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1、民营医院的客服管理医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人 文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、 诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发 展。而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有 的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户 提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部）。通过这个专门 的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，服务至上”是客户服 务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客
2、提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、 高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。客服工作职责范围客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码，接受健康 咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、 电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前诊中诊后 服务。对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性 较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并 告知电话号码。做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。深入各个临床和医技科室以及其他
3、相关部门，收集各种医疗技术与服务 信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出 诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验 报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄 或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊 客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检 查、治疗等工作）。负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知 门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把 顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医 生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的 诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情 况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金 条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出 院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心 派人寄送到家中）。
