细心整理² 海底捞口号：好火锅自己会说话² 海底捞理念：效劳至上 顾客至上² 海底捞做法：比别人多做一点点² 海底捞的记忆点/传播点：³ 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园……³ 就餐区：套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演……³ 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品³ 小故事：冰激凌、卡、姜汤• 侯餐效劳多样化，一切都是免费的，留住客户脚步• 侯餐效劳消遣化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理• 侯餐效劳人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走• 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10• 给每个人送上围裙• 给有的人，送上小塑料袋套上以防进水• 给长头发的女士，供应橡皮筋和小发夹• 给戴眼镜的挚友，送来擦镜布• 微笑的效劳员，近在身边〔每桌都至少有一个效劳员〕• 效劳员定时为顾客送毛巾〔四次〕、续饮料• 效劳员可以帮助下菜、捞菜、剥虾皮• 效劳员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥动成各种漂亮的弧线• 洗手间专人伺服〔水龙头、洗手液、毛/纸巾〕，供应美发护肤用品• 餐厅设置 “亭”，就餐客人可以在里面享受免费• 让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇佣大脑。
这是赔本生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是大脑，大脑能缔造，能解决流程和制度不能解决的问题• 案例：萝卜丝，• 牛肉丸，冰激凌• 海底捞的客人就• 是这样一桌一桌抓的••网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”效劳员答复：“请你们等一下五分钟后，这个效劳员拿着“得意多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的网络版2-卡： 有个客户接后发觉欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”效劳员答复：“请您稍等大约一刻钟后，这个效劳员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的没有发票，您看行么？”德邦傅丽丽版： 傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久效劳员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担忧她感冒就特地嘱咐厨房做的 傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”³ ……员工比顾客更重要——内部营销• 员工宿舍：离工作地点近，正式住宅小区，配备空调；专人负责保洁；配备电脑；夫妻给单独房间；• 住宿一项，一个门店一年就为此花费50万元。
• 每月有400至500寄给家中父母，让员工的家人也共享到了这份荣耀 • 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！• 金点子排行榜〔员工嘉奖〕• 良好的记忆力，特性化效劳〔关系营销〕• 流程的执行力〔临时要求〕• 严格的自我约束〔接，化淡妆等〕• 心怀感谢，报以微笑〔顾客，员工〕• 《让“效劳－利润链”高效运转》：效劳行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的特性化效劳，才是能够留住人心的“超值效劳”这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 海底捞始终秉承“效劳至上、顾客至上”的理念，以创新为核心变更传统的标准化、单一化的效劳，提倡特性化的特色效劳，将用心效劳做为根本经营理念，致力于为顾客供应“贴心、温心、舒心”的效劳海底捞的效劳不仅仅是表达于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐完毕离开的一套完整的效劳体系海底捞的效劳之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过效劳的形式予以了很好的解决，比方说在就餐顶峰的时候，为等候的客人供应一些让人感觉很温煦、很温馨的效劳，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。
海底捞的效劳：对于海底捞来说，让顾客放心是三级效劳，让顾客满意是二级效劳，让顾客感动才是一级效劳 海底捞的效劳表达以下三点：Ø 效劳好，味道就好Ø 特性化效劳让你更简洁脱颖而出Ø 效劳的最高层次——从满意到感动效劳好，味道就好对于顾客来说，他可以宽恕一个人的技术水平差点，因为实力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的效劳看法差，更不能容忍别人不敬重自己而优质的效劳恰恰表达了对客户的敬重当一个人感觉自己受敬重的时候，往往也就忽视掉了很多别的东西而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里 特性化效劳让你更简洁脱颖而出 在众人眼里，海底捞所供应的各种各样的特性化效劳早已成为“最好效劳”的代名词，甚至因为漫长以来始终没有得到过如此周到而爱惜的效劳，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的特性化效劳是“变态效劳”的相识正是这样的高于竞争对手的特性化效劳使得海底捞更加出众效劳的最高层次——从满意到感动在竞争如此猛烈的餐饮市场中，众口难调， 海底捞体此时此刻个个微小环节方面的贴心效劳，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和效劳的根本期望，是一种超出客户期望且满意客户潜在需求的效劳，这种效劳是差异化的“客户感动”。
当感动不断重复出现的时候，顾客就在必需程度上形成了对该产品和效劳的固定相识，对效劳的评价与相识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的效劳贯穿其中海底捞的效劳相比其他餐饮店显得更加突出，是餐饮企业在效劳上所须要借鉴与学习的因此，才有了那么多探究海底捞效劳体系的理论书籍• 虽然有些效劳会增加一点点海底捞的运营本钱，但这种付出是值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比拟，这种投入产出是特别合算的，这也正是海底捞的机智之处。