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1、博弈论与酒店管理一、什么是博弈论之“囚徒困境”公案:两个嫌疑犯(A和B)作案后被警察抓住,隔离审讯;警方的政策是“坦白从宽,抗拒从严”,如果两人都坦白各判8年,如果一人坦白另一人不坦白,坦白的放出去,不坦白的判10年,如果都不坦白则因证据不足各判1年。分析:假定A选择坦白的话,B最好是选择坦白,因为B坦白判8年而抵赖却要判十年;假定A选择抵赖的话,B最好还是选择坦白,因为B坦白不被判刑而抵赖却要被判刑1年。即是说,不管A坦白或抵赖,B的最佳选择都是坦白。反过来,同样地,不管B是坦白还是抵赖,A的最佳选择也是坦白。结果,两个人都选择了坦白,各判刑8年。结论:囚徒困境反映了个人理性和集体理性的矛盾
2、。如果A和B都选择抵赖,各判刑1年,显然比都选择坦白各判刑8年好得多。当然,A和B可以在被警察抓到之前订立一个“攻守同盟”,但是这可能不会有用,因为它不构成纳什均衡,没有人有积极性遵守这个协定。二、酒店经营中的“博弈”思维引言:现在我们经常会遇到各种各样的家电价格大战,彩电大战、冰箱大战、空调大战、微波炉大战这些大战的受益者首先是消费者。每当看到一种家电产品的价格大战,百姓都会“没事儿偷着乐”。在这里,我们可以解释厂家价格大战的结局也是一个“纳什均衡”,而且价格战的结果是谁都没钱赚。因为博弈双方的利润正好是零。竞争的结果可能对消费者是有利的,但对厂商而言是灾难性的。所以,价格战对厂商而言意味着
3、自杀。从这个案例中我们可以引伸出两个问题,一是竞争削价的结果或“纳什均衡”可能导致一个有效率的零利润结局。案例:昆明酒店业的冬天1988年云南省确定旅游业在国民经济中的地位后,在1999年成功举办了世界园艺博览会,极大提升云南旅游知名度的同时,也带动了一系列酒店的兴起。随着游客大幅增加和政府逐渐重视,从1997年到1999年,昆明星级酒店一共73家,其中五星级酒店6家。2003年,官方统计数据显示:昆明拥有正规饭店530多家,共5万多个标准间,可容纳11万人住宿,其中星级饭店110多家,有五星级酒店5家,四星级酒店16家,三星级酒店33家。四星、五星级的高级酒店就有几十家,星级酒店规模和档次远
4、高于同等规模的城市。盲目建设的背后,引发的是酒店业的疯狂价格战和酒店业的业绩下滑,并由此带来的行业大调整。经过99昆明世博会期间的剧增和短期繁荣后,昆明酒店业迅速进入了大面积亏损的低迷期。酒店业濒临崩溃,星级宾馆价格低廉,五星级酒店一晚260元。行业竞争之惨烈,超乎想象。“260元,这是什么价格?在上海,也就是在波特曼吃顿早餐罢了。”昆明市饭店行业协会秘书长杨艾军说起这个话题,就显得痛心疾首。“99世博会之前的昆明,酒店住房异常紧俏。杨艾军说,曾经有一个团队的导游,因为无法解决团员的住宿,跪在一家酒店的大堂痛哭流涕。”可惜这样的好年景现在是一去不复返了,昆明酒店竞相削价导致的恶性竞争,使得整个
5、行业面临崩盘的危机。应对:“提质增效”运动之后,为了提顿行业颓势,整个城市的酒店开展声势浩大的“提质增效”运动,业内的所有相关环节,都在媒体上发布行业自律公约。被价格战打得焦头烂额的昆明旅游业,不得不停下手来,重新构架自己的价格体系,试图遏止几乎是全行业参与其间的恶性价格竞争。在1999年世博会之前,整个昆明的住宿企业只有不到100家,星级饭店也只有几十家,而且几乎家家都能盈利。以1999年为一道明显的分水岭,之前的昆明住宿企业,平均房价在350元以上,而在此之后,平均房价掉到了180元到200元。有的四星级酒店房价卖到100元,最次的五星级酒店房价180元就可以拿下。下跌力度之猛令人“叹为观
6、止”。在一份昆饭协报(2003)11号文件上,云南省省长徐荣凯6月17日亲笔批示:“到了痛下决心解决饭店业恶性竞争、竞相削价的时候了。要把这个问题作为旅游业提质增效的攻坚战和突破口,决不能不了了之。省政府所属宾馆支持昆明市的相关工作。要把削价恶性竞争是否解决,作为今年全省旅游工作的考核内容。全省各部门都要支持昆明市的工作,形成合力打一个歼灭战役。”事实上,昆明酒店业在实行了新的价格营销体系之后,房价仍比贵阳、成都、桂林、长沙、西安等旅游城市的平均价格低15左右。截至2013年底,云南共有旅游星级饭店894家,其中:一星级饭店117家,二星级饭店408家,三星级饭店270家,四星级饭店80家,五
7、星级饭店19家。分析:理论上,几乎所有的价格联盟都会遭到失败,原因就在于价格联盟的协定(类似囚犯的攻守同盟)没有成员有兴趣遵守。那么是不是不可能有合作成功了?理论上,如果是无限期的合作,双方考虑长远利益,他们的合作是会成功的。但只要是有限次的合作,合作就不会成功。比如合作10次,那么在第九次博弈参与人就会采取不合作态度,因为大家都想趁最后一次机会捞一把,反正以后我也不会跟你合作了。但是大家料到第九次会出现不合作,那么就很可能在第八次就采取不合作的态度。第八次不合作会使大家在第七次就不合作一直到,从第一次开始大家都不会采取合作态度。因此其中必定有一个酒店在想,你们继续坚持联盟吧,我只要降一点,我
8、的市场份额就会突然上升,到时候占优势的是我。结果是,谁都这样想,谁也不会遵守联盟协定。现状:博弈价格战的连锁反应目前经济型酒店在一二线城市已经达到饱和。而中、高端酒店房价的下降,封杀了经济型酒店房价上升的可能性。在此背景下,经济型酒店的策略是转向三四线城市“跑马圈地”,数据显示:7天在乌鲁木齐等地组织了多场加盟投资说明会,表示三线以下城市是它未来的主攻方向;华住表示,未来将会把50%的酒店开到三四线城市;如家目前已经覆盖250多个城市,其中三四线城市已经占到了50%。由于经济型酒店的门槛很低,所以扩大规模是确立竞争优势的唯一方式,但整个行业其实已经陷入了囚徒困境,你不扩张就要被别人超过,谁都不
9、敢放松,这种情况下必然会形成恶性竞争,到最后谁的日子都不会好过。结论:由此,酒店的价格博弈,谁也没有获利。酒店业价格联盟和价格战,实际上是组织成员之间的合作与背叛,而最终总是以背叛结束。降价博弈的背后, 是高端酒店冲击中端酒店,中端酒店冲击低端酒店,同时,经济型酒店也来凑热闹,降价的多米诺骨牌效应使得整个行业朝向低端市场发展。这就是今天酒店业面临的现状。三、博弈论酒店管理工作中的应用1. 向员工提供完整的信息信息是否完全会给博弈带来不同的结果。我们从一个劫机的案例来说明。案例:劫机事件与政府职能行使假定劫机者的目的是为了逃走,政府有两种可能的类型:人道型和非人道型。人道政府出于对人道的考虑,为
10、了解救人质,同意放走劫机者;非人道政府在任何时候总是选择把飞机击落。如果是完全信息,非人道政府统治下将不会有劫机者(这与现实是相符的,在汉武帝时期,法令规定对劫人质者一律格杀勿论,有一次一个劫匪绑架了小公主,武帝依然下令将劫匪射杀,公主也死于非命,但此后国内一直不再有劫人质者),人道政府统治下将会有劫机者。但是,如果想劫机的人不知道政府的类型,那么他仍然有可能劫机的。所以我想,一个国家要防止犯罪的发生,仅有严厉的刑罚是不够的,还要让人民了解那些刑罚(进行普法教育)。因为,他不知道会面临刑罚,他就不会用那些规则来约束他的行为。在我国,法盲是很多的,许多悲剧也正是因为不了解法律而酿成的。这表明,进
11、行普法教育是重要的。更进一步讲,一项制度要规范人们的行为,必须要使人们具备关于这项制度的“共同知识”。比如,规定“车辆右行”的交通规则,就必须使每个司机都具备“车辆右行”的知识,否则交通仍是混乱的。你当然可以对不守规矩的司机进行处罚,使其明白自己的错误从而具备“车辆右行”的知识,那么可能的结果是,每个司机被处罚一次后,“车辆右行”才成为共同知识与其这样,还不如一开始就对申请驾照的人进行交通知识教育。总之,对人们进行关于“制度”的知识教育是重要的。在上面的劫机案例中,非人道主义的政府最好把自己的信息传递给所有的人民,才能使劫机现象不发生。结论:同理,酒店要想员工少违规或不违规,就必须对全体员工进
12、行“普法教育”,让员工事先了解酒店的政策、规定,知道能做什么,不能做什么。他不知道会面临处罚,他就不会用那些规则来约束他的行为。这就是为什么酒店行业都推行班前会,每个部门每天都要召开班前会,用一张“婆婆的嘴”不厌其烦地向员工灌输酒店及部门日常管理规章制度,以期事先向员工提供完整的信息,来获得员工对规章制度的认可和统一行为。2. 酒店到底要不要培训员工问题:员工流动性大一直是酒店普遍存在的问题,尤其是管理不好的酒店更是如此。酒店几乎成了员工“流动培训站”。思考:酒店到底要不要培训员工?以刚刚学习的博弈论思维作出判断。分析:由于员工流动性大,一定程度上增加了酒店经营的成本,酒店由此陷入培养员工的两
13、难境地:选择常规性地培训员工,出现周期性培训完的员工离职的情况,降低培训效用,增加酒店管理付出,结果是受训员工获益,酒店相对受损,但由于员工整体素质上升,保证了酒店服务质量;选择不培训员工,则员工未获益,相对地,由于酒店员工综合素质上不去,影响酒店服务质量,酒店直接受损。在这种博弈下,由于信息的不对称性,员工可以选择培训,以积累自己职业经验值;也可以选择不培训,则职业经验值为零;酒店可以选择培训员工,虽然增加管理成本,但酒店可以获益;也可以选择不培训员工,但结果是酒店非但未获益,还因此受损。因此,酒店只能从自身利益出发,选择培训员工,不可以与员工争输赢。结论:由于酒店从自身利益考虑所采取的行为
14、,使得行业员工素质普遍得到提高,“第三只手”的效用发挥了作用。因此,酒店选择培训员工,实际上从行业整体而言,是在互利,是共荣共进的结果。就少数酒店而言,如果多数酒店选择不培训,短期来看是不利的,但从长期来看,那些受过培训的员工如果不是职业选择转行,最终还是回向有优良培训传统的少数酒店。3. 以完成超额工作量的博弈案例:诸葛亮用兵“三班倒”阵前博弈却说孔明在卤城相拒日久,魏兵并不出战。长史杨仪入帐告曰:“向者丞相令大兵一百日一换,今已限足,汉中兵已出川口,前路公文已到,只待会兵交换:现存八万军,内四万该与换班。”孔明曰:“既有令,便教速行。”众军闻知,各各收拾起程。忽报孙礼引雍、凉人马二十万来助
15、战,去袭剑阁,司马懿自引兵来攻卤城了。蜀兵无不惊骇。杨仪入告孔明曰:“魏兵来得甚急,丞相可将换班军且留下退敌,待新来兵到,然后换之。”孔明曰:“不可。吾用兵命将,以信为本;既有令在先,岂可失信?且蜀兵应去者,皆准备归计,其父母妻子倚扉而望;吾今便有大难,决不留他。”即传令教应去之兵,当日便行。众军闻之,皆大呼曰:“丞相如此施恩于众,我等愿且不回,各舍一命,大杀魏兵,以报丞相!”孔明曰:“尔等该还家,岂可复留于此?”众军皆要出战,不愿回家。孔明曰:“汝等既要与我出战,可出城安营,待魏兵到,莫待他息喘,便急攻之:此以逸待劳之法也。”众兵领命,各执兵器,欢喜出城,列阵而待。却说西凉人马倍道而来,走的
16、人马困乏;方欲下营歇息,被蜀兵一拥而进,人人奋勇,将锐兵骁,雍、凉兵抵敌不住,望后便退。蜀兵奋力追杀,杀得那雍、凉兵尸横遍野,血流成渠。孔明出城,收聚得胜之兵,入城赏劳。启示:当工作需要完成超额工作量时,管理人员为了保证工作圆满完成,往往会向员工表达强制执行工作任务延期的意思,员工迫于上级权势的压力不情愿地完成工作,实际工作效率低,热情不高,并伴有抱怨情绪;如果反其道而行之,告知员工自己遵守承诺,令出必行,员工反而一反常态,愿意继续工作,也因此热情高涨,效率奇高(此种情况只用于管理者为人道型,在员工心目中威德崇高,否则不可行。)4.“治心”比“治水”更重要案例:决堤一定修堤吗?春秋时期,楚国令尹孙叔敖在苟陂县一带修建了一条南北水渠。这条水渠又宽又长,足以灌溉沿渠的万顷农田,可是一到天旱的时侯,沿堤的农民就在渠水退去的堤岸边种植庄稼,有的甚至还把农作物种到了堤中央。等到雨水一多,渠水上进,这些