大家都不会采取合作态度。因此其中必定有一个酒店在想，你们继续坚持联盟吧，我只要降一点，我
8、的市场份额就会突然上升，到时候占优势的是我。结果是，谁都这样想，谁也不会遵守联盟协定。现状：博弈价格战的连锁反应目前经济型酒店在一二线城市已经达到饱和。而中、高端酒店房价的下降，封杀了经济型酒店房价上升的可能性。在此背景下，经济型酒店的策略是转向三四线城市“跑马圈地”，数据显示：7天在乌鲁木齐等地组织了多场加盟投资说明会，表示三线以下城市是它未来的主攻方向；华住表示，未来将会把50%的酒店开到三四线城市；如家目前已经覆盖250多个城市，其中三四线城市已经占到了50%。由于经济型酒店的门槛很低，所以扩大规模是确立竞争优势的唯一方式，但整个行业其实已经陷入了囚徒困境，你不扩张就要被别人超过，谁都不
9、敢放松，这种情况下必然会形成恶性竞争，到最后谁的日子都不会好过。结论：由此，酒店的价格博弈，谁也没有获利。酒店业价格联盟和价格战，实际上是组织成员之间的合作与背叛，而最终总是以背叛结束。降价博弈的背后， 是高端酒店冲击中端酒店，中端酒店冲击低端酒店，同时，经济型酒店也来凑热闹，降价的多米诺骨牌效应使得整个行业朝向低端市场发展。这就是今天酒店业面临的现状。三、博弈论酒店管理工作中的应用1. 向员工提供完整的信息信息是否完全会给博弈带来不同的结果。我们从一个劫机的案例来说明。案例：劫机事件与政府职能行使假定劫机者的目的是为了逃走，政府有两种可能的类型：人道型和非人道型。人道政府出于对人道的考虑，为
10、了解救人质，同意放走劫机者；非人道政府在任何时候总是选择把飞机击落。如果是完全信息，非人道政府统治下将不会有劫机者（这与现实是相符的，在汉武帝时期，法令规定对劫人质者一律格杀勿论，有一次一个劫匪绑架了小公主，武帝依然下令将劫匪射杀，公主也死于非命，但此后国内一直不再有劫人质者），人道政府统治下将会有劫机者。但是，如果想劫机的人不知道政府的类型，那么他仍然有可能劫机的。所以我想，一个国家要防止犯罪的发生，仅有严厉的刑罚是不够的，还要让人民了解那些刑罚（进行普法教育）。因为，他不知道会面临刑罚，他就不会用那些规则来约束他的行为。在我国，法盲是很多的，许多悲剧也正是因为不了解法律而酿成的。这表明，进
11、行普法教育是重要的。更进一步讲，一项制度要规范人们的行为，必须要使人们具备关于这项制度的“共同知识”。比如，规定“车辆右行”的交通规则，就必须使每个司机都具备“车辆右行”的知识，否则交通仍是混乱的。你当然可以对不守规矩的司机进行处罚，使其明白自己的错误从而具备“车辆右行”的知识，那么可能的结果是，每个司机被处罚一次后，“车辆右行”才成为共同知识与其这样，还不如一开始就对申请驾照的人进行交通知识教育。总之，对人们进行关于“制度”的知识教育是重要的。在上面的劫机案例中，非人道主义的政府最好把自己的信息传递给所有的人民，才能使劫机现象不发生。结论：同理，酒店要想员工少违规或不违规，就必须对全体员工进
12、行“普法教育”，让员工事先了解酒店的政策、规定，知道能做什么，不能做什么。他不知道会面临处罚，他就不会用那些规则来约束他的行为。这就是为什么酒店行业都推行班前会，每个部门每天都要召开班前会，用一张“婆婆的嘴”不厌其烦地向员工灌输酒店及部门日常管理规章制度，以期事先向员工提供完整的信息，来获得员工对规章制度的认可和统一行为。2. 酒店到底要不要培训员工问题：员工流动性大一直是酒店普遍存在的问题，尤其是管理不好的酒店更是如此。酒店几乎成了员工“流动培训站”。思考：酒店到底要不要培训员工？以刚刚学习的博弈论思维作出判断。分析：由于员工流动性大，一定程度上增加了酒店经营的成本，酒店由此陷入培养员工的两
13、难境地：选择常规性地培训员工，出现周期性培训完的员工离职的情况，降低培训效用，增加酒店管理付出，结果是受训员工获益，酒店相对受损，但由于员工整体素质上升，保证了酒店服务质量；选择不培训员工，则员工未获益，相对地，由于酒店员工综合素质上不去，影响酒店服务质量，酒店直接受损。在这种博弈下，由于信息的不对称性，员工可以选择培训，以积累自己职业经验值；也可以选择不培训，则职业经验值为零；酒店可以选择培训员工，虽然增加管理成本，但酒店可以获益；也可以选择不培训员工，但结果是酒店非但未获益，还因此受损。因此，酒店只能从自身利益出发，选择培训员工，不可以与员工争输赢。结论：由于酒店从自身利益考虑所采取的行为
14、，使得行业员工素质普遍得到提高，“第三只手”的效用发挥了作用。因此，酒店选择培训员工，实际上从行业整体而言，是在互利，是共荣共进的结果。就少数酒店而言，如果多数酒店选择不培训，短期来看是不利的，但从长期来看，那些受过培训的员工如果不是职业选择转行，最终还是回向有优良培训传统的少数酒店。3. 以完成超额工作量的博弈案例：诸葛亮用兵“三班倒”阵前博弈却说孔明在卤城相拒日久，魏兵并不出战。长史杨仪入帐告曰：“向者丞相令大兵一百日一换，今已限足，汉中兵已出川口，前路公文已到，只待会兵交换：现存八万军，内四万该与换班。”孔明曰：“既有令，便教速行。”众军闻知，各各收拾起程。忽报孙礼引雍、凉人马二十万来助
15、战，去袭剑阁，司马懿自引兵来攻卤城了。蜀兵无不惊骇。杨仪入告孔明曰：“魏兵来得甚急，丞相可将换班军且留下退敌，待新来兵到，然后换之。”孔明曰：“不可。吾用兵命将，以信为本；既有令在先，岂可失信？且蜀兵应去者，皆准备归计，其父母妻子倚扉而望；吾今便有大难，决不留他。”即传令教应去之兵，当日便行。众军闻之，皆大呼曰：“丞相如此施恩于众，我等愿且不回，各舍一命，大杀魏兵，以报丞相！”孔明曰：“尔等该还家，岂可复留于此？”众军皆要出战，不愿回家。孔明曰：“汝等既要与我出战，可出城安营，待魏兵到，莫待他息喘，便急攻之：此以逸待劳之法也。”众兵领命，各执兵器，欢喜出城，列阵而待。却说西凉人马倍道而来，走的
16、人马困乏；方欲下营歇息，被蜀兵一拥而进，人人奋勇，将锐兵骁，雍、凉兵抵敌不住，望后便退。蜀兵奋力追杀，杀得那雍、凉兵尸横遍野，血流成渠。孔明出城，收聚得胜之兵，入城赏劳。启示：当工作需要完成超额工作量时，管理人员为了保证工作圆满完成，往往会向员工表达强制执行工作任务延期的意思，员工迫于上级权势的压力不情愿地完成工作，实际工作效率低，热情不高，并伴有抱怨情绪；如果反其道而行之，告知员工自己遵守承诺，令出必行，员工反而一反常态，愿意继续工作，也因此热情高涨，效率奇高（此种情况只用于管理者为人道型，在员工心目中威德崇高，否则不可行。）4.“治心”比“治水”更重要案例：决堤一定修堤吗？春秋时期，楚国令尹孙叔敖在苟陂县一带修建了一条南北水渠。这条水渠又宽又长，足以灌溉沿渠的万顷农田，可是一到天旱的时侯，沿堤的农民就在渠水退去的堤岸边种植庄稼，有的甚至还把农作物种到了堤中央。等到雨水一多，渠水上进，这些
